Points forts de l'étude
Date de parution : Avril 2024
Prix : 15 000€ TTC (inclus avec l’adhésion)
Tarif non-membre : sur devis
Nombre de pages : 31
Langue : Français
Format : PDF
Présentation
Réalisé par l'AFRC et nAixt Consulting, ce livre blanc explore les évolutions et les impacts de l'intelligence artificielle générative dans les métiers de la relation client. Il apporte un éclairage concret sur l'une des transformations les plus importantes que connaît actuellement le secteur de l'expérience client. À travers des analyses d'experts, des retours du terrain et de nombreux cas d'usage, l'étude démontre comment l'IA générative peut contribuer à améliorer la personnalisation des interactions, automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée, assister les conseillers et renforcer la satisfaction client.
Le document aborde également les défis liés à l'adoption de ces technologies : gouvernance, sécurité des données, gestion des risques, retour sur investissement et transformation des organisations. Il constitue ainsi un guide pratique pour les décideurs souhaitant intégrer l'IA générative dans leur stratégie relation client.
Tendances & enjeux
- L'IA générative s'impose comme une rupture technologique majeure comparable aux grandes révolutions industrielles récentes.
- Les entreprises cherchent à exploiter son potentiel pour personnaliser davantage les parcours et les interactions clients.
- Les usages les plus prometteurs concernent l'analyse des conversations, le résumé automatisé, l'assistance aux conseillers et le traitement de données complexes.
- La capacité de l'IA à extraire et exploiter efficacement l'information devient un levier majeur de performance opérationnelle.
- Les enjeux de fiabilité, d'éthique, de cybersécurité et de gouvernance des données deviennent des sujets stratégiques.
- Les organisations recherchent désormais des modèles capables de générer un ROI rapide tout en accompagnant la transformation des métiers.
Plan de l'étude
1. Comprendre les fondamentaux de l'IA générative
- Définition, fonctionnement et distinction entre intelligence artificielle classique, machine learning et IA générative.
2. Identifier les opportunités pour la relation client
- Analyse des bénéfices apportés par l'IA générative dans les centres de contact et les services clients.
3. Découvrir les principaux cas d'usage
- Analyse marketing, compréhension de l'intention client, résumé automatique d'interactions...
4. Comprendre l'impact sur les organisations
- Évolution des métiers, transformation des processus, nouvelles attentes en matière de compétences et d'accompagnement.
5. Évaluer les risques et les limites
- Hallucinations, biais algorithmiques, attaques de prompts, sécurité et qualité des données.
6. Construire un projet IA générative performant
- Conditions de réussite, industrialisation des usages et mesure du retour sur investissement.
À qui s'adresse l'étude ?
- Directeurs Relation Client
- Directeurs Expérience Client
- Responsables Services Clients
- Directeurs Centres de Contact
- Directions Innovation et Transformation Digitale
- Directions Data et Intelligence Artificielle
- DSI et responsables technologies
- Prestataires BPO et outsourceurs
- Cabinets de conseil
- Éditeurs et intégrateurs de solutions relation client
- Responsables Performance et Qualité
Je veux découvrir l'étude complète
