par les lutins de sa direction qui œuvrent à ses côtés
Magicienne de la métamorphose au service de la satisfaction client
Rien ne prédestinait Marie-Ève SAINT-CIERGE LOVY à manier la baguette de la transformation client. Et pourtant, elle opère des métamorphoses dignes des meilleurs contes d'entreprise – pas avec une cape ou une boule de cristal, mais avec une vision, du leadership, et une sacrée dose de stratégie !
De l’étudiante à la stratège : un parcours enchanté
Tout commence en 1998. Étudiante en analyse politique, Marie-Ève découvre le monde des mutuelles grâce à un job étudiant. Un début de carrière en tant que responsable d’agences puis directeur marketing au sein du Groupe ADREA (devenu AESIO MUTUELLE) lui offre la possibilité de rejoindre l’ESSEC pour une première (mais pas dernière) reprise d’étude. Elle rejoint le Groupe APICIL en 2005 comme responsable marketing. Elle en deviendra la directrice rapidement, un rôle qu’elle endossera pendant plus de 15 ans.
Et comme toute bonne magicienne, elle commence par se transformer elle-même. À 40 ans, retour à la fac, elle obtient un MBA en stratégie digitale motivée par la conviction qu’il faut réconcilier marketing, IT, data et digital. Faire grandir et s'épanouir les collaborateurs en s'appuyant sur un management participatif, c'est le moteur de Marie-Ève. Après avoir réorganisé, horizontalisé et initié ses équipes au management collaboratif, les résultats sont au rendez-vous : moins d'absentéisme, davantage d'engagement, satisfaction des collaborateurs et surperformance des indicateurs de production. Quand on croit en la métamorphose humaine, la performance suit.
Ma petite entreprise…
Pourquoi ne pas partager ses recettes avec les managers d’autres structures ? Elle se teste alors à l’entreprenariat en fondant incollab. Son ambition ? Re-donner du plaisir à collaborer au sein des équipes. Une belle aventure dont elle sort grandit.
Transformer l’expérience client… en sortant des grimoires
Forte de ses expériences et désireuse de faire (encore) bouger les lignes, Marie-Ève prend la direction du projet de transformation des systèmes d'information front client du groupe. "Nous avons fédéré près 80 contributeurs permanents pendant 18 mois". Les résultats sont à la hauteur : un CRM avec une vision 360 qui simplifie la vie des collaborateurs et améliore la qualité de la relation client.
L’appel de la formation
En 2022, retour en salle de classe. Cette fois, elle obtiendra un MBA Innovation et Entreprenariat valorisant opérationnellement son expérience de dirigeante et de salariée.
Début 2023, elle est nommée Directrice de l’Expérience Client Groupe. L’axe client est au cœur de la raison d’être du Groupe « Par une relation proche et attentionnée, soutenir toutes les vies, toute la vie », le COMEX a alors besoin d’un leader capable d’impulser l’orientation client. L’ambition : fédérer les 2 650 collaborateurs des 20 structures qui composent le Groupe autour d’une culture client forte. "Les activités et les cibles des différentes entités qui composent notre groupe sont protéiformes. Il est capital de fédérer toutes nos énergies autour d'une même culture client".
Pour cela, elle engage et déploie une dynamique collective pour insuffler une culture client homogène, "Nous mettons en œuvre des actions ciblées pour transformer le mindset des équipes et du management pour développer leur orientation client".
Soutenue par le COMEX, appuyé par les DG des différentes entités et des managers, elle impulse la transformation culturelle. Elle engage dans cette démarche une communauté d’ambassadeurs. Une vingtaine de collaborateurs « non-managers » formés pour devenir à leur tour formateur, pour accompagner les managers et animer le dispositif.
Abracadabra : des « antennes clients » poussent sur la tête des collaborateurs
Parmi les diverses actions menées pour déployer une culture client forte au sein du Groupe, Marie-Ève engage les collaborateurs du « back » ou des équipes support à entrer en contact direct des clients (via des opérations d’appel sortant pour tous). Elle lance un challenge Groupe pour faire la transparence sur les flops clients et valoriser les best… elle fait voter chaque trimestres les CODIRS pour élire les meilleurs TOP (bonne pratique collaborateurs au service de la satisfaction client) "Nous sommes peu à peu parvenus à ce que chacun prenne plaisir aller à la rencontre des clients. Ma grande fierté : entendre parler du client dans tous les couloirs, à tous les étages, dans toutes les structures du Groupe".
L’accessibilité numérique : une métamorphose inclusive
Et parce qu’une expérience client n’est réussie que si elle est accessible à tous, Marie-Ève s’attaque à un sujet aussi stratégique qu’inclusif : l’accessibilité numérique.
Pendant deux ans, elle mobilise les équipes pour rendre les 20 principaux sites web du Groupe conformes aux normes d’accessibilité. Il s’agit d’un engagement inclusif, un acte concret pour une expérience client réellement universelle en ligne directe avec la promesse du Groupe. « Cela concerne les personnes en situation de handicap bien sûr, mais aussi les seniors et tous ceux qui utilisent des lecteurs d’écran, un clavier braille ou d’autres dispositifs spécialisés. »
Écouter ses clients, pour mieux se transformer
Chez Marie-Ève, l’écoute client n’est pas une simple case à cocher : c’est un levier stratégique. Elle décide de refondre totalement le dispositif d’écoute client du Groupe . Il s’agit de piloter et renforcer la promesse client Groupe pour que l’expérience délivrée soit un facteur de différenciation. « Parce que la satisfaction de nos clients est la préoccupation majeure de nos entités, notre objectif est de remodeler l’écoute client et de mettre en place un KPI pour vérifier que notre promesse client est tenue pour toutes nos entités ». Pour cela, Marie-Eve décide d’aller « au-delà de l’écoute traditionnelle » en mettant en place un nouvel indicateur stratégique : le RPA (Relation Proche et Attentionnée). Elle en fait un véritable levier de transformation transverse, en mettant en évidence sa corrélation au NPS. Preuve que la proximité et l’attention client sont bien des moteurs de performance.
En résumé ?
Marie-Ève SAINT-CIERGE LOVY transforme les organisations comme d’autres transforment des citrouilles en carrosses : avec méthode, vision et une foi inébranlable dans l’humain. Elle insuffle une culture client profonde, accessible à tous. Et les résultats sont là : plus de 8 points de progression de l’orientation client entre 2022 et 2024, et un positionnement de référence dans le secteur. Alors non, elle ne vole pas sur un balai, mais elle fait voler en éclats les silos, les routines, les freins à l’innovation. Et dans un monde où l’expérience client fait la différence, la vraie magie, c’est peut-être elle.
Les dates clés de son parcours
1998 : diplômée en analyse politique, elle entre en mutualité à travers un job étudiant.
1999 : début de carrière en tant que responsable agences puis marketing ADREA
2004 : reprise d’étude à l’ESSEC
2005 : recrutée par le Groupe APICIL en tant que responsable marketing BtoB
2009 : responsable du département marketing
2015 : MBA Stratégie digitale.
2006 : directrice marketing
2019 : fonde la SAS Incollab
2020 : direction du projet de transformation des SI clients
2022 : MBA Innovation et Entreprenariat
2023 : Directeur Expérience Client du Groupe APICIL
Chaque année, l’AFRC met à l’honneur les leaders les plus emblématiques de la relation client.
En 2025, Éric Poueys, Directeur du Customer Care Center (CCC) du groupe Pierre & Vacances Center Parcs (PVCP), s’impose comme une figure de proue incontournable. Fort d’un engagement de plus de 8 ans à la tête du CCC, il incarne une vision audacieuse, humaine et résolument orientée vers l’excellence.
Une carrière au service de l’impact
Professionnel passionné de la relation client, Éric a transformé le service client en un levier stratégique de croissance, notamment durant des périodes critiques comme la crise du COVID-19. Avec une restructuration complète de l’outsourcing, une réduction par cinq des outils utilisés, et l’implémentation de solutions innovantes (speech-to-text, IA générative, CRM Genesys), il a repositionné le CCC au cœur de la stratégie du groupe, dans le cadre de la Réinvention de PVCP.
L’excellence comme culture
La performance d’Éric et de ses équipes est reconnue à l’échelle européenne avec 4 victoires à l’Élection du Service Client de l’Année (3 en France, 1 en Allemagne) et le titre de Directeur Relation Client des CX Awards 2023. La qualité n’est pas un objectif, mais un standard quotidien mesuré par des indicateurs clés : NPS (350 000 répondants/an), CSAT, FCR, eNPS, Cost of Sale, et même un indicateur d’‘effet Wahou’. Les conseillers sont formés à l’oralité par des comédiens, et les parcours clients sont optimisés en continu grâce à une approche Lean et des innovations issues du terrain (comités Go/No Go mensuels).
Engagement humain et collectif
Éric croit fermement à la symétrie des attentions : ses équipes internes et partenaires externes reçoivent les mêmes outils, formations et incentives. Des séjours découvertes sont organisés pour les partenaires marocains ou londoniens afin de renforcer la cohésion. Le taux de churn est inférieur à 3% dans tous les pays.
