L’AFRC est fière de vous proposer l’accès à l’une des analyses les plus attendues de l’année : l’étude Forrester “Tendances CX 2026”, présentée en exclusivité lors de l’AFRCx Transformation Day 2026.
Dans un contexte où la relation client se transforme à une vitesse inédite sous l’effet de l’IA générative, de l’automatisation et de l'évolution des attentes clients, cette étude de référence décrypte les signaux faibles comme les ruptures majeures qui redéfiniront votre stratégie dans les mois à venir.
Les insights exclusifs pour préparer votre année
Tendances de l’Expérience Client
Réalisé par
Thomas Husson
Vice President & Principal Analyst
Ce dont on vous parle...
- Des mutations profondes qui vont influencer la manière dont les entreprises pilotent leur expérience client.
- Des dynamiques émergentes que les organisations doivent anticiper avant qu’elles ne deviennent des urgences.
- Des points de vigilance stratégiques encore sous-estimés par une majorité d’acteurs du marché.
- Des compétences et pratiques clés qui gagneront en importance en 2026 pour rester performants.
- Des évolutions structurelles dans la façon de mesurer, comprendre et améliorer l’expérience client.
- Des transformations opérationnelles qui impacteront les équipes, les modèles et les outils.
- Des tendances fortes, parfois dérangeantes, qui obligeront les entreprises à repenser leurs approches actuelles.
Pourquoi consulter cette étude ?
Parce qu’elle permet de :
- Comprendre les grandes forces qui vont orienter les décisions CX en 2026.
- Identifier les évolutions stratégiques qui impacteront les organisations dans les prochains mois.
- Détecter les vrais enjeux derrière les transformations technologiques et opérationnelles.
- Prendre du recul sur les pratiques actuelles et repérer celles qui devront évoluer.
- Anticiper les attentes clients de demain et les adaptations nécessaires.
- Prioriser vos actions en vous appuyant sur des analyses structurées et reconnues.
- Renforcer votre vision grâce à une lecture experte et indépendante du marché.
A qui elle s'adresse ?
Cette étude est destinée aux professionnels qui pilotent, transforment ou influencent la Relation & l’Expérience Client, notamment :
- Directeurs / responsables CX et Relation Client
- Leaders Service Client & Centres de contacts
- Responsables transformation, innovation ou digital
- Équipes en charge de la data, du design ou de l’IA
- Managers opérationnels souhaitant anticiper les évolutions du métier
- Membres de COMEX et CODIR impliqués dans les décisions stratégiques CX
