Benoit Lamberti
Directeur Marketing et de l’Expérience Client, EDF
Sur un marché où l’électricité est un produit que l’on peine à différencier, la position d’EDF dépend de la confiance que les consommateurs lui accordent.
Cette confiance s’appuie sur une image de marque forte, mais surtout sur une relation client en constante métamorphose. L’avènement de l’intelligence artificielle marque un tournant décisif qui transforme en profondeur les parcours clients, les organisations internes et les missions des conseillers.
La relation client n’est plus seulement un canal de contact : elle devient un levier stratégique, enrichi par la personnalisation, l’instantanéité et l’omnicanalité. L’intégration croissante des technologies, couplée à la montée en puissance de l’IA, nous oblige à repenser en permanence notre stratégie relationnelle. Il ne s’agit plus d’adapter nos outils, mais bien de réinventer nos interactions, nos processus et nos rôles, dans une logique de confiance augmentée et d’expérience fluide.
Notre conviction : une vision 360 de l’Expérience Client
Un des premiers enjeux des équipes en charge de l’expérience client est de regarder au-delà des seuls contacts digitaux ou téléphoniques, pour prendre en compte la totalité des de l’expérience client. Plus un fournisseur est pertinent en amont pour accompagner ses clients avec pédagogie, plus il limite par la suite les interactions à faible valeur ajoutée.
Dans le contexte de l’électrification croissante des usages, il devient de plus en plus important de créer de l’engagement, c’est-à-dire impliquer les clients dans la compréhension, la gestion et le pilotage de leur consommation. EDF investit depuis longtemps dans des outils pédagogiques : suivi détaillé de consommation, programmes relationnels d’alertes et d’explication, adaptation de la mensualisation aux besoins réels du client.
Cette approche s’est notamment matérialisée dans la mise en ligne d’un simulateur donnant aux visiteurs une vision globale de leur potentiel d’économies d’énergies. EDF se positionne sur l’Energy Management avec une offre de pilotage des équipements de chauffage permettant à ses clients de prendre entièrement le contrôle de leur facture en préservant leur confort. Pour EDF c’est un enrichissement inédit de la relation client, permettant d’aller au-delà des conseils, même personnalisés, et mettre nos clients en situation d’agir.
L’IA au service de la Relation Client
Même si EDF se distingue par un recours exclusif à 5000 conseillers tous basés en France, nos clients préfèrent de plus en plus régler certaines demandes par eux-mêmes. Une des principales avancées de 2025 a donc été la mise en place d’un chatbot intelligent, avec pour ambition de faire de cet outil d’IA un véritable point d’entrée de la relation client. Avec 100 000 échanges mensuels, le pari est réussi. Le bot est capable de traiter une demande simple ou d’orienter le client vers un parcours digital ou un conseiller.
En lien avec le développement des échanges par chat synchrone (livechat) ou asynchrone, nous disposons aujourd’hui d’un important volume de données en temps réel pour comprendre les parcours clients, leurs intérêts ou leurs inquiétudes et traiter rapidement des points d’effort client ou des anomalies. A terme, ce pourrait être l’occasion de détecter des signaux faibles, ou encore de mieux percevoir le vocabulaire utilisé par nos clients afin d’adapter ensuite nos communications.
L’IA est un levier de plus en plus important au service de la performance opérationnelle et de l’expérience client. Elle est utilisée par exemple pour améliorer la qualité des réponses écrites (relecture automatique, détection des motifs…), pour mieux former les conseillers en enrichissant les modules pédagogiques et en ciblant les axes de progrès, ou encore pour générer automatiquement des écrits simples, voire des productions complexes comme un résumé de conversation.
Au-delà de l’IA et des outils, le vrai enjeu est de personnaliser le plus possible toutes les dimensions de l’expérience client avec :
- Une expérience client contextualisée en tenant compte de toutes les interactions passées en digital comme au téléphone. Il s’agit de donner au conseiller tous les éléments de contexte, notamment en fonction des interactions passées, qui faciliteront le traitement d’une insatisfaction ou la conclusion d’une vente.
- Le ciblage des campagnes commerciales et l’adaptation du contenu. Nous voyons notamment dans les enquêtes que la satisfaction sur la pression relationnelle est un des principaux leviers de la satisfaction en générale. La capacité à doser les contacts et à personnaliser leurs contenus sont des leviers puissants pour maintenir un niveau élevé d’engagement client.
Ces éléments de personnalisation s’appuient notamment sur une nouvelle segmentation, rendue possible par la mise à jour de notre charte d’utilisation des données personnelles.
Par ailleurs, la refonte du conseil énergie -moment clef de la création du contrat- permet de collecter des informations plus pertinentes sur les besoins et les usages de nos futurs clients pour mieux les accompagner ensuite, en plus de mieux prévoir la réalité de leurs consommations d’énergie.
La personnalisation n’est pas qu’une affaire de data
Si les données sont essentielles pour construire des interactions plus riches, la première personnalisation est bien évidemment la qualité de l’écoute des conseillers et sa capacité à faire preuve d’empathie. Pour aider nos conseillers à personnaliser le plus possible leurs échanges, nous avons réalisé un travail sur l’identification des principales attentes de nos clients, qu’elles soient explicites ou non. Alors que l’électricité est un produit indifférencié, les clients expriment souvent des attentes exclusivement centrées sur le prix. Pour autant, derrière cette expression peuvent se cacher des motivations différentes : peur des mauvaises surprises, questionnement quant à la bonne adaptation du contrat aux équipements et usages du foyer, besoin de leviers concrets etc. L’écoute attentive par le conseiller permet d’aller au-delà de la résolution du problème immédiat pour répondre à l’attente réelle du client. La compréhension du besoin sous-jacent est un levier puissant pour détecter si un service optionnel permettrait de mieux répondre au besoin : par exemple, un contrat d’assistance dépannage pour un client qui souhaite éviter les mauvaises surprises. Pour les conseillers les moins à l’aise avec les propositions commerciales, le fait d’avoir identifié un besoin client est une excellente accroche pour présenter une proposition intéressante à son client.
Une relation client humaine et technologique
La relation client vit une transformation profonde, portée par l’évolution des attentes, l’exigence croissante de personnalisation et l’intégration accélérée des technologies, en particulier de l’intelligence artificielle générative. Chez EDF, cette métamorphose ne se résume pas à une modernisation des outils : elle redéfinit notre manière d’interagir et d’accompagner nos clients.
Fidèle à ses valeurs, EDF place l’humain au cœur de cette transformation, en s’appuyant sur la puissance des données, la finesse des analyses et la capacité d’écoute de ses conseillers. L’objectif est clair : construire une relation de confiance durable, proactive et engageante, où chaque client se sent compris, accompagné et acteur de sa consommation.
Dans un monde énergétique en mutation, la relation client devient un levier stratégique majeur. C’est en conjuguant innovation technologique et excellence humaine qu’EDF entend continuer à faire la différence.
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