07.2025 | Portrait : Jérôme Boissou, candidat à la Palme Directeur Client de l'année 2025

25/07/2025

Publication AFRC

Jérôme Boissou

Global Customer Experience Program Manager

L'expérience client chez Legrand

Chez Legrand, l’expérience client n’est pas un simple indicateur de performance. C’est une culture, une posture, une émotion. Et pour Jérôme Boissou, qui pilote le programme global Customer Experience depuis Septembre 202, c’est aussi une part de lui-même. Auteur de romans à ses heures, il voit dans chaque interaction client une opportunité de créer une histoire, de faire ressentir quelque chose. « Créer une expérience, c’est créer une émotion. Et cette émotion, elle doit être sincère, mémorable, humaine. »

La mission de Legrand — « améliorer les vies en transformant les espaces où nous vivons, travaillons et nous rencontrons » — se reflète dans leur stratégie d'expérience client. Le programme Best of Us, lancé en 2018, encourage chaque employé à jouer un rôle actif dans cette transformation, en se concentrant sur l'écoute, la simplicité, la réactivité et l'expertise.

Renforcer l'orientation client de tous les collaborateurs

Le programme Experience client de Legrand s'appuie sur une plateforme CX robustes (Qualtrics), des kpis opérationnels (CSAT, NPS, CES, relationnel, transactionnel), des personas représentatifs des pluralités de la chaine économique BtoB, BtoBtoC de Legrand, des parcours clients cartographiés, et un réseau international de champions CX. L'émotion est vue comme un élément clé pour fidéliser les clients. Par ailleurs, le programme met en avant l’importance de la symétrie des attentions, intégrée dans les enquêtes d’engagement des collaborateurs (EX). Cela permet de veiller à ce que l’expérience vécue par les créateurs soit positive, renforçant ainsi leur motivation et leur implication.

Le programme est actuellement déployé dans plus de 90 pays, avec des ajustements locaux. Des formations spécifiques sont disponibles, incluant des modules multilingues, des learning expeditions et des Customer Weeks pour sensibiliser tous les métiers à la culture client.
Avant de gérer l’expérience client, Jérôme Boissou a travaillé dans le marketing, la communication, et la stratégie. Aujourd'hui, il coordonne une équipe transverse et anime un réseau mondial de référents, partageant régulièrement les avancées du programme avec le COMEX.

Ce dernier est particulièrement motivé par les retours positifs des collaborateurs sur leur meilleure compréhension de l’impact qu'ils ont sur les clients. Ce cercle vertueux renforce l’engagement des équipes et améliore continuellement la qualité des interactions avec les clients Afin de renforcer l’importance de la prise en compte des clients dans l’organisation, l’expérience client occupe une place centrale la nouvelle feuille de route RSE 2025-2027 de Legrand, affirmant ainsi son rôle stratégique dans la transformation durable du groupe.

L’un des trois objectifs clients de cette roadmap est explicite : « offrir une expérience client inclusive, accessible et responsable ». Cela se traduit par des engagements concrets, comme l’amélioration continue des parcours clients, la simplification des interactions, et l’intégration de critères d’accessibilité dans les services digitaux.

Le programme Best of Us devient ainsi un levier opérationnel de la stratégie RSE, en alignant les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS), les scores de maturité CX, et les retours clients avec les ambitions sociétales du groupe. Cette convergence entre performance économique, impact social et émotion client renforce la cohérence de l’action de Legrand, et donne à chaque collaborateur un rôle à jouer dans la création d’une expérience plus humaine, plus durable, et plus juste.

Créer des expériences générant des émotions durables

Le programme Best of Us inclut des dispositifs pour mesurer à la fois la satisfaction et l’empathie des collaborateurs. L’enquête VOCE (Voix du Client via les collaborateurs) capte la perception des équipes concernant les attentes des clients et aide à élaborer et prioriser des plans d’action concrets.

Best of Us repose sur deux piliers : l'orientation client et la satisfaction client. Le premier vise à ancrer la culture client dans les comportements et les décisions. Le second permet de la mesurer et de l’améliorer. Pour cela, Legrand a mis en place une double boucle d’écoute : relationnelle (enquêtes annuelles dans plus de 70 pays) et transactionnelle (après une formation, une visite web, l’achat d’un produit, ou le contact du centre de relation client). Ces dispositifs permettent de capter à chaud les émotions, les attentes et les irritants, offrant ainsi une vision précise et actualisée des besoins des clients.

Depuis 2023, l’intelligence artificielle (IA) enrichit le programme avec des applications concrètes. Un plan de prompts a été conçu pour aider les équipes à générer des analyses. Ces prompts, basé sur l’IA générative Copilot, analyse les verbatims clients, détecte les signaux faibles et propose des actions correctives. Les nouvelles fonctionnalités IA de Qualtrics permettent de synthétiser les retours, identifier les émotions dominantes et prioriser les leviers d'action. A cela s’ajoute un Agent CX qui permet à n’importe quel collaborateur de poser des questions en langage naturel et d’accroitre ces connaissances sur les sujets CX.

En 2025, un troisième pilier a été ajouté au programme : la Brand Equity. La mise en place d’un process standardisé d’écoute, d’analyse, de compréhension de l’image/notoriété des marques du groupe Legrand entre elles et vis-à-vis des compétiteurs et du marché. Cela contribue à la construction d'une image de marque forte basé sur des prises de décisions rationnels et argumentés. Ce pilier supplémentaire souligne l’importance de la cohérence entre l’image projetée de la marque et les expériences réelles des clients.

L’expérience client est collective

Le réseau est essentiel pour partager les bonnes pratiques et s'inspirer. Les CX Days (Customer eXperience Days) sont des temps forts internes, mais l'ouverture se prolonge au-delà : des échanges réguliers ont lieu avec d'autres entreprises pour nourrir la réflexion et rester à la pointe. Car l’émotion client se construit dans l’écoute, le partage et l’envie commune de progresser ensemble. Ces événements permettent de créer des synergies et d’apprendre des succès et défis rencontrés par d’autres organisations.

En conclusion, chez Legrand, l’attention à l’expérience client et à l’émotion est une stratégie globale intégrée à tous les niveaux. Grâce à un programme structuré, à l’implication de tous les collaborateurs et à des technologies avancées, Legrand transforme ses interactions en moments mémorables et significatifs, renforçant ainsi sa réputation et sa relation avec ses clients.

L’ambition va plus loin : Legrand veut rendre la CX prédictive pour anticiper les attentes des « shadow customers » et projeter sa connaissance client. Avec l’IA, une meilleure qualification des données clients et un désilotage des métiers, l’entreprise construit une vision unifiée du client ou « golden record ».

Cette approche permet d’agir avant que le lien ne se rompe. Legrand développe aussi une démarche de "Customer Lifetime Value", valorisant l’impact de la CX sur les indicateurs financiers. En montrant les liens entre satisfaction, recommandation et performance économique, l’entreprise prouve que l’émotion client est un moteur de fidélité et de croissance durable. Chez Legrand, l’expérience client est une stratégie, une culture, et surtout, une promesse tenue.

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