Le projet FENIX (For Emotionnal New Inspiring eXperience), lancé en 2023, accompagne cette transformation humaine vers une hospitalité premium et une plus grande autonomie des collaborateurs.
Rayonnement de la culture client
Ambassadeur de la culture client, Éric organise la Customer Week européenne, anime des écoutes en live dans les directions commerciales, et reporte mensuellement la ‘voix du client’ au COMEX. La fonction relation client est désormais représentée dans tous les comités clés. Les trophées remportés participent à valoriser les équipes et à renforcer leur engagement.
Vision pour demain
Toujours en quête de valeur ajoutée, Éric pilote des projets structurants à court et moyen terme : agent inspirationnel sur les sites, compagnon IA de voyage, réponse automatique sur réseaux sociaux, personnalisation des parcours grâce aux tags sémantiques, prise de note assistée connectée au PIM/DAM, et plus encore. L’innovation est continue, portée par une équipe soudée et engagée.
“Ce que nous vendons, ce n’est pas un séjour, c’est une émotion. Et cette émotion, nous la construisons à chaque point de contact.”
Leader visionnaire, manager engagé, bâtisseur d’excellence, Éric Poueys incarne la promesse d’une relation client réinventée, inclusive, inspirante et porteuse de sens. Une candidature naturelle aux Palmes AFRC 2025.
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🔍 Kesako ? Actionable prédit la satisfaction de chaque client grâce à l IA, sans avoir besoin de poser une seule question. Notre plateforme identifie automatiquement les leviers d action prioritaires à activer pour réduire l insatisfaction, le churn ou booster les avis clients. Déjà adoptée par des marques comme Ouigo, Ticketac, Carrefour, Biogaran ou Audiens, Actionable transforme la voix du client en un moteur de performance.
🩷 Clients : B2B comme Biogaran, B2B2C comme la Mutuelle Audiens, B2C comme Carrefour. 🎯 Références clients : Ouigo, Carrefour, Audiens, Ticketac, Biogaran. 🚀 Canaux d'utilisation de la solution : Web et API. ⭐ Secteur : Multi secteur notre solution est déjà utilisée dans des secteurs variés tels que : Transport (ex : Ouigo prédiction de satisfaction en lien avec les retards et les options tarifaires) Billetterie & Loisirs (ex : Ticketac optimisation du parcours d achat pour booster le réachat) Mutuelle & Assurance (ex : Audiens détection des signaux faibles d insatisfaction chez les assurés et entreprises clientes) Retail, Énergie, Télécom, Banque & Services grâce à une intégration simple.
🤔 Besoins clients : Nous répondons à trois besoins clés des entreprises : Comprendre ce qui rend vraiment leurs clients satisfaits ou insatisfaits, sans attendre les résultats de sondages ou d études longues et partielles. Prioriser les actions les plus efficaces pour améliorer la satisfaction, réduire le churn ou augmenter les taux de réachat, sur la base d analyses scientifiques et prédictives. Activer les insights au quotidien, en envoyant les bonnes alertes aux bons collaborateurs (CRM, service client). 👍 En quoi votre solution est-elle unique ou disruptive ? Actionable est la première solution capable de prédire la satisfaction client sans poser de questions, en exploitant uniquement les données comportementales. Là où les autres outils analysent le passé, nous aidons les entreprises à anticiper l insatisfaction et agir proactivement, avec des recommandations activables par équipe. C est un changement de paradigme : on ne mesure plus la satisfaction, on l augmente. 🔥 Quel est l’impact de votre solution sur la qualité de l’expérience client ? Actionable permet d agir avant que le client ne se plaigne ou parte, en identifiant les signaux faibles d insatisfaction. Les équipes peuvent ainsi personnaliser les actions au bon moment (réengagement, geste commercial, automatisation CRM, etc.), ce qui améliore la satisfaction, la fidélité et les avis clients. C est une relation client plus réactive, plus intelligente, et plus rentable. 💲 Quel est votre modèle de rémunération ? Modèle SaaS par abonnement, avec un forfait mensuel basé sur le volume de clients analysés et les fonctionnalités activées (prédiction, insights, alertes, connecteurs, etc.). Des phases d audit ou de POC peuvent être proposées en amont pour cadrer les premiers cas d'usage. 🔜 Quelles sont les perspectives de développement de votre solution ? Nous lançons notre nouvelle fonctionnalité d'agent conversationnelle permettant d'avoir un data analyst sous la mains 24/7 et un résultat d'analyse instantané. Nous lancerons les prochains marché en 2026.
🔍 Kesako ? b.connect est un service d authentification universel sécurisé SANS MOT DE PASSE créé par cinq grands groupes bancaires français : BNP Paribas, BPCE, Crédit Agricole/LCL, Crédit Mutuel/CIC, Société Générale. Dès l'été prochain, les 42 millions de clients de nos 5 actionnaires pourront en quelques secondes créer leur compte b.connect, et ce sans App à télécharger.
🩷 Clients : B2B, B2B2C, B2C. 🚀 Canaux d'utilisation de la solution : Tous les services digitaux, web et app. ⭐ Secteur : Tous les secteurs et usages BtoC du secteur privé. 🤔 Besoins clients : Sécurité des accès aux sites web du quotidien : ecommerce, média, voyage, finances, assurances& Création de comptes clients Lutte contre les fraudes ATO et phishing. 👍 En quoi votre solution est-elle unique ou disruptive ? Elle est unique car remplace les identifiants et mots de passe tout en ne nécessitant pas d app supplémentaire et en étant souveraine et dans le respect du RGPD. 🔥 Quel est l’impact de votre solution sur la qualité de l’expérience client ? Oui bien sûr puisqu'elle facilite grandement l accès à tous les usages du quotidien, à l instar de FranceConnect sur les démarches administratives. 💲 Quel est votre modèle de rémunération ? Les sites qui intègreront le bouton b.connect paieront à chaque connexion que leur site (avec une période de gratuité pour les 20 1ers sites). 🔜 Quelles sont les perspectives de développement de votre solution ? Lancement prévu en septembre 2025, Ambition de déployer 10 millions de comptes b.connect la 1ere année et 40 millions dans les 5 1eres années.
🔍 Kesako ? Blumana déploie la première équipe d'agents IA garante de l'amélioration continue de l'expérience client des marques à travers la consolidation et la compréhension de l'ensemble des canaux clients, le diagnostic complet et granulaire de l'expérience vécue et l'orchestration des actions et la mesure de leur impact de façon automatisée.
🩷 Clients : B2C et B2B2C. 🎯 Références clients : En Voiture Simone, Casinos Loto-Québec, Randstad, L'Equipe, Voltalis. 🚀 Canaux d'utilisation de la solution : Nous avons une plateforme Web et nos agents sont disponibles sur les plateformes chat principales : Google Chat, Slack, WhatsApp, etc. ⭐ Secteur : Multi secteur, avec un axe orienté retail (produits, services, expériences).
🤔 Besoins clients : Les besoins principaux de nos clients sont de (pouvoir automatiser l'interprétation de tous les canaux clients, obtenir le diagnostic de l'expérience client en temps réel, obtenir des insights à plusieurs niveau de granularité (de l'opérationnel au stratégique), obtenir des vues métier de l'expérience clients (ex : vue parcours client, vue par points de vente, vue par persona, etc.), diffuser automatiquement les insights et recommandations à travers les équipes terrain. 👍 En quoi votre solution est-elle unique ou disruptive ? Le moteur de Blumana permet d'obtenir le diagnostic de tous les canaux clients instantanément, avec finesse et en temps réel. Son système d'agents IA autonomes permet d'automatiser le cycle d'amélioration continu de la marque : l'alimentation en continu de l'insight tracking system de la marque, la restitution personnalisée d'insights des enjeux prioritaires pour les fonctions concernées, la diffusion des insights à plusieurs niveaux et la mesure de l'impact des actions adoptées. 🔥 Quel est l’impact de votre solution sur la qualité de l’expérience client ? Pour les clients, Blumana permet de s'assurer que ce qu'ils expriment est pris en compte, est mesuré et remonte au plus vite auprès des personnes concernées dans l'organisation de la marque. Pour la marque, elle donne un diagnostic adapté, en temps réel de l'expérience vécue par les clients en fonction du niveau opérationnel et des enjeux stratégiques cible (ex : digital vs physique, par géographie, par persona, par projet, etc.), elle donne les outils pour orchestrer les actions et les mesurer. 💲 Quel est votre modèle de rémunération ? Blumana est un SaaS dont le modèle économique est le suivant : - Setup : coût fixe de mise en place de la solution à l'initiation du projet - Abonnement : abonnement annuel récurrent pour accéder à l'ensemble des fonctionnalités de la plateforme et aux agents IA. 🔜 Quelles sont les perspectives de développement de votre solution ? Blumana adopte une démarche R&D pour développer son moteur d'analyse disruptif. Elle développe sa couverture fonctionnelle : nous ajoutons régulièrement de nouveaux agents IA sur la plateforme en intégrant de nouvelles fonctionnalités : suivi des concurrents et du marché, pilotage des plans d'action opérationnels, récolte personnalisée de la voix du client. Nous adaptons dans un premier temps nos cas d'usage auprès des marques françaises mais souhaitons développer notre marché à l'international.
