Dominique Russo
Directeur Expérience Client /Sociétaire, Macif
En 1960, quatre premiers contrats d’assurance auto sont rédigés à la main, sur des cahiers d’écoliers. Ainsi venait de naître la Macif, créée par une poignée de commerçants et d’industriels à Niort. Que de chemin parcouru depuis, pour cette mutuelle qui compte désormais plus de 6 millions de sociétaires et qui administre 19 millions de contrats !
Pour en arriver là, cette start-up avant l’heure va s’installer sur son marché avec des transformations et des innovations. En 1964, la Macif participe activement à la création du constat amiable : aujourd’hui banal, celui-ci représentait alors une véritable révolution, simplifiant grandement les démarches d’indemnisation pour les assurés. Un peu plus tard, en 1967, la Macif fait un pari gagnant, mais risqué pour l’époque : le développement de l’informatique dans la relation avec ses sociétaires et la gestion des contrats et sinistres.
La Macif a également compris très tôt que la relation avec ses sociétaires passait avant tout par une relation de proximité avec eux. Ainsi, dès 1973 des centres de gestion sont implantés un peu partout sur le territoire et en 1976 ont lieu les premières élections directes de délégués de sociétaires.
Animée d’une précoce et forte empreinte citoyenne, la Macif apporte aux évolutions sociétales et aux besoins des français une réponse assurantielle, pour accompagner ses sociétaires dans ces décennies de forte mutation et être un acteur impactant de la société civile. La voie de la diversification s’ouvre avec la création de sa branche Santé, grâce à laquelle elle permet la préservation du premier capital de chacun de ses assurés, à l’heure où l’assurance maladie commence à réduire ses prestations.
La création d’une filiale spécialisée en Epargne-Retraite est sa réponse pour démocratiser et rendre accessible à tous l’épargne de long terme et offrir une solution pour financer son complément de retraite, face au double défi de l’allongement de la durée de retraite et l’érosion du niveau des pensions.
En parallèle, en parfaite adéquation avec son ADN originel, des dispositifs de solidarité innovants et alignés sur les valeurs mutualistes sont également créés pour venir en aide aux sociétaires en difficulté. Ainsi, le Fonds de Solidarité Macif en 1974, la Fondation Macif en 1993, la Prestation Solidarité Chômage en 1999 ou encore le Fonds d’Action Social en 2008 permettent d’épauler ses assurés face aux aléas de la vie qui peuvent frapper chacun d’entre nous.
Aujourd’hui plus que jamais, cette métamorphose est toujours en marche et les nouvelles technologies, ouvrant de nouvelles perspectives, viennent bousculer les repères de la relation client : le développement du CRM, la digitalisation des parcours client, le self-care et l’intégration de l’intelligence artificielle pour ne citer que ces exemples. Pour la Macif, ces transformations ne peuvent être réussie qu’en leur donnant du sens et en conservant un cap : la dimension humaine au cœur de la relation client.
C’est pourquoi, parce qu’il y a toujours de nouveaux défis à relever et de convictions à réaffirmer, les 12 000 salariés et plus de 1 000 délégués de la Macif continuent à agir et à innover, au plus proche de chacun et au bénéfice de tous.
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