11.2025 | Edito Eric Dadian

Chers membres,

Lundi 13 octobre, vous étiez plus de 500 professionnels de la Relation Client, tous rassemblés au Théâtre de Paris pour montrer la richesse de notre communauté, votre énergie et votre engagement à faire rayonner la Relation Client et l’Expérience Client en France.

Depuis 18 ans, les Palmes de la Relation Client fédèrent, inspirent et valorisent celles et ceux qui transforment les organisations en mettant l’humain au cœur. C’est ce que nous avons célébré dans le cadre de la semaine de la Relation Client en Fête, en mettant un grand coup de projecteur sur toutes les initiatives qui valorisent les métiers de la Relation Client et les équipes, comme le concours du Meilleur Conseiller Client de France, organisé en partenariat avec Randstad et Corélations. Cette année, le Meilleur Conseiller de France s’appelle Aurélie Charles (Bouygues Telecom), la 2ᵉ place revient à Davina Alibert (Bouygues Telecom) et la 3ᵉ place à Lucas Tournebize (Orange).

Nous avons également mis à l’honneur la Dictée de la Relation Client, une initiative de Thierry Spencer, qui a enregistré un record de participants et des lauréats ayant réalisé l’exploit de ne commettre qu’une seule faute.

Toutes nos félicitations aux lauréats des Palmes 2025 !

L’omniprésence de l’IA dans la Relation Client a conforté le choix du thème de cette édition 2025 : la/les « métamorphose(s) » de la Relation Client.

Avec l’IA, notre secteur a suivi trois étapes de métamorphose :

• 2017 : l’IA « simple » avec des chatbots traditionnels qui suivent des règles préétablies pour répondre aux requêtes des utilisateurs.
• Fin 2022 : l’arrivée de ChatGPT, qui démocratise l’IA générative et permet de classer des documents, générer des réponses personnalisées, faire des résumés de l’historique client, suivre des commandes, identifier l’intention d’achat en temps réel et prédire le comportement des clients.
• Depuis début 2025 : émergence de l’AGENTIC IA, avec des agents IA capables de prendre des décisions et d’agir de manière autonome pour trouver un produit, un service ou une solution de voyage. Le consommateur peut désormais comparer, recommander et acheter au sein d’une même interface. Ce modèle remet en cause le rôle des sites web et le contrôle traditionnel du parcours client.

À retenir de cette 18ᵉ édition des Palmes, trois tendances majeures :

1. Les entreprises qui pratiquent l’obsession client et portent les valeurs de leur marque pour rassurer les clients dans un monde instable réussissent à se différencier.
2. L’IA générative se généralise dans la Relation Client et va jouer un rôle clé pour gommer les silos fonctionnels (marketing, ventes, support) au profit d’un « hub de valeur client ». Les équipes deviendront pluridisciplinaires, agiles (comme des papillons) et collaboreront à travers tout le cycle de vie du client pour innover, créer de nouveaux produits et résoudre les problèmes clients tout en individualisant la relation.
3. Les rôles et métiers dans la Relation Client évolueront fortement, avec des profils plus qualifiés. Le conseiller sera reconnu pour son expertise et son rôle d’ambassadeur de la marque. L’humain deviendra premium à condition d’être formé, responsabilisé et encouragé à exprimer sa capacité d’écoute et de conseil.

La Direction Relation Client jouera donc un rôle central : elle sera un « pôle stratégique d’analyse client ».

Rappel des évènements jusqu'à la fin de l'année

Bien à vous,

Eric Dadian