🔍 Kesako ? Call Me Newton transforme la relation client avec des Agents IA conversationnels. Après chaque appel, nos analyses intelligentes accompagnent vos équipes pour renforcer leurs compétences et optimiser l'expérience client.
🩷 Clients : B2C. 🎯 Références clients : Groupe Printemps, Marco Vasco, Guyane Automobile. 🚀 Canaux d'utilisation de la solution : Téléphone. ⭐ Secteur : Multi secteur.
🤔 Besoins clients : 1. Débordement des conseillers service client. 2. Extension des horaires d'ouverture 3. Formation & turn over des équipes (quality monitoring). 👍 En quoi votre solution est-elle unique ou disruptive ? 1. Agent IA conversationnel: Solution disruptive car elle permet de décharger les équipes terrains afin qu'elle se concentre sur des tâches à fortes valeurs ajoutées en prenant en charge les demandes N1. 2. Quality monitoring spécialisée sur le secteur du tourisme qui maitrise les enjeux et spécificités du secteur. 🔥 Quel est l’impact de votre solution sur la qualité de l’expérience client ? Débordement des conseillers service client. 2. Extension des horaires d'ouverture 3. Formation & turn over des équipes (quality monitoring). 💲 Quel est votre modèle de rémunération ? Agent IA: Abonnement mensuel + consommation (à la minute ou à l'acte) Quality monitoring: Abonnement annuel au compte utilisateur. 🔜 Quelles sont les perspectives de développement de votre solution ? Evolution vers de nouveaux marchés (conseiller en gestion de patrimoine par exemple) ou vers de nouvelles fonctionnalités (paiement directement depuis l'appel).
🔍 Kesako ? Pulp'in réinvente l'expérience client et la communication digitale en transformant les données en vidéos interactives, dynamiques et ultra personnalisées, générées en temps réel sans pré-enregistrèrent ni transfert de données.
🩷 Clients : Notre solution convient à tous les types de clients. Nous travaillons principalement avec des grand groupe du secteur de l'énergie et des telco (donc BtoC) mais sommes en phase prospective avec des entreprises en BtoB également.🎯 Références clients : EDF, Orange et Engie. 🚀 Canaux d'utilisation de la solution : Web, mail, app, réseaux sociaux. ⭐ Secteur : Multi secteur.
🤔 Besoins clients : Notre solution répond aux besoins de personnalisation, de confidentialité, d'intégration transparente et d'interactivité pour augmenter considérablement l'engagement client et la conversion lors des communications sortantes. 👍 En quoi votre solution est-elle unique ou disruptive ? Notre solution est unique et disruptive de part sa composante technologique propriétaire qui permet de lever toutes les contraintes à l'usage de la personnalisation en vidéo. Prix fixe quel que soit le volume de vidéos produites, aucun pré enregistrement, aucun transfert de données, 100% on premise, instantané, interactivité. 🔥 Quel est l’impact de votre solution sur la qualité de l’expérience client ? En captant l'attention et en créant de l'engagement de manière réactive et personnalisée en fonction de chaque client. C est la rencontre parfaite entre le meilleur médium, la vidéo, et une personnalisation totale, offrant une expérience client sur-mesure, engageante et dynamique, tout en respectant la confidentialité des données. 💲 Quel est votre modèle de rémunération ? Abonnement annuel. 🔜 Quelles sont les perspectives de développement de votre solution ? Les perspectives de développement de notre solution incluent l'élargissement du spectre des cas d'usages à de nouveaux secteurs (santé, bancaire, e-commerce…) avec également la création d'une version Lite spécialement conçue pour les TPE/PME, afin de rendre cette technologie accessible à un plus large éventail d entreprises.
🔍 Kesako ? Fidélisez vos clients et vos collaborateurs en leur offrant une récompense qui a du sens pour eux. ? Nous permettons aux entreprises de fidéliser leurs clients et collaborateurs en les récompensant avec des dons qu'ils peuvent distribuer aux associations de leur choix. Sootenir est la première application mobile créant un lien entre consommateurs, entreprises et associations. " Répondez au besoin d'impact social et écologique de vos clients et collaborateurs."
🩷 Clients : B2C et B2B. 🎯 Références clients : L'Académie RH Optique Lamoureux Ahava Ergo Sum. 🚀 Canaux d'utilisation de la solution : App mobile Web Mail. ⭐ Secteur : Multi secteur.
🤔 Besoins clients : Besoin d'acquisition et de fidélisation client. 👍 En quoi votre solution est-elle unique ou disruptive ? Sootenir répond à plusieurs enjeux majeurs rencontrés par les entreprises en matière de fidélisation, d'engagement et de responsabilité sociétale : 1. Besoin de différenciation et de fidélisation client 2. Besoin de renforcer l'engagement des collaborateurs 3. Besoin d'améliorer l'image et la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) 4. Besoin de simplifier la mise en service d'initiatives solidaires. 🔥 Quel est l’impact de votre solution sur la qualité de l’expérience client ? Sootenir permet d'intégrer un engagement solidaire et responsable sur des programmes de fidélisation. Grâce à notre solution, les entreprises offrent à leurs clients une expérience émotionnelle grâce aux dons pour des causes sociales et environnementales, créant ainsi une relation plus authentique et engagée. Cette approche apporte une nouvelle dimension à l'expérience client en renforçant l'attachement à la marque, en valorisant les valeurs partagées et en générant un impact concret. 💲 Quel est votre modèle de rémunération ? Sootenir propose quatre formules d'abonnement ajustées aux besoins des entreprises . Care : 93/ ¬ par mois, cette offre permet de distribuer jusqu'à 600 dons par an Smart : 249/ ¬ par mois, autorise entre 601 et 3/ 000 distributions Business : 589/ ¬ par 3/ 001 et 12/ 000 distributions Sur mesure La valeur des dons par distribution est illimitée. Engagement 12 ou 24 mois (-10%). 🔜 Quelles sont les perspectives de développement de votre solution ? Sootenir ambitionne d élargir son offre en complétant ses intégrations avancées (API pour CRM, outils RH, e-commerce) et l IA pour personnaliser l'engagement. L'expansion cible le retail, la finance et les PME/ETI, avec des solutions adaptées à chaque secteur. À l'international, nous visons l'Europe (Allemagne, Benelux, Espagne) et le marché anglo-saxon où le mécénat d entreprise est stratégique. Enfin, nous élargissons notre clientèle aux grands groupes du CAC40.
📍Issy-les-Molineaux. 🌐 Site internet 📁 Tourisme - Hospitalite - Loisirs.
🔍 Kesako ? La solution la plus simple pour créer, personnaliser et partager votre livret d accueil. Transmettez facilement vos informations et services, gagnez du temps au quotidien, obtenez plus d avis positifs et générez des revenus additionnels.
🩷 Clients : Notre cible est principalement B2B : ce sont les établissements touristiques (hôtels, campings, résidences, conciergeries, airbnb) qui souscrivent à Sunver pour offrir une meilleure expérience à leurs voyageurs. Ces derniers y accèdent gratuitement, sans téléchargement. Seuls les services additionnels qu'ils choisissent (room service, spa, transferts& ) peuvent être payants, et Sunver est seulement le canal pour les mettre en avant et les encaisser. 🎯 Références clients : Nous comptons aujourd'hui plus de 130 clients payants, principalement dans l hôtellerie indépendante, les campings et les conciergeries Airbnb. Parmi nos références figure le premier groupe de conciergerie de France dans la location courte durée, ainsi que plusieurs établissements 3, 4 et 5 étoiles répartis en France, Belgique, Suisse et Espagne. 🚀 Canaux d'utilisation de la solution : Notre solution est accessible sur smartphone, tablette ou ordinateur, via un QR code ou un lien web, sans téléchargement, pour une expérience client fluide et immédiate. Elle peut aussi être partagée dans les emails de confirmation, sur le site web de l'établissement ou via ses réseaux sociaux. L'interface est automatiquement traduite dans la langue du client, garantissant une compréhension optimale, quel que soit le profil du voyageur. ⭐ Secteur : Multi secteur.
