Points forts de l'étude
Date de parution : Avril 2024
Prix : 40 000€ TTC (inclus avec l’adhésion) Tarif non-membre : sur devis
Nombre de pages : 59
Langue : Français
Format : PDF
Présentation
Réalisé par l'AFRC et The Boson Project, ce livre blanc explore les transformations engendrées par l'intelligence artificielle générative dans les métiers de la relation client. À travers une analyse prospective, des apports académiques et de nombreux retours d'expérience, l'étude examine comment l'IA générative redéfinit les activités des conseillers, enrichit certaines missions, automatise certaines tâches et fait émerger de nouveaux rôles au sein des organisations.
L'objectif n'est pas seulement d'évaluer l'impact technologique de l'IA générative, mais également de comprendre ses conséquences humaines, organisationnelles et managériales afin d'accompagner au mieux les entreprises dans cette nouvelle phase de transformation. Les enseignements s'appuient notamment sur les retours d'entreprises telles qu'Air France, Bouygues Telecom, Club Med, La Poste, Société Générale Assurances ou encore Transavia.
Tendances & enjeux
- L'IA générative s'impose comme l'une des mutations les plus importantes du monde du travail depuis plusieurs décennies.
- Les métiers de la relation client sont parmi les premiers concernés en raison de leur forte exposition aux interactions conversationnelles.
- Les tâches répétitives et administratives sont progressivement automatisées au profit d'activités à plus forte valeur ajoutée.
- Les compétences comportementales (soft skills) deviennent un facteur de différenciation essentiel.
- De nouveaux rôles émergent autour de la supervision, du pilotage et de l'amélioration des systèmes d'IA.
- Les entreprises doivent repenser leurs modes de management, de formation et d'accompagnement du changement.
- La réussite repose sur une complémentarité efficace entre les conseillers et les outils d'intelligence artificielle.
Plan de l'étude
1. Comprendre l'IA générative et ses applications dans la relation client
- Décryptage des technologies, de leur fonctionnement et des principaux cas d'usage aujourd'hui disponibles.
2. Explorer les usages concrets de l'IA générative
- Analyse des solutions conversationnelles, assistants intelligents, outils d'aide à la décision et automatisation des interactions.
3. Mesurer les impacts sur les métiers de la relation client
- Évolution des missions, transformation des tâches et enrichissement des activités des conseillers.
4. Identifier les métiers et compétences de demain
- Nouvelles compétences attendues, hybridation des expertises humaines et technologiques, importance croissante des soft skills...
5. Comprendre les effets organisationnels
- Adaptation des modes de management, nouvelles organisations du travail...
6. Construire un binôme Humain – IA performant
- Conditions de réussite pour déployer l'IA générative au service des collaborateurs et de l'expérience client.
À qui s'adresse l'étude ?
- Directeurs Relation Client
- Directeurs Expérience Client
- Responsables Service Client
- Directeurs Centres de Contact
- Directeurs des Ressources Humaines
- Responsables Transformation
- Directions Innovation et IA
- Responsables Formation et Développement des compétences
- Managers de la relation client
- Prestataires BPO et outsourceurs
- Cabinets de conseil en organisation et transformation
Je veux découvrir l'étude complète
