Points forts de l'étude
Date de parution : Juin 2024
Prix : 19 000€ TTC (inclus avec l’adhésion)
Tarif non-membre : sur devis
Nombre de pages : 45
Langue : Français
Format : PDF
Présentation
Réalisé par l'AFRC et Accenture, ce livre blanc propose un décryptage complet de l'impact de l'intelligence artificielle générative sur la relation client et l'expérience client. Alors que l'IA générative s'impose comme l'une des innovations technologiques les plus marquantes de ces dernières années, cette étude aide les entreprises à comprendre les transformations qu'elle entraîne en matière de personnalisation, d'automatisation, d'analyse des interactions et d'assistance aux collaborateurs.
À travers une présentation des concepts clés, des cas d'usage concrets, des témoignages d'experts et un panorama des solutions du marché, cette étude fournit aux décideurs les clés nécessaires pour évaluer les opportunités offertes par l'IA générative et construire une stratégie adaptée à leurs enjeux relation client.
Tendances & enjeux
- L'IA générative constitue l'une des ruptures technologiques les plus importantes depuis l'avènement du numérique.
- Les grands modèles de langage (LLM) ouvrent de nouvelles perspectives en matière de création de contenu, d'assistance et d'automatisation.
- La personnalisation des interactions client atteint un niveau inédit grâce à l'analyse sémantique et émotionnelle.
- Les entreprises cherchent à améliorer simultanément la qualité de service, la productivité des équipes et l'expérience client.
- L'IA générative transforme les métiers du service client, du marketing, du support et de l'expérience collaborateur.
- Les enjeux de gouvernance des données, de cybersécurité, d'éthique et d'accompagnement au changement deviennent stratégiques.
Plan de l'étude
1. Comprendre l'IA générative et ses enjeux pour la relation client
- Définition de l'IA générative, fonctionnement des LLM et différences avec les approches traditionnelles d'intelligence artificielle.
2. Mesurer l'impact de l'IA générative sur l'expérience client
- Analyse des nouveaux usages permettant de personnaliser, automatiser et enrichir les interactions clients.
3. Découvrir les retours d'expérience des experts du secteur
- Témoignages, bonnes pratiques et enseignements issus des premiers déploiements.
4. Explorer les principaux cas d'usage
- Assistance conseiller, Résumé automatisé, d'interactions, Génération de contenus...
5. Décrypter le marché des solutions technologiques
- Panorama des acteurs et des plateformes intégrant l'IA générative dans la relation client.
6. Évaluer les critères de choix d'une solution
- Analyse des fonctionnalités, des capacités d'intégration, des modèles de déploiement et des enjeux de sécurité.
À qui s'adresse l'étude ?
- Directeurs Relation Client et Expérience Client
- Responsables Centres de Contact
- Directeurs Service Client
- Directeurs InnovationDirections Transformation Digitale
- Directions Data et IADSI et responsables technologies
- Responsables CX et parcours client
- Prestataires BPO et outsourceurs
- Cabinets de conseil
- Éditeurs et intégrateurs de solutions relation client
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