Chers membres,
Nous voilà en décembre, sans avoir vraiment vu passer cette année 2025, qui avait commencé par la keynote d’Azita Martin (VP de Nvidia) au salon NRF Retail. Elle nous avait fait découvrir un nouveau « buzzword », l’Agentic AI, et nous annonçait les métamorphoses que notre secteur de la relation client allait connaître. Elle expliquait également que l’IA allait connaître une nouvelle avancée avec ces agents IA capables de reproduire le déroulement séquentiel du raisonnement humain, rendu possible par l’association du moteur et du LLM Orchestrateur. Concrètement, on imagine ces agents prendre des décisions et agir de manière indépendante, pour trouver le produit, le service ou la solution de voyage qui nous correspond.
La métamorphose fut donc le thème que nous avons retenu pour tous nos événements, qui se sont enchaînés sans discontinuer : au programme, 3 « Vis ma vie » (Decathlon, Chronopost, Schneider Electric), 3 ateliers projectifs (les nouvelles réglementations, l’impact de l’IA sur les métiers, et repenser les parcours avec l’Agentic AI pour créer de la valeur), la découverte des nouveautés technologiques avec le Meetup, une dizaine d’études (l’étude EY Relation Client Responsable, le benchmark Maturity CX de Bearing Point, l’étude IPAG, le retour sur les innovations vues au NRF/CES…), notre AG AFRC x Transformation Day, de la veille et du lobbying sur la nouvelle loi de l’opt-in téléphonique, une LEX au salon Vivatech, 2 magazines présentés à la plénière d’ouverture du salon All4Customer et aux Palmes, le tournage de notre émission TV « L’AFRC fait son show », 5 webinars, et, sans oublier, les Palmes de la Relation Client (cérémonie du 13 octobre pendant la Semaine de la Relation Client en fête et notre participation à l’émission Tech&Co Business sur BFM de Frédéric Simottel), la remise de 25 attestations de la marque de garantie « Relation Client 100% France » sur le Village des Services au salon MIF Expo en présence du Ministre de l’Économie, Roland Lescure, la participation aux European Awards organisés par l’ECCA à Londres, et enfin une soirée prospective sur le futur de la Relation Client.
Grâce à vous, l’AFRC, plus grande communauté des professionnels de la Relation Client, est devenue incontournable pour partager les meilleures pratiques, vous informer sur l’évolution des solutions technologiques, trouver des réponses aux attentes des clients et des collaborateurs, et mieux appréhender les métamorphoses à venir.
En répondant à notre enquête annuelle, vous avez choisi une multitude de sujets et de thèmes qui seront traités à travers tous nos formats et événements en 2026.
Dans la période que nous traversons, remplie d’incertitudes et d’anxiété, et dans un monde d’immédiateté, la marque, les institutions et les collaborateurs joueront un rôle fondamental pour rétablir une relation authentique et sincère avec les citoyens et les clients, en leur offrant un récit et une expérience client mémorable.
Le saut technologique que nous connaissons en début d’année ouvre de nouvelles perspectives pour la Relation Client : améliorer la qualité et l’individualisation du service perçu, augmenter l’expertise des conseillers et optimiser la performance des entreprises. Nos conseillers pourront enfin exercer pleinement leurs talents d’experts de la relation et d’ambassadeurs de la marque. Le client ne comparera plus les marques entre elles, mais les expériences. C’est donc bien par l’humain et avec l’humain que la Relation Client restera un lieu de soin, d’attention et de considération pour l’autre.
Alors, venez toujours plus nombreux vous informer et apporter vos idées, vos expériences et vos témoignages, que ce soit par des articles ou des interventions. Participez avec vos équipes aux événements, répondez aux enquêtes : l’AFRC, c’est votre intelligence collective.
Bonnes fêtes !
Eric Dadian
