Points forts de l'étude
Date de parution : Mars 2023
Prix : 25 000€ TTC (inclus avec l’adhésion)
Tarif non-membre : sur devis
Nombre de pages : 20
Langue : Français
Format : PDF
Présentation
Dans un environnement marqué par l'accumulation des crises et des incertitudes, les entreprises doivent trouver un équilibre entre maîtrise des coûts, performance opérationnelle et satisfaction client. À travers cette présentation réalisée lors de l'AFRCx Transformation Day 2023, Thomas Husson, Principal Analyst chez Forrester, décrypte les grandes tendances qui façonnent l'évolution de l'Expérience Client. L'étude met en lumière la nécessité pour les organisations de ne plus considérer la relation client comme une fonction isolée, mais comme un pilier central de leur stratégie globale de création de valeur et de différenciation
Tendances & enjeux
- L'Expérience Client devient un levier stratégique majeur pour se différencier dans un contexte économique sous tension.
- Les multiples crises influencent durablement les comportements des consommateurs, qui attendent davantage de cohérence, de confiance et de valeur de la part des marques.
- La pression sur les coûts pousse les entreprises à repenser leurs modèles opérationnels sans dégrader la qualité de l'expérience proposée.
- La personnalisation et la connaissance client deviennent essentielles pour maintenir l'engagement et la fidélité.
- L'intégration de la relation client dans une stratégie CX globale s'accélère, associant données, parcours clients et expérience collaborateur.
- L'équilibre entre technologie et dimension humaine devient un facteur clé de succès, notamment dans les interactions à forte valeur ajoutée.
Plan de l'étude
1. Comprendre les mutations du contexte économique et sociétal
- Analyse des crises et de leurs impacts sur les attentes des consommateurs et les stratégies des entreprises.
2. Décrypter les nouvelles attentes des clients
- Évolution des comportements, des exigences de simplicité, de confiance et de personnalisation.
3. Positionner l'Expérience Client comme un levier de croissance
- Rôle de la CX dans la fidélisation, la satisfaction et la performance globale.
4. Réconcilier performance économique et excellence relationnelle
- Identifier les moyens d'améliorer l'expérience client malgré les contraintes budgétaires.
5. Accélérer la transformation des organisations
- Intégration des données, des parcours clients et des pratiques collaboratives au service de la CX.
6. Préparer les entreprises aux tendances futures
- Recommandations pour construire une stratégie d'expérience client durable et résiliente.
À qui s'adresse l'étude ?
- Directeurs Expérience Client (CX)
- Directeurs Relation Client
- Responsables Centres de Contact
- Directeurs Marketing et CRM
- Consultants et experts en expérience client
- Directions Générales souhaitant renforcer leur stratégie de différenciation par l'expérience client.
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