Robert Vesoul
CEO et co-fondateur; ILLUIN Technology
Après la GenAI, un nouveau cycle d’innovation s’ouvre pour la relation client : l’IA agentique. Capable de raisonner, d’agir et d’orchestrer des parcours de bout en bout, elle transforme l’expérience client et améliore le quotidien des conseillers.
De l’IA générative à l’IA agentique : un changement de paradigme
L’IA générative a marqué une avancée majeure en facilitant la compréhension et la production de langage naturel. L’IA agentique franchit une nouvelle étape : elle ne se limite plus à répondre, mais agit. Capable de raisonner, de planifier, d’interagir avec des systèmes et de coopérer avec des humains ou d’autres agents, elle devient un acteur autonome orienté vers des objectifs métiers concrets. Ce basculement permet de passer d’une automatisation ponctuelle à une orchestration intelligente et continue des processus.
La Relation Client, terrain naturel de l’IA agentique
La relation client concentre des enjeux de volume, de complexité et d’exigence d’expérience qui en font un champ d’application idéal. L’IA agentique permet de gérer des parcours complets : compréhension du contexte, accès aux données pertinentes, enchaînement d’actions, puis résolution de la demande. Elle fluidifie les interactions, réduit les réitérations et améliore la qualité de service, tout en soulageant les équipes humaines des tâches à faible valeur ajoutée.
Bouygues Telecom x ILLUIN Techn : l’IA agentique en production à grande échelle au cœur des parcours clients
Dans le cadre de sa transformation de la relation client, Bouygues Telecom s’appuie sur la plateforme ILLUIN Dialogue pour déployer des parcours hybrides mêlant arbres de dialogues guidés, IA traditionnelle, et agents IA génératifs autonomes. Intégrés au SI (CRM, facturation, téléphonie, authentification), ces agents orchestrent les parcours de bout en bout.
En quelques mois, les résultats sont tangibles : +24 % d’appels automatisés sur les cas d’usage pilotes, +20 points de satisfaction client et une forte réduction des rappels (signe d’une meilleure résolution au premier contact). Le déploiement industriel vise 2,5 millions d’appels évités d’ici 2026 et une automatisation de 50 % des interactions à horizon trois ans.
Vers une relation client augmentée, plus intelligente et plus humaine
L’IA agentique ne remplace pas l’humain : elle redistribue la charge cognitive et permet aux conseillers de se concentrer sur leur cœur de métier : la gestion des interactions humaines, le traitement de situations complexes et à forte valeur ajoutée. Elle ouvre la voie à une relation client plus fluide, plus personnalisée et plus durable, où intelligence artificielle et intelligence humaine coopèrent pour créer une expérience réellement différenciante.
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