🤔 Besoins clients : Nous répondons à un besoin simple mais universel : les voyageurs veulent avoir toutes les infos utiles facilement, sur leur téléphone, sans avoir à demander ou chercher partout. - Infos claires et centralisées : tout est accessible dès l arrivée, en un scan, sans chercher ni demander. - Traduction automatique : pour que chaque voyageur comprenne, peu importe sa langue. - Mise en avant des services : spa, room service, transferts& souvent invisibles, désormais réservables en quelques clics. 👍 En quoi votre solution est-elle unique ou disruptive ? Sunver fonctionne comme un CMS ultra simplifié, spécialement pensé pour les établissements touristiques. En quelques minutes, un hôtel ou une conciergerie peut créer son livret d'accueil digital sous forme de web app, sans compétences techniques. L'outil est assisté par intelligence artificielle à chaque étape : rédaction automatique des textes, sélection d'images, traduction, recommandations locales et les établissements peuvent aussi importer automatiquement leurs données depuis Booking/Airbnb. 🔥 Quel est l’impact de votre solution sur la qualité de l’expérience client ? Sunver facilite l expérience client en centralisant toutes les infos utiles sur une web app, accessible dès l'arrivée. Le voyageur trouve tout rapidement, dans sa langue, sans dépendre du personnel. Il peut aussi réserver et payer les services additionnels en quelques clics. Résultat : moins de friction, plus d autonomie, et une expérience plus fluide. 💲 Quel est votre modèle de rémunération ? Notre modèle est basé sur un abonnement mensuel ou annuel, avec un tarif adapté à la taille de chaque établissement (par chambre ou par logement). Nous proposons plusieurs offres, de l option gratuite de démarrage à des formules avancées en full marque blanche, incluant des fonctionnalités premium comme le paiement en ligne, le chatbot IA ou la traduction automatique. La solution est 100 % cloud, sans installation, et opérationnelle en 15 minutes. 🔜 Quelles sont les perspectives de développement de votre solution ? Nos priorités de développement sont : consolider notre présence en France, accélérer en Europe dès 2026, puis viser l international à horizon 3 ans. Nous ciblons particulièrement les groupes de location saisonnière, les réseaux de conciergeries et les chaînes d hébergements touristiques. Côté produit, nous renforçons l intégration avec les outils métiers (PMS, Channel Manager) et développons des modules IA pour l automatisation et la personnalisation de l expérience client.
🔍 Kesako ? Umyst, c'est un outil collaboratif et bienveillant qui permet aux entreprises de comprendre leurs clients en profondeur sans nuire à leur image. Grâce à une collecte de retours ludique (textes ou vocaux) et anonyme, les consommateurs partagent facilement leurs expériences, et l IA de Umyst en extrait automatiquement les forces, faiblesses, produits ou collaborateurs clés. Chaque retour est valorisé, analysé et récompensé, créant un cercle vertueux entre clients engagés et entreprises à l'écoute.
🩷 Clients : B2C. 🎯 Références clients : Crédit agricole, Renault. 🚀 Canaux d'utilisation de la solution : téléphone, web. ⭐ Secteur : Multi secteur.
🤔 Besoins clients : Comprendre les attentes réelles des clients, Booster la quantité de retours utiles, Gagner du temps dans l analyse, Protéger son image de marque, Impliquer les clients dans l'amélioration (co-création). 👍 En quoi votre solution est-elle unique ou disruptive ? Umyst casse les codes traditionnels de l avis client et de l'enquête de satisfaction. Là où les autres outils récoltent peu de retours souvent biaisés, Umyst propose une expérience fluide, ludique et confidentielle pour capter la vraie voix des clients. C'est un outil collaboratif où chaque retour est valorisé, analysé automatiquement par l IA, et récompensé selon son impact réel. L'innovation vocale de Umyst simplifie encore plus l'expérience. 🔥 Quel est l’impact de votre solution sur la qualité de l’expérience client ? Umyst simplifie l expression des clients avec des retours vocaux ou écrits en moins d une minute, sans compte ni contrainte. Chaque retour est analysé en temps réel, ce qui permet aux entreprises d agir vite, de façon ciblée, et de renforcer la qualité de leur expérience client. En valorisant les retours les plus utiles, Umyst transforme la relation client en levier de fidélisation et de performance. 💲 Quel est votre modèle de rémunération ? Abonnement par établissement. 🔜 Quelles sont les perspectives de développement de votre solution ? Umyst va enrichir son offre avec de nouvelles fonctionnalités, dont la lecture de codes-barres pour permettre aux clients de scanner un produit en rayon ou après achat et faire un retour directement lié à ce produit. Cette évolution renforce la personnalisation et l efficacité des retours, en ciblant précisément ce qui a été consommé. En parallèle, nous prévoyons l expansion géographique par villes, le développement d une application mobile, et l ouverture à d autres marchés (santé, éducation..).
🔍 Kesako ? Webyn est le copilote IA dédié à l optimisation des ventes en ligne. Il analyse le comportement des visiteurs pour identifier les points de friction et propose des recommandations concrètes pour améliorer l expérience utilisateur. Grâce à son moteur d expérimentation, chaque optimisation peut être testée et personnalisée automatiquement, pour un gain de conversion continu.
🩷 Clients : B2B, B2B2C et B2C, nous nous adressons aux entreprises qui exercent une activité considérable en ligne, indépendamment de leur marché. 🎯 Références clients : Group Saint Gobain, France Toner, Zoomcar (Ouest France), Gustave Rideaux, Bigmat, CGR Cinémas, GT Company (Kodak, Agfa). 🚀 Canaux d'utilisation de la solution : web. ⭐ Secteur : Multi secteur.
🤔 Besoins clients : - Les taux de conversion en ligne restent faibles, les coûts d'acquisition augmentent - Les marques doivent maximiser chaque visite sur leur site - Il n'existe pas de solution unique qui couvre l'analyse, la personnalisation et la recommandation produits. - Les outils actuels demandent des ressources humaines pour analyser les données, concevoir des optimisations et les tester. 👍 En quoi votre solution est-elle unique ou disruptive ? Webyn est unique par son approche tout-en-un, qui automatise l'analyse, la personnalisation et l'expérimentation de manière proactive - nos clients doivent juste accepter les recommandations. C'est une solution conçue pour agir, pas juste observer. Et nos CSM sont d'anciens experts CRO pas l'inverse ce qui garantit un accompagnement stratégique et orienté résultats. 🔥 Quel est l’impact de votre solution sur la qualité de l’expérience client ? Webyn améliore l'expérience client en optimisant chaque interaction sur le site grâce à une personnalisation en temps réel et à des recommandations pertinentes. L'impact du CRO permet de réduire les frictions, de maximiser les conversions et d'offrir une expérience fluide, tout en renforçant la relation client par des interactions plus ciblées et adaptées. 💲 Quel est votre modèle de rémunération ? Modèle SaaS avec abonnement mensuel. 🔜 Quelles sont les perspectives de développement de votre solution ? Webyn prévoit d'élargir son offre en intégrant des fonctionnalités avancées d'IA pour affiner encore plus la personnalisation et l'automatisation des tests. Nous visons à nous développer sur de nouveaux marchés, notamment à l'international. Le marché adressable est très vaste et nous visons à développer des fonctionnalités qui rendront Webyn de plus en plus pertinent pour les besoins des différentes industries et tailles de nos clients.
Directrice Générale Adjointe de la Branche BGPN Client & Omnicanalité
Parcours professionnel et périmètre de responsabilité
Depuis juillet 2021, je suis Directrice générale adjointe de la Branche Grand Public et Numérique et membre du COMEX. Je pilote la Direction Clients & Omnicanalité, qui regroupe la relation client, l’expérience client, la transformation digitale, la connaissance client, les canaux physiques et digitaux, les offres, le marketing et la philatélie. Je manage directement 10 directeurs, pour un total d’environ 1500 collaborateurs.
Au cours de ma carrière, j'ai acquis une expérience approfondie dans la conduite de projets complexes et transformants, impliquant des équipes multidisciplinaires et des parties prenantes variées.
Mon approche est axée sur le management, la coopération, l’innovation et la création de valeur, toujours en quête de solutions optimales pour répondre aux besoins des clients et adapter les modèles existants aux défis du marché. J’aime conduire les équipes, opérationnelles et fonctionnelles, et contribuer ainsi à leur développement et à leur mobilisation autour de projets ambitieux. Mon expertise en marketing, distribution et relation client, ajoutée à mon expérience dans le conseil, me permet de définir des stratégies efficaces et de les opérationnaliser avec succès. Avec mon parcours postal diversifié, j’ai eu l’opportunité de travailler dans plusieurs entités du groupe au cours des 13 dernières années.
Après plusieurs années dans La Banque et dans le Conseil, je suis logiquement entrée au sein du groupe La Poste par La Banque Postale. A la Banque de Détail, j’ai déjà eu à coeur de remettre le client au centre. Mon poste de Directrice Executive sur le terrain m’a permis de bien comprendre la structure spécifique du réseau La Poste, comment fonctionne le management et les collaborateurs. J’ai redressé complétement ma zone avec méthode et en créant un esprit plus collaboratif. J’ai lancé un projet « Ecrin postal » pour valoriser les bureaux de poste les mieux disant en termes d’expérience client.
Actuellement, je gère toujours de nombreux projets de transformation, en appliquant une méthode Programme pour favoriser la transversalité, avec le client toujours au centre. Je crois profondément en la force du collectif, et veille à faire progresser tous les collaborateurs en leur donnant un cadre, mais aussi en favorisant l’autonomie.
Candidate à l’Élection du Directeur Client 2025 : Marie-Frédérique Naud
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de personnalités pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense celles et ceux qui placent l’expérience client au coeur de la stratégie, du management et de l’innovation. En 2025, Marie-Frédérique Naud, Directrice Générale Adjointe de la Branche Grand Public et Numérique, Client & Omnicanalité de La Poste, incarne pleinement cette dynamique. Vision, transformation, ancrage terrain et leadership collectif : un profil inspirant.
