Géraldine Sénémaud
Directrice de la Relation Consommateurs
Veolia Eau France
Dotée d’une double formation d’ingénieure (Supelec) et d’école de commerce (ESCP), Géraldine Sénémaud se destinait, à l’aube des années 2010, à une carrière industrielle. Elle fait ses premières armes, dans le conseil, privilégiant des missions pour les énergéticiens, alors en pleine séquence d’ouverture à la concurrence. L’occasion, déjà, d’aborder le marketing stratégique ou encore la relation client dans le contexte spécifique des “utilities”.
Elle rejoint Veolia en 2014, pour bâtir un service “grand compte”, dans le cadre du contrat du Syndicat des Eaux d’Ile de France, le plus important service de distribution d’eau d’Europe. Il lui est ensuite proposé d’entreprendre, avec la création d’une filiale de conseil, interne au groupe Veolia. Cette expérience l’amène à découvrir l'ensemble des métiers du groupe et lui offre l’opportunité de challenger son goût du management, avec l’animation d’une cinquantaine de consultants, et de consolider son expertise de la transformation des organisations.
C’est dans le cadre de ces fonctions qu’elle accompagne, en 2017, la transformation de la filière de relation consommateurs de Veolia Eau France… qu’elle aura le plaisir de retrouver 4 ans plus tard, en en prenant la direction.
Depuis 2021, Géraldine Sénémaud est ainsi directrice de la relation consommateurs de Veolia Eau France. Membre du Comex national, elle rapporte directement au directeur général Eau France.
Une relation consommateurs à la croisée des enjeux de notre temps
Ma mission est d’autant plus enthousiasmante, qu’elle est… utile ! Prendre soin de 22 millions de consommateurs des services publics de distribution d’eau, répondre à leurs questionnements, comprendre leurs besoins… C’est contribuer aux défis à relever, en matière de changement climatique, de pollution des ressources naturelles, de craintes sanitaires ou de sécurisation des services publics essentiels dans un contexte économique bousculé. Il est tout aussi… utile de réassurer les consommateurs d’eau du robinet, tant pour des considérations économiques qu’écologiques !” . Géraldine Sénémaud s’inscrit pleinement en résonance avec la raison d’être de Veolia. L’accompagnement des usagers des services d’eau, la réponse à leurs attentes, parfois à leurs inquiétudes, est aujourd'hui au coeur de la mission de service public. Il ne s’agit plus simplement d’assurer la continuité d’alimentation en eau de qualité des populations, mais aussi d’être à leurs côtés, dans un monde mouvant.
Au cœur du réacteur économique
Les 1500 collaborateurs “consommateurs” de Veolia Eau France assurent les missions traditionnelles de relation client, mais sont également responsables de la facturation et du recouvrement. 16 millions de factures par an à émettre, recouvrer, puis reverser en partie aux collectivités délégantes et aux pouvoirs publics. Géraldine Sénémaud et ses équipes jouent donc un rôle essentiel dans les équilibres financiers des services d’eau locaux, d’une part, de Veolia Eau France de l’autre.
L’activité consommateurs agit sur d’autres leviers de performance économique. En particulier, ‘“l’offre” de relation consommateurs proposée par Veolia aux collectivités locales, dans le cadre des contrats de délégation de service public, contribue à notre dynamisme commercial. : comment elle répond aux enjeux locaux - comme par exemple l’incitation à la sobriété dans certains territoires ou l’assurance d’un service “100% France” - Car le service consommateurs reste la vitrine de l’action de la collectivité pour les usagers du service d’eau !
Ecoute et observation, moteurs de l’amélioration continue
Géraldine Sénémaud convainc ses équipes, des centres d’appels aux agences locales, que capter à chaque occasion la voix ou le comportement du client, les analyser et les comprendre, est le meilleur moteur d’amélioration continue… et d’effacement de l’insatisfaction, enjeu clef d’une délégation de service public.
“400000 enquêtes à chaud que nous réalisons chaque année. 14000 réclamations traitées. Et, dans l’absolu, les 4 millions de demandes clients… Ce sont autant de données à analyser, statistiquement comme qualitativement. Chaque sollicitation a quelque chose à nous apprendre. Que ce soit par la “masse” de demandes similaires, qui inspire l’amélioration d’un parcours, quand “la data parle”. Ou, dans le cas d’une remontée de difficulté, une occasion de résolution de problème”.
La généralisation de l’exploitation des enquêtes de satisfaction et le pilotage serré des réclamations - leurs délais de réponse et l’analyse méthodique de leurs causes racines - sont des déclinaisons de ce credo. Le déploiement du Lean management au sein des équipes consommateurs de Veolia en est encore plus emblématique. L’infusion de cette culture de l’observation du terrain et de la résolution de problème, à la main de chaque collaborateur, est au coeur de la stratégie d'amélioration continue, promue par Géraldine Sénémaud. Au travers des visites de terrain, dans le quotidien des conseillers clientèle, qu’elle effectue plusieurs fois par mois, comme des retex de réclamations rituels à chaque comité de direction mensuel.
Continuer à ouvrir de nouveaux chemins
“Je n’aurais jamais imaginé combien les métiers de la relation client étaient porteurs d’opportunités d’être au diapason des évolutions de la société elle-même. Je le pense peut-être d’autant plus que le rapport à l’eau devient de plus en plus un authentique enjeu sociétal”.
Lorsqu’on la questionne sur la vision idéale de sa mission dans un avenir proche, Géraldine Sénémaud cible une insatisfaction des consommateurs maintenue à un niveau plancher, grâce à une culture de l’amélioration continue “tournant à plein régime à tous les échelons de Veolia.”, ou encore à l’émergence de parcours modernisés, faisant la part belle au conversationnel. Elle imagine évidemment un apport significatif de l’IA… avec l’essentiel accompagnement des équipes sur le terrain, pour s’adapter à cette incontournable évolution des métiers de la relation client. “Ce qui s’avère plus difficile à prédire, c’est dans quel “monde de l’eau” nous vivrons, dans 3, 5, 10 ans, face aux enjeux climatiques et anthropiques… Est-ce que notre mission sera d’accompagner les consommateurs dans un quotidien où l’eau se fera plus rare ? Où les questionnements ne concerneront plus, majoritairement, les explications de facture d’eau, mais comment réagencer son mode de vie, de consommation, avec moins d’eau ?”.
Sans oublier que cette maman de deux jeunes enfants, qui a intégré le Comex de Veolia Eau France à moins de 35 ans, compte bien contribuer, à son échelle, à la promotion de la diversité des profils de management, gage d’enrichissement. “J’ai eu la chance de croiser, en début de carrière, des managers formidables, qui n’ont pas hésité à me confier très tôt des responsabilités d’envergure. Je ne les remercierai jamais assez. Je m’efforce à mon tour d’offrir des opportunités à des profils encore jugés “atypiques” il n’y a pas si longtemps. Ce serait une réelle fierté d’y avoir contribué. Ce qui compte à mes yeux, c’est l’envie, la curiosité et la capacité à embrasser les nouvelles donnes… d’un monde en mouvement comme jamais. On n’est jamais ni trop jeune… ni trop vieux, pour cela ! ”
