La mission de l'AFRC Académie est d'accompagner les collaborateurs et les organisations dans leurs enjeux de développement à partir de pratiques d'excellence.

Formation : Transformer l'organisation en tirant parti des réclamations

📅 27 juin 2024

La réclamation Client est une composante inévitable de toute activité, dans la mesure où le zéro défaut n’existe pas. Dans ce contexte, soit elle est vu comme un mal nécessaire, soit elle est considérée comme un vecteur de progrès devant aboutir à la modification des process. Elle peut alors conduire à la transformation des organisations.

Repenser ses modèles de fonctionnement à partir de la satisfaction Client est donc un enjeu majeur pour l’entreprise d’aujourd’hui.

Les réclamations ne représentant que la partie émergée de l’insatisfaction Client, il est indispensable d’aller plus loin. Encore faut-il avoir les méthodes pour identifier l’insatisfaction, définir les mesures correctives et les changements à effectuer.

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Lieu 📍

AFRC, 143 avenue Charles de Gaulle
92200 Neuilly-sur-Seine

Déroulement 🪧

Inter ou intra-entreprise

Horaires 🕕

09h30 - 17h30

Public visé 🎯

Adjoints au DRC, Responsables de service client, Directeurs de la Relation Client, DRH, Responsables du développement RH

Pré-requis 📃

Expérience de plus d’un an dans le management de service de relation client
et ou de service RH dans un environnement de relation client

Tarifs 🪙

1 500 € : entreprises membres de l'AFRC
1 800 € : entreprises non-membres de l'AFRC

Contenu de la formation

Composantes et impacts de la réclamation. La prise en compte des réclamations doit être évaluée à sa juste mesure pour les entreprises. C’est la seule façon de mobiliser tous les acteurs et surtout de mesurer le véritable impact à la fois des réclamations exprimées mais aussi des insatisfactions non exprimées qui expliquent le niveau de satisfaction des clients.

Comment identifier les irritants en partant du parcours client. Le contexte de traitement des réclamations et de l’insatisfaction client doit permettre d’agir sur le parcours client. A partir de celui-ci, il est capital d’analyser correctement les irritants, visibles et moins visibles. L’impact des modifications sur l’organisation doit prendre en compte l’ensemble des approches de façon holistique.

Évaluer le coût de la réclamation : Le véritable coût de la réclamation client est souvent ignoré ou sous-estimé, Au-delà de l’aspect communication, nécessaire pour mobilier l’entreprise, l’analyse des coûts et des impacts permet de hiérarchiser les priorités et de mesurer l’efficacité des actions.