Une dirigeante qui transforme, sans jamais perdre le sens
Marie-Frédérique Naud n’est pas une « spécialiste de la relation client » au sens classique du terme. Elle est une stratège, une manageuse, une bâtisseuse de transformation. Son fil rouge ? Conduire des projets complexes, faire coopérer des équipes pluridisciplinaires et aligner toutes les parties prenantes autour de la création de valeur pour le client.
Forte d’un parcours riche – banque, conseil stratégique, puis fonctions de direction dans plusieurs entités du Groupe La Poste – elle a appris à penser à la fois le système et l’humain. « L’expérience client, ce n’est pas une fonction. C’est une culture, un levier de transformation et un projet collectif. »
Une trajectoire pensée autour du client
Depuis juillet 2021, Marie-Frédérique Naud pilote la Direction Client & Omnicanalité de La Poste. Elle y orchestre la convergence des canaux (bureaux, téléphone, site, app, social…), la stratégie marketing et les offres, la connaissance client, la relation client, et même la philatélie. Une responsabilité à la hauteur d’un groupe de 230 000 collaborateurs et de millions d’interactions clients chaque jour. Son objectif est clair : passer d’une logique d’usager à une vraie culture client, dans un groupe historiquement marqué par son ancrage de service public. Cette ambition se décline de façon très opérationnelle dans le programme Distributeur 2030, la structuration d’une filière Expérience Client nationale, la création de directions dédiées (connaissance client, stratégie omnicanale).
La posture relationnelle a elle aussi été revue en profondeur, avec le déploiement d’une empreinte relationnelle pour aider les collaborateurs à incarner une relation simple, attentionnée et empathique.
Transformer, oui. Mais avec et pour les équipes
La transformation de l’expérience client à La Poste ne pouvait se faire sans une attention constante aux équipes. Marie-Frédérique Naud est convaincue que la symétrie des attentions est un facteur de réussite essentiel. C’est pourquoi elle a mis en place un panel terrain qui permet aux conseillers et managers locaux d’être impliqués dans les projets, des focus groups réguliers, et des outils concrets comme PILS (Pouvoir d’Initiatives Locales en Secteur), qui renforce la capacité d’action en local.
Son management repose sur un équilibre subtil entre cadre clair et autonomie. « J’aime conduire les équipes, opérationnelles comme fonctionnelles, en les accompagnant dans leur montée en compétences et leur mobilisation autour de projets ambitieux. » Ce leadership inspirant est aujourd’hui un socle fort du changement culturel en cours au sein du groupe.
Une stratégie omnicanale pensée pour les clients
Côté client, les effets sont bien visibles. Le site laposte.fr est désormais conçu comme le plus grand bureau de poste, prolongeant l’expérience physique 24h/24. Des passerelles ont été créées entre les canaux : drive to store, shop to web, bornes de self-care, simplification des parcours, digitalisation des réclamations. Grâce au projet boucle courte, une réclamation lancée en bureau peut désormais être résolue sous 24h, avec des notifications à chaque étape. Simple en apparence, mais rendu possible par une refonte complète des processus et outils.
La culture client devient une culture d’entreprise
Les résultats ne se sont pas fait attendre. En trois ans, le NPS est passé de 39 à 52 et les notes Google ont doublé. Le développement de l’usage de l’IA a permis de digitaliser 89 % des flux téléphoniques. Et cette démarche client a été adoptée par tous les échelons de l’entreprise, jusqu’au COMEX.
Pour Marie-Frédérique, ces indicateurs ne sont pas une finalité, plutôt un révélateur d’impact. Ce sont aussi des leviers RH, puisque les NPS sont intégrés à la part variable des conseillers de vente.
Un parcours riche, un engagement constant
Entrée au sein du Groupe La Poste en 2012 après une carrière dans la banque et le conseil (Crédit du Nord, SG, Atos Consulting, Cosmosbay Vectis), Marie-Frédérique Naud a occupé des fonctions stratégiques et opérationnelles : direction marketing à La Banque Postale, direction exécutive d’une région couvrant six territoires, direction de la transformation réseau, et aujourd’hui direction client à l’échelle nationale. Ce parcours postal diversifié nourrit aujourd’hui une vision systémique, ancrée et humaniste.
Présidente du Comité de Coordination Client France (CCCF), elle joue un rôle moteur dans l’alignement des démarches expérience client dans toutes les branches du groupe.
Une dirigeante humaine, déterminée, tournée vers demain
À l’écoute de ses clients comme de ses équipes, Marie-Frédérique Naud incarne une nouvelle façon de diriger : responsable, exigeante, mais profondément à l’écoute. Sa priorité pour demain ? Créer encore plus de solutions avec les clients, et accélérer sur l’intelligence artificielle au service des collaborateurs, pour gagner en efficacité et en simplicité.
Sa conviction : « Une expérience réussie, c’est un client qui repart satisfait… mais aussi un collaborateur fier de son action. Nous avons encore beaucoup à construire, mais avec une équipe engagée, un cap clair et des valeurs solides, tout devient possible. »
Parcours professionnel
1990-2000 : Crédit du Nord et Société Générale (Responsable Bureau SG, directrice d’agence, directrice adjointe marché des professionnels, Chargée d’affaires Entreprises en charge des Grands comptes)
Chez Legrand, l’expérience client n’est pas un simple indicateur de performance. C’est une culture, une posture, une émotion. Et pour Jérôme Boissou, qui pilote le programme global Customer Experience depuis Septembre 202, c’est aussi une part de lui-même. Auteur de romans à ses heures, il voit dans chaque interaction client une opportunité de créer une histoire, de faire ressentir quelque chose. « Créer une expérience, c’est créer une émotion. Et cette émotion, elle doit être sincère, mémorable, humaine. »
La mission de Legrand — « améliorer les vies en transformant les espaces où nous vivons, travaillons et nous rencontrons » — se reflète dans leur stratégie d'expérience client. Le programme Best of Us, lancé en 2018, encourage chaque employé à jouer un rôle actif dans cette transformation, en se concentrant sur l'écoute, la simplicité, la réactivité et l'expertise.
Renforcer l'orientation client de tous les collaborateurs
Le programme Experience client de Legrand s'appuie sur une plateforme CX robustes (Qualtrics), des kpis opérationnels (CSAT, NPS, CES, relationnel, transactionnel), des personas représentatifs des pluralités de la chaine économique BtoB, BtoBtoC de Legrand, des parcours clients cartographiés, et un réseau international de champions CX. L'émotion est vue comme un élément clé pour fidéliser les clients. Par ailleurs, le programme met en avant l’importance de la symétrie des attentions, intégrée dans les enquêtes d’engagement des collaborateurs (EX). Cela permet de veiller à ce que l’expérience vécue par les créateurs soit positive, renforçant ainsi leur motivation et leur implication.
Le programme est actuellement déployé dans plus de 90 pays, avec des ajustements locaux. Des formations spécifiques sont disponibles, incluant des modules multilingues, des learning expeditions et des Customer Weeks pour sensibiliser tous les métiers à la culture client. Avant de gérer l’expérience client, Jérôme Boissou a travaillé dans le marketing, la communication, et la stratégie. Aujourd'hui, il coordonne une équipe transverse et anime un réseau mondial de référents, partageant régulièrement les avancées du programme avec le COMEX.
Ce dernier est particulièrement motivé par les retours positifs des collaborateurs sur leur meilleure compréhension de l’impact qu'ils ont sur les clients. Ce cercle vertueux renforce l’engagement des équipes et améliore continuellement la qualité des interactions avec les clients Afin de renforcer l’importance de la prise en compte des clients dans l’organisation, l’expérience client occupe une place centrale la nouvelle feuille de route RSE 2025-2027 de Legrand, affirmant ainsi son rôle stratégique dans la transformation durable du groupe.
L’un des trois objectifs clients de cette roadmap est explicite : « offrir une expérience client inclusive, accessible et responsable ». Cela se traduit par des engagements concrets, comme l’amélioration continue des parcours clients, la simplification des interactions, et l’intégration de critères d’accessibilité dans les services digitaux.
Le programme Best of Us devient ainsi un levier opérationnel de la stratégie RSE, en alignant les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS), les scores de maturité CX, et les retours clients avec les ambitions sociétales du groupe. Cette convergence entre performance économique, impact social et émotion client renforce la cohérence de l’action de Legrand, et donne à chaque collaborateur un rôle à jouer dans la création d’une expérience plus humaine, plus durable, et plus juste.
Créer des expériences générant des émotions durables
Le programme Best of Us inclut des dispositifs pour mesurer à la fois la satisfaction et l’empathie des collaborateurs. L’enquête VOCE (Voix du Client via les collaborateurs) capte la perception des équipes concernant les attentes des clients et aide à élaborer et prioriser des plans d’action concrets.
Best of Us repose sur deux piliers : l'orientation client et la satisfaction client. Le premier vise à ancrer la culture client dans les comportements et les décisions. Le second permet de la mesurer et de l’améliorer. Pour cela, Legrand a mis en place une double boucle d’écoute : relationnelle (enquêtes annuelles dans plus de 70 pays) et transactionnelle (après une formation, une visite web, l’achat d’un produit, ou le contact du centre de relation client). Ces dispositifs permettent de capter à chaud les émotions, les attentes et les irritants, offrant ainsi une vision précise et actualisée des besoins des clients.
