Benoit LAMBERTI
Directeur du Service Client et Commercial à la Direction du Marché des Particuliers
Faire le choix du 100 % France en relation client, c’est faire le choix de la proximité, de l’expertise et de la confiance. Chez EDF, ce modèle crée de la valeur durable pour 23 millions de clients comme pour les territoires.
Dans un contexte où la délocalisation des centres de relation client s’est généralisée, EDF fait un choix structurant et assumé : celui d’un service client et commercial entièrement ancré en France. Ce positionnement va bien au-delà d’une organisation géographique. Il constitue un levier de performance, de qualité et de confiance durable, au bénéfice de nos clients comme de nos territoires. Au service de 23 millions de clients, notre dispositif repose sur une organisation soigneusement équilibrée, associant une trentaine de centres de relation client internes et une vingtaine de centres opérés avec des partenaires externes, tous implantés sur le territoire national. Ce modèle hybride nous permet de conjuguer maîtrise des processus stratégiques, flexibilité opérationnelle et exigence de service, en nous appuyant sur un écosystème de partenaires pleinement alignés sur nos standards de qualité. Loin d’être une contrainte, cette architecture est un atout : elle nous donne la capacité d’adapter nos ressources aux pics d’activité tout en garantissant une continuité de service irréprochable.
Chaque année, nous traitons 540 millions de contacts, témoignant de notre capacité à gérer des volumes considérables sans jamais sacrifier la qualité. Notre relation client s’appuie sur un modèle omnicanal, à la fois numérique et humain, qui couvre l’ensemble des usages et des préférences de nos clients. Si le digital simplifie et fluidifie les parcours pour les demandes courantes, il ne remplace pas la richesse du contact humain : le conseiller reste au cœur des interactions complexes, sensibles ou à forte valeur ajoutée. C’est précisément cet équilibre qui définit notre vision de la relation client moderne.
Des équipes expertes, au cœur du modèle
Le « Made in France » repose avant tout sur nos femmes et nos hommes. Nos conseillers, tous basés en France, sont formés pour bien plus que traiter des demandes : ils proposent des solutions véritablement adaptées à chaque situation, recommandent les offres les plus pertinentes et délivrent des conseils experts en matière de maîtrise de la consommation et d’économies d’énergie. Dans un secteur en pleine transformation, marqué par la montée en puissance des énergies renouvelables, l’essor de l’autoconsommation et la complexification des offres, cette expertise conseil constitue un différenciateur majeur au service de la décarbonation des usages.
Avec plus de 5 000 conseillers clients répartis sur l’ensemble du territoire, nous faisons de la proximité un axe stratégique à part entière. Connaître les réalités locales, comprendre les spécificités régionales : autant de facteurs qui font la différence dans un secteur aussi sensible que l’énergie. Cette présence territorialisée contribue par ailleurs au maintien d’emplois locaux stables et qualifiés, dans des bassins d’activité variés.
Cette organisation nous permet également de déployer des dispositifs ciblés à forte utilité sociale. Nos 250 conseillers solidarité en sont l’illustration la plus concrète : mobilisés en lien étroit avec des associations partenaires et des travailleurs sociaux, ils accompagnent au quotidien les clients les plus fragiles face à leurs difficultés énergétiques.
Accès aux droits, prévention des impayés, orientation vers des aides adaptées : leur rôle dépasse largement le cadre commercial traditionnel. Cet engagement illustre notre conviction profonde que performance économique et responsabilité sociale ne sont pas antinomiques, elles se renforcent mutuellement.
Des résultats qui valident le modèle
Les indicateurs confirment la pertinence et la solidité de cette approche. Neuf clients sur dix se déclarent satisfaits de leur relation avec nos conseillers. Cette satisfaction se reflète également sur Trustpilot, où EDF affiche une note de 4,6/5, un score remarquable à l’échelle d’un portefeuille de 23 millions de clients. Il témoigne de la constance et de la fiabilité de notre engagement au quotidien. Côté collaborateurs internes, 80 % se disent engagés, ce qui contribue directement à la qualité des interactions. Un conseiller qui trouve du sens dans son travail est naturellement plus à même de créer une relation de confiance avec ses clients.
Nous affichons également l’un des taux de litiges les plus faibles du secteur de l’énergie en France, reflet tangible de la fiabilité de nos informations, de la clarté de nos contrats et de notre capacité à résoudre les problèmes en amont. Moins de litiges, c’est aussi moins de coûts de gestion, mais surtout davantage de sérénité pour nos clients. Notre démarche est reconnue par des certifications exigeantes. Les labels « Service France Garanti » (AFNOR) et « AFRC 100 % Relation Client France » attestent du sérieux et de la cohérence de notre engagement.
Investir dans les savoir-faire pour anticiper les attentes
Au cœur de cette performance se trouvent les compétences de nos équipes. Nous investissons de manière continue dans leur formation afin de leur permettre de maîtriser des sujets de plus en plus complexes, qu’il s’agisse de la transition énergétique, des nouveaux usages ou encore de la réglementation, et d’apporter des réponses précises et utiles à chaque interaction. Former nos conseillers, c’est aussi leur donner les moyens d’évoluer, de progresser et de s’épanouir dans des métiers porteurs de sens.
En parallèle, nous investissons dans les nouvelles technologies pour renforcer les capacités de nos équipes et améliorer l’expérience client. Notre Serveur Vocal Interactif en langage naturel (SVI LN) permet aux clients d’exprimer librement leur demande, sans contrainte de menu, afin d’être orientés de manière immédiate et fluide. L’analyse conversationnelle, appliquée à un tiers de nos appels entrants, nous aide à identifier les irritants, à mieux comprendre les attentes des clients et à optimiser les dispositifs de professionnalisation de nos conseillers. Enfin, nos outils de simulation d’appels, en cours de déploiement, offrent un environnement d’entraînement réaliste qui soutient la montée en compétences et renforce la qualité des échanges avec nos clients. Loin de se substituer à l’humain, ces technologies le servent : elles libèrent du temps pour l’écoute, le conseil et la relation.
Notre ambition est claire : proposer un service client et commercial d’exception, fondé sur des valeurs partagées et vécues au quotidien. Exigence dans la qualité de service, audace dans les solutions proposées, coopération entre équipes internes et partenaires externes et bienveillance dans chaque interaction constituent les piliers de notre démarche.
Dans un contexte énergétique en pleine transformation, où les attentes d’accompagnement sont croissantes et les enjeux toujours plus complexes, ce modèle prend tout son sens. Il permet de renforcer la confiance sur le long terme, de fluidifier les parcours grâce au digital et de maintenir une relation humaine de qualité à chaque point de contact et pour chaque profil de client. Faire le choix du 100 % France, c’est ainsi réconcilier performance opérationnelle, excellence relationnelle et responsabilité territoriale au service d’une création de valeur durable pour nos clients, nos collaborateurs et nos territoires.
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