Laura GERMAIN
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Je suis Laura Germain, fondatrice de l’agence Alegria. Forte de 15 ans d’expertise à la croisée du Marketing, de l’Expérience Client et de l’Innovation, j'apporte une "double culture" : la vision stratégique des grands groupes alliée à l'agilité d'exécution des startups.
J'adhère à l'AFRC pour partager cette vision hybride avec mes pairs. Je souhaite contribuer aux échanges sur la transformation des organisations, en montrant comment l'obsession client, quand elle est collective, devient un levier de croissance business et d'engagement humain.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Mes trois enjeux stratégiques sont intimement liés et forment une vision cohérente :
1️⃣ Transformer la relation client en différenciation compétitive
Je constate que ceux qui font de l'excellence relationnelle un vrai projet stratégique (et pas juste du discours) génèrent :
> Une hausse mesurable de satisfaction et fidélité client
> Une recommandation naturelle — le meilleur levier d'acquisition
> Une mobilisation authentique des équipes autour d'un sens commun
C'est l'inverse d'un coût : c'est un investissement rentable qui distingue les champions du marché.
2️⃣ Créer des relais internes durables pour la culture client
Le piège majeur : les initiatives CX restent portées par quelques personnes sans ancrage collectif. Je travaille à fédérer les silos (RH, Ventes, Opérations, Comex) autour d'une vision partagée et à créer des ambassadeurs internes qui porteront l'excellence client bien après mon départ.
3️⃣ Rendre l'expérience client accessible et pratico-pratique
Trop de théories paralysantes. Je démystifie la CX en la rendant concrète, activable et mesurable — via des playbooks opérationnels, des rituels managériaux et des quick wins tangibles. Sans jargon corporate qui tue l'adhésion.
Ces trois enjeux résument ma mission : transformer une intention stratégique en réalité vécue, durable et collective.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Chez Alegria, ma vision tient en une phrase : L'Expérience Client est le moteur de croissance le plus humain.
Pour moi, la relation client est un levier majeur d'innovation, de rentabilité et de compétitivité. Chaque interaction est une opportunité de générer de la valeur, qu'elle soit rationnelle (efficacité, fiabilité) ou émotionnelle (confiance, reconnaissance).
Je suis convaincue que l'excellence ne se décrète pas, elle se vit par la preuve et la symétrie des attentions. Ce n'est pas le projet d'une direction CX isolée, mais l'engagement de toute l'organisation. Chez Alegria, nous fédérons le collectif en traduisant le "Pourquoi du client" en comportements tangibles, rituels et preuves incarnées par chacun.