Depuis 2023, l’intelligence artificielle (IA) enrichit le programme avec des applications concrètes. Un plan de prompts a été conçu pour aider les équipes à générer des analyses. Ces prompts, basé sur l’IA générative Copilot, analyse les verbatims clients, détecte les signaux faibles et propose des actions correctives. Les nouvelles fonctionnalités IA de Qualtrics permettent de synthétiser les retours, identifier les émotions dominantes et prioriser les leviers d'action. A cela s’ajoute un Agent CX qui permet à n’importe quel collaborateur de poser des questions en langage naturel et d’accroitre ces connaissances sur les sujets CX.
En 2025, un troisième pilier a été ajouté au programme : la Brand Equity. La mise en place d’un process standardisé d’écoute, d’analyse, de compréhension de l’image/notoriété des marques du groupe Legrand entre elles et vis-à-vis des compétiteurs et du marché. Cela contribue à la construction d'une image de marque forte basé sur des prises de décisions rationnels et argumentés. Ce pilier supplémentaire souligne l’importance de la cohérence entre l’image projetée de la marque et les expériences réelles des clients.
L’expérience client est collective
Le réseau est essentiel pour partager les bonnes pratiques et s'inspirer. Les CX Days (Customer eXperience Days) sont des temps forts internes, mais l'ouverture se prolonge au-delà : des échanges réguliers ont lieu avec d'autres entreprises pour nourrir la réflexion et rester à la pointe. Car l’émotion client se construit dans l’écoute, le partage et l’envie commune de progresser ensemble. Ces événements permettent de créer des synergies et d’apprendre des succès et défis rencontrés par d’autres organisations.
En conclusion, chez Legrand, l’attention à l’expérience client et à l’émotion est une stratégie globale intégrée à tous les niveaux. Grâce à un programme structuré, à l’implication de tous les collaborateurs et à des technologies avancées, Legrand transforme ses interactions en moments mémorables et significatifs, renforçant ainsi sa réputation et sa relation avec ses clients.
L’ambition va plus loin : Legrand veut rendre la CX prédictive pour anticiper les attentes des « shadow customers » et projeter sa connaissance client. Avec l’IA, une meilleure qualification des données clients et un désilotage des métiers, l’entreprise construit une vision unifiée du client ou « golden record ».
Cette approche permet d’agir avant que le lien ne se rompe. Legrand développe aussi une démarche de "Customer Lifetime Value", valorisant l’impact de la CX sur les indicateurs financiers. En montrant les liens entre satisfaction, recommandation et performance économique, l’entreprise prouve que l’émotion client est un moteur de fidélité et de croissance durable. Chez Legrand, l’expérience client est une stratégie, une culture, et surtout, une promesse tenue.
La France a pris des mesures proactives parmi les puissances européennes pour s'assurer que l'IA puisse être utilisée comme un outil bénéfique pour tous – et c'est ainsi que l'IA devrait être perçue.
Chez 8x8, nous disons depuis des années que lorsqu'elle est utilisée correctement, l'IA améliore l'expérience client, plutôt que de la diminuer. Personnellement, je vais plus loin en affirmant que si vous utilisez l'IA correctement pour offrir une expérience client (CX) positive, cela implique d’avantage.
Au fur et à mesure que la technologie de l'IA évolue et s'améliore, nous continuerons de voir les capacités des chatbots devenir de plus en plus sophistiquées.
En apprenant à partir d'une base de données en constante évolution, l'IA développera de nouvelles capacités conversationnelles et analytiques pour améliorer encore la vie professionnelle des agents des centres de contact. En retour, nous verrons une efficacité accrue, des services plus personnalisés et une satisfaction client supérieure.
Une IA appropriée et pertinente
La clé du succès de l'IA, comme pour toute adoption majeure de logiciel, est de s'assurer que les centres de contact commencent au bon niveau.
La démarche à mettre en oeuvre pour garantir le succès est de prendre du recul et mettre en œuvre des cas d'utilisation de service client appropriés et pertinents. Cela donnera à la technologie de l'IA une base pour apprendre, et à partir de là, les entreprises pourront la développer davantage, l‘optimiser et par les résultats obtenus renforcer la confiance et des employés et des clients.
Un outil pour un avenir meilleur
Finalement, nous devons nous rappeler que l'IA – peu importe où elle est utilisée dans le centre de contact, qu'il s'agisse d'assister les appels ou de gérer la main-d'œuvre – est un outil pour aider et renforcer la confiance entre deux groupes de personnes : les clients qui appellent, cherchant des solutions rapides à leurs questions et problèmes, et le personnel du centre de contact qui veut aider ces clients.
Dans un monde où le marché est très concurrentiel, l’expérience client fait la différence, lorsqu’elle est associée à des produits ou services de qualité.
Et elle fera la différence si elle offre un bon équilibre entre une expérience digitale simple, intuitive et un accompagnement humain apportant de la « chaleur ajoutée ».
A mon sens, une expérience client réussie signifie que le client a obtenu le produit ou le service attendu, et s’est senti bien accompagné tout au long de son parcours avec l’entreprise. Lorsque ces conditions sont réunies, la confiance et la loyauté s’installent chez le client, générant ainsi plus de chiffre d ’affaire. Dans les années à venir, je pense que l’accompagnement humain et de proximité sera de plus en plus créateur de valeur pour nos clients, les métiers de l’eXpérience client auront un rôle de plus en plus impactant.
Le métier offre donc de belles perspectives, avec des opportunités d’apprentissages incroyables sur la qualité de la relation client, la transformation digitale, la création de valeur. C’est pour cela que j’adore mon métier et je suis très fière de l’impact positif que mon équipe a sur la confiance de nos clients.
Parcours professionnel et périmètre de responsabilité
J’occupe le poste de Customer eXpérience & Support depuis 3 ans, sur le périmètre Schneider France (2 milliards d’Euros de CA). Je fais partie de l’équipe de direction Schneider France Opérations.
Je couvre la satisfaction client, la qualité et le support technique, logistique et commercial pour nos clients du territoire France. J’ai un parcours atypique car plutôt récente dans la fonction de l’eXpérience client, avec un background plutôt back office.
Un parcours de backoffice à front office
J’ai commencé ma carrière aux achats après des études d’ingénieur en mécanique et construction.
J’ai effectué 18 ans dans les achats , chez Pomagalski puis chez Schneider Electric, dans plusieurs rôles d’acheteur et de manager/directeur achats. Une expérience enrichissante où la qualité, la relation fournisseur et la productivité étaient mes sujets clés.
J’ai ensuite pris le rôle de VP Industrialisation pendant 4 ans pour piloter des équipes internationales sur le lancement des nouveaux produits dans nos usines. Puis j’ai mis un pied dans la fonction Customer eXperience & Quality en 2021, sur le périmètre des usines et centres de distribution Schneider Europe.
Enfin, en 2022 j’ai eu l’opportunité de prendre le poste actuel, Customer eXperience & Support VP, et je suis ravie d’avoir pu effectuer un parcours professionnel me permettant de découvrir l’entreprise de bout en bout, de la relation fournisseur à la relation clients !
Une équipe diversifiée et passionnée au service de nos clients
L’équipe CXS est composée de 240 personnes, basées à 98% en France, pour une proximité et un savoir- faire reconnus de nos clients et partenaires. Nous sommes certifiés Service France Garanti depuis 2023.
L’équipe est constituée de 4 directions :
Direction support technique pour les sollicitations avant et après-vente.
Direction support logistique et commercial pour l’enregistrement de commande, suivi de commande et support commercial.
Direction Performance et Transformation pour garantir la performance de nos outils, process et mener les projets de digitalisation et amélioration continue.
Direction Satisfaction client et Qualité.
Nous interagissons avec un volant de 35 000 comptes clients par an.
D’une fonction support vue comme un centre de coûts vers un centre de création de valeur
Notre service Customer eXperience & Support a pour mission initiale de répondre aux demandes clients sur les produits, les commandes et de résoudre leur problèmes qualités.
Cette mission initiale contribue à la stratégie et au business de l’entreprise puisqu’elle permet de répondre à des besoins clients, et ainsi de les fidéliser, de créer leur préférence à la marque, en apportant réactivité, expertise, qualité de l’interaction humaine, « chaleur ajoutée ».
Un gros chantier de digitalisation a été lancé en 2022, afin d’ouvrir des canaux digitaux tels que le chat et les demandes de support en ligne, puis le self-service pour les demandes simples avec l’accompagnement du client sur notre site, ainsi que la mise en place de l’agent virtuel.
La stratégie digitale est d’offrir plusieurs canaux digitaux tout en gardant une forte proximité humaine lorsque le client le souhaite. Cela laisse le choix du canal au client, ce qui est primordial pour une eXpérience client réussie. Cela permet également de libérer la charge des conseillers liée à des demandes simples afin de se focaliser sur la création de valeur.
Dans ce cadre, j’ai voulu augmenter et quantifier l’impact du service sur le chiffre d’affaires, en mettant en place l’initiative Boost business, 2 objectifs à cette initiative :
Profiter de nos 1000 interactions par jour pour détecter des opportunités business
Mieux accompagner le client jusqu’à son acte d’achats
Concrètement, deux actions ont été mises en place en 2024, générant 13M€ de contribution business :
La mise en place d’une offre de services à distance payants Premium : Prise en charge des demandes prioritaires en 1h ou 4h, abonnements logiciels, suivi logistique personnalisé avec contact privilégié.
La mise en place d’un process de détection de potentiel commercial en collaboration avec la force de vente : lorsque le client vient à nous avec un besoin d’aide pour la sélection d’offre ou un problème sur un produit, nos conseillers creusent la demande et détectent s’il y a une opportunité de business.
Ils orientent ensuite le client vers les forces commerciales pour que l’acte d’achat se réalise.
Je souhaite vraiment que l'interaction avec le client ne s'arrête pas à la réponse stricte de son besoin mais qu’on pousse la discussion pour détecter toute opportunité commerciale. Une 2e réussite que je mentionnerais ici : l’amélioration significative de l’engagement de l’équipe CXS, passant de 56% de promoteurs en 2022 à 72% en 2024.
A mon sens, on ne peut pas avoir des clients satisfaits sans des hommes et des femmes engagés pour les servir, c’est pour cela que je passe beaucoup d’énergie avec mon équipe pour écouter nos collaborateurs et répondre à leurs besoins du mieux que nous pouvons. La mise en place d’une « équipe engagement », composée de collaborateurs, a fortement contribué à l’amélioration de la satisfaction de nos collaborateurs.
Cette équipe a en charge de comprendre les besoins de leurs collègues, de proposer des actions et de les dérouler lorsqu’elles sont validées par le management. Le « game changer » est que les actions sont proposées par les conseillers eux-mêmes, donc l’adoption est bien plus rapide !
En résumé :
L’eXpérience client devient un facteur différenciant, aidant à fidéliser nos clients sur le long terme. Nos clients recherchent un bon équilibre entre eXpérience digitale fluide et eXpérience humaine de proximité – il est important de laisser le choix du canal au client.
Je suis très fière de la transformation en cours de notre service Customer eXperience & Support vers un centre de création de valeur, tout en drivant la productivité et la digitalisation.
Et pour finir, je suis ravie d’avoir une équipe très engagée - happy employees = happy customers !!!
Dans le paysage dynamique de la logistique et de l'express, où l'humain et l'efficacité sont rois, la relation client est bien plus qu'un service : elle est le coeur battant de la marque. Chez Chronopost, cette vision est portée avec conviction par Laurent Pluchon, Directeur de la Relation Client. Il nourrit une conviction profonde, plaçant le client au centre de chacune des actions de son équipe.
Avec à son actif un parcours professionnel de près de 20 années à accompagner les clients, c’est depuis ces 10 dernières années que son chemin s’est lié à Chronopost. Séduit par le dynamisme de l’entreprise, il a alors souhaité participer pleinement à la stratégie de croissance définie.
Depuis 2020, année où il a été nommé Directeur de la Relation Client, il a à cœur de continuer la dynamique insufflée et ainsi être acteur du développement de Chronopost. Plaçant le succès collectif avant tout, il œuvre pour que son approche permette que ce pilier essentiel qu’est la satisfaction client, soit un véritable levier de croissance et de différenciation.
Une expertise au service d'une clientèle complexe et diversifiée
La gestion de la relation client chez Chronopost se distingue par sa complexité et la diversité de ses interlocuteurs. Laurent Pluchon et ses équipes opèrent sur plusieurs fronts : les expéditeurs, qui confient leurs colis ; les destinataires, en attente de leur livraison ; et, dans une moindre mesure, des intermédiaires comme les plateformes de mise en relation par qui les colis ne transitent pas mais qui sont des acteurs clés de l'écosystème. Cette pluralité d'acteurs s'accompagne d'une diversification sectorielle et d’une segmentation fine des produits imposant agilité et adaptabilité au quotidien. Au total, plus de 20 millions d’interactions, digitales ou humaines, sont prises en charge par ses équipes tous les ans.
Des actions stratégiques pour des parcours clients optimisés
Depuis son arrivée, Laurent Pluchon a initié, avec son équipe, des projets structurants qui ont tous visé à améliorer l'expérience client. Ses initiatives se sont articulées autour de quatre piliers majeurs :
L'optimisation des parcours clients : Laurent Pluchon a initié la refonte des parcours, tant pour les expéditeurs que pour les destinataires. Un exemple est la création du parcours client pour les expéditeurs "chronopost pro", dédié aux clients qui commandent directement sur chronopost.fr. Ce parcours a été conçu pour résoudre des points de friction identifiés, en faisant en sorte que les équipes de conseillers, spécifiquement formés sur l'ensemble des offres soient capables d’accompagner les clients en avant et après vente et en exploitant de nouveaux canaux comme le live chat. Parallèlement, la simplification du Serveur Vocal Interactif (SVI) a été une priorité. Que ce soit pour les expéditeurs ou les destinataires, le SVI a été modernisé pour offrir une expérience plus intuitive et personnalisée. Laurent Pluchon en est convaincu : « L'objectif est de réduire les étapes superflues, de reconnaître le client et de le rediriger intelligemment, par exemple en qualifiant automatiquement une demande via la détection de son intention, pour un traitement plus rapide et adapté. » L'intégration d'outils comme le callbot a été une étape clé d’évolution.
La réorganisation des activités : La structure organisationnelle a été repensée pour mieux servir les divers profils de clients. Laurent Pluchon a mis en place une dissociation claire des activités entre expéditeurs et destinataires. De plus, les activités expéditeurs ont été segmentées en quatre grandes familles de clients (Pro Digitaux, SME’s, Grands Comptes, Gestion dédiée), permettant une gestion plus fine et personnalisée, adaptée aux enjeux de chacun des segments. Pour les clients en gestion dédiée par exemple, un interlocuteur unique est nommé, garantissant un accompagnement sur mesure. Cette segmentation permet de traiter efficacement les demandes en s’adaptant aux enjeux des clients et d'assurer que, quel que soit le segment, le service client reste le point d'entrée privilégié pour toute problématique liée aux colis.
L'accompagnement et le développement des agents : Conscient de l'évolution du métier de conseiller, Laurent Pluchon a initié une refonte des parcours de formation. L'accent est désormais mis sur la posture, le discours, et le développement personnel, plutôt que sur le seul apprentissage des processus. L'objectif est d’accompagner les agents, qui passent d'un traitement de masse à une gestion plus spécifique et personnalisée de chaque contact. Laurent Pluchon déclare : « Cela implique un accompagnement important pour capitaliser sur les soft skills, l'empathie et la capacité à faire de chaque interaction un moment privilégié pour le client. Parce que l’intelligence situationnelle est avant tout dans les mains des collaborateurs qui font la relation client au quotidien, il a souhaité les placer au coeur de la démarche d’amélioration continue en favorisant les remontées du terrain pour parfaire les actions de sa direction.
L'amélioration continue par la voix du client : Enfin, Laurent Pluchon a contribué à l’institution d’un système pour transformer la voix du client en un levier d'amélioration opérationnelle continue. En analysant l'ensemble des contacts, des enquêtes de satisfaction et remontées directes en agence, il s'assure que les dysfonctionnements soient identifiés et que, au-delà de la résolution de la problématique immédiate, leurs causes profondes soient traitées de manière pérenne. Cette démarche proactive permet à Chronopost de s'améliorer constamment et de renforcer la confiance de ses clients.
Une conviction inébranlable : la Relation Client comme force marketing et centre de profit
Au-delà des actions concrètes, Laurent Pluchon est animé par des convictions fortes qui guident sa vision de la relation client. Pour lui, « la relation client est intrinsèquement une force marketing au bénéfice de la marque ». Elle constitue un critère de choix majeur pour les clients au moment de sélectionner leur partenaire de transport. « La relation client n'est pas un centre de coût, mais un véritable centre de profit, » affirme-t-il avec passion. Il soutient que bien utilisée et bien traitée, elle est un outil puissant pour l'amélioration continue de l'entreprise et un facteur clé pour rester un acteur de référence sur le marché. Sa vision va plus loin : une relation client efficace est ce qui préserve le business et contribue à faire de Chronopost la "marque préférée des Français". Ce n'est pas seulement un objectif, c'est la pierre angulaire de sa stratégie. Laurent Pluchon incarne cette ère où l'écoute, l'empathie et l'innovation sont les piliers d'une expérience client d'exception
Une réussite collective
Laurent Pluchon sait que la transformation ne peut se faire sans l'engagement de tous. Il insiste également sur le fait que « sans son équipe de managers et de conseillers, la relation client de Chronopost n’aurait pas réussi tous ces défis ». Il s'appuie sur l'engagement de chacun pour impulser une dynamique collective forte, où chaque membre de l'équipe, du conseiller au manager, se sent impliqué et acteur de la satisfaction client. C'est cette synergie humaine qui permet à Laurent Pluchon de concrétiser sa vision et de faire de Chronopost un exemple en matière d'excellence client.
Dotée d’une double formation d’ingénieure (Supelec) et d’école de commerce (ESCP), Géraldine Sénémaud se destinait, à l’aube des années 2010, à une carrière industrielle. Elle fait ses premières armes, dans le conseil, privilégiant des missions pour les énergéticiens, alors en pleine séquence d’ouverture à la concurrence. L’occasion, déjà, d’aborder le marketing stratégique ou encore la relation client dans le contexte spécifique des “utilities”.
Elle rejoint Veolia en 2014, pour bâtir un service “grand compte”, dans le cadre du contrat du Syndicat des Eaux d’Ile de France, le plus important service de distribution d’eau d’Europe. Il lui est ensuite proposé d’entreprendre, avec la création d’une filiale de conseil, interne au groupe Veolia. Cette expérience l’amène à découvrir l'ensemble des métiers du groupe et lui offre l’opportunité de challenger son goût du management, avec l’animation d’une cinquantaine de consultants, et de consolider son expertise de la transformation des organisations.
C’est dans le cadre de ces fonctions qu’elle accompagne, en 2017, la transformation de la filière de relation consommateurs de Veolia Eau France… qu’elle aura le plaisir de retrouver 4 ans plus tard, en en prenant la direction.
Depuis 2021, Géraldine Sénémaud est ainsi directrice de la relation consommateurs de Veolia Eau France. Membre du Comex national, elle rapporte directement au directeur général Eau France.
Une relation consommateurs à la croisée des enjeux de notre temps
Ma mission est d’autant plus enthousiasmante, qu’elle est… utile ! Prendre soin de 22 millions de consommateurs des services publics de distribution d’eau, répondre à leurs questionnements, comprendre leurs besoins… C’est contribuer aux défis à relever, en matière de changement climatique, de pollution des ressources naturelles, de craintes sanitaires ou de sécurisation des services publics essentiels dans un contexte économique bousculé. Il est tout aussi… utile de réassurer les consommateurs d’eau du robinet, tant pour des considérations économiques qu’écologiques !” . Géraldine Sénémaud s’inscrit pleinement en résonance avec la raison d’être de Veolia. L’accompagnement des usagers des services d’eau, la réponse à leurs attentes, parfois à leurs inquiétudes, est aujourd'hui au coeur de la mission de service public. Il ne s’agit plus simplement d’assurer la continuité d’alimentation en eau de qualité des populations, mais aussi d’être à leurs côtés, dans un monde mouvant.
Au cœur du réacteur économique
Les 1500 collaborateurs “consommateurs” de Veolia Eau France assurent les missions traditionnelles de relation client, mais sont également responsables de la facturation et du recouvrement. 16 millions de factures par an à émettre, recouvrer, puis reverser en partie aux collectivités délégantes et aux pouvoirs publics. Géraldine Sénémaud et ses équipes jouent donc un rôle essentiel dans les équilibres financiers des services d’eau locaux, d’une part, de Veolia Eau France de l’autre.
L’activité consommateurs agit sur d’autres leviers de performance économique. En particulier, ‘“l’offre” de relation consommateurs proposée par Veolia aux collectivités locales, dans le cadre des contrats de délégation de service public, contribue à notre dynamisme commercial. : comment elle répond aux enjeux locaux - comme par exemple l’incitation à la sobriété dans certains territoires ou l’assurance d’un service “100% France” - Car le service consommateurs reste la vitrine de l’action de la collectivité pour les usagers du service d’eau !
Ecoute et observation, moteurs de l’amélioration continue
Géraldine Sénémaud convainc ses équipes, des centres d’appels aux agences locales, que capter à chaque occasion la voix ou le comportement du client, les analyser et les comprendre, est le meilleur moteur d’amélioration continue… et d’effacement de l’insatisfaction, enjeu clef d’une délégation de service public. “400000 enquêtes à chaud que nous réalisons chaque année. 14000 réclamations traitées. Et, dans l’absolu, les 4 millions de demandes clients… Ce sont autant de données à analyser, statistiquement comme qualitativement. Chaque sollicitation a quelque chose à nous apprendre. Que ce soit par la “masse” de demandes similaires, qui inspire l’amélioration d’un parcours, quand “la data parle”. Ou, dans le cas d’une remontée de difficulté, une occasion de résolution de problème”. La généralisation de l’exploitation des enquêtes de satisfaction et le pilotage serré des réclamations - leurs délais de réponse et l’analyse méthodique de leurs causes racines - sont des déclinaisons de ce credo. Le déploiement du Lean management au sein des équipes consommateurs de Veolia en est encore plus emblématique. L’infusion de cette culture de l’observation du terrain et de la résolution de problème, à la main de chaque collaborateur, est au coeur de la stratégie d'amélioration continue, promue par Géraldine Sénémaud. Au travers des visites de terrain, dans le quotidien des conseillers clientèle, qu’elle effectue plusieurs fois par mois, comme des retex de réclamations rituels à chaque comité de direction mensuel.
Continuer à ouvrir de nouveaux chemins
“Je n’aurais jamais imaginé combien les métiers de la relation client étaient porteurs d’opportunités d’être au diapason des évolutions de la société elle-même. Je le pense peut-être d’autant plus que le rapport à l’eau devient de plus en plus un authentique enjeu sociétal”. Lorsqu’on la questionne sur la vision idéale de sa mission dans un avenir proche, Géraldine Sénémaud cible une insatisfaction des consommateurs maintenue à un niveau plancher, grâce à une culture de l’amélioration continue “tournant à plein régime à tous les échelons de Veolia.”, ou encore à l’émergence de parcours modernisés, faisant la part belle au conversationnel. Elle imagine évidemment un apport significatif de l’IA… avec l’essentiel accompagnement des équipes sur le terrain, pour s’adapter à cette incontournable évolution des métiers de la relation client. “Ce qui s’avère plus difficile à prédire, c’est dans quel “monde de l’eau” nous vivrons, dans 3, 5, 10 ans, face aux enjeux climatiques et anthropiques… Est-ce que notre mission sera d’accompagner les consommateurs dans un quotidien où l’eau se fera plus rare ? Où les questionnements ne concerneront plus, majoritairement, les explications de facture d’eau, mais comment réagencer son mode de vie, de consommation, avec moins d’eau ?”. Sans oublier que cette maman de deux jeunes enfants, qui a intégré le Comex de Veolia Eau France à moins de 35 ans, compte bien contribuer, à son échelle, à la promotion de la diversité des profils de management, gage d’enrichissement. “J’ai eu la chance de croiser, en début de carrière, des managers formidables, qui n’ont pas hésité à me confier très tôt des responsabilités d’envergure. Je ne les remercierai jamais assez. Je m’efforce à mon tour d’offrir des opportunités à des profils encore jugés “atypiques” il n’y a pas si longtemps. Ce serait une réelle fierté d’y avoir contribué. Ce qui compte à mes yeux, c’est l’envie, la curiosité et la capacité à embrasser les nouvelles donnes… d’un monde en mouvement comme jamais. On n’est jamais ni trop jeune… ni trop vieux, pour cela ! ”
Le 13 octobre 2025 et pour la 18ème édition des Palmes de la Relation Client, l’AFRC a choisi de mettre à l’honneur la thématique
Un thème phare en 2025 !
Pourquoi ce thème ? parce la relation client connaît une transformation profonde, portée par l’intégration croissante des technologies et depuis 2022 l’arrivée de l’Intelligence artificielle générative métamorphose les parcours clients, les organisations et les taches des conseillers en utilisant des réseaux de neurones artificiels pour générer de nouvelles données, comme des images, des sons ou même des textes de manière autonome.
L’adoption de l’AI Gen est rapide dans les entreprises, elle est utilisée pour automatiser des tâches faciles et répétitives (classement, écriture de courriels, préparation de réponses aux clients, résumé de conversations, augmentation des potentialités du conseiller et du manager).
Les « Métamorphoses de la Relation Client » désignent ces changements profonds, souvent progressifs, qui transforment la manière dont l’entreprise interagit avec ses clients et ses collaborateurs. Cela peut concerner :
Les canaux de communication : passage du téléphone au chatbot, puis à l’agent IA
La personnalisation : d’une approche générique à une expérience ultra-personnalisée grâce à la data.
L’autonomie du client : évolution vers des parcours plus fluides, auto-assistés, en self-service.
La culture d’entreprise : transformation de la posture commerciale vers une posture centrée sur l’humain, l’écoute et la co-création de valeur.
Si dans la nature, la métamorphose est un processus graduel et structuré, dans la relation client c’est une transformation par étapes (digitalisation, omnicanalité, personnalisation, hybridation agents IA et humains), avec des phases de restructuration internes non visibles pour le client et s’adapter aux attentes des clients permet d’obtenir un parcours client plus fluide, engageant, mémorable pour rester compétitif et se différencier des concurrents.
En résumé, « les métamorphoses dans la Relation Client » sont inévitables, nécessaires et bénéfiques lorsqu’elles sont bien accompagnées. Elles permettent de passer d’une forme rigide et limitée à une version optimisée, capable de répondre aux nouveaux défis du monde moderne et de la relation client.
Candidatez aux Palmes de la Relation Client 2025 !
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