L’AFRCx Transformation Day 2026 a proposé une édition plus stratégique que jamais. Face à l’essor de l’IA générative, de l’automatisation, de l’omnicanalité augmentée et à la transformation profonde des métiers, l’AFRC a réuni dirigeants, experts et pionniers pour analyser les dynamiques qui redessinent la Relation Client !
Cette année, un focus exclusif a mis en lumière les tendances structurantes de 2026, grâce aux analyses croisées de leaders du marché :
✔️ Le commerce agentique : quand l’IA devient actrice du parcours d’achat
✔️ L’IA vocale et son impact concret sur les centres de contact
✔️ Du SEO au GEO : l’optimisation pensée pour les moteurs générationnels
✔️ La data “agent‑ready” : les nouveaux standards pour être lisible par les IA
✔️ La fidélité réinventée : vers une personnalisation en temps réel
✔️ L’humain comme avantage compétitif durable au cœur de la relation
Dès maintenant, consultez les supports de présentation de cette matinée
Nos intervenants
Tendances de l’Expérience Client
Quelque chose se prépare dans l’univers de l’expérience client…
Une rupture silencieuse, déjà en marche, mais que peu d’entreprises voient venir.
Certains signaux faibles deviennent des alertes rouges.
Des pratiques pourtant courantes vont disparaître plus vite que prévu.
Et l’IA, loin d’être un simple outil, pourrait provoquer autant d’élans… que de dégâts. Vous pensez être prêts pour 2026 ?
Deux chiffres devraient déjà vous faire réfléchir : 96 %… et 15 %.
(Le reste pourrait bien changer votre manière de voir la CX)
Thomas Husson
Vice President & Principal Analyst
IA vocale :
l’expérience client à l’épreuve du réel
Et si tout ce que vous pensiez savoir sur la relation client était déjà dépassé ? Derrière les mots “IA vocale”, il ne s’agit pas d’un gadget, ni d’un bot de plus. C’est un basculement silencieux qui change la manière même dont on répond aux clients.
Des tâches que tout le monde croyait incompressibles… fondent en quelques secondes. La file d’attente - symbole ultime de la frustration client - pourrait tout simplement disparaître.
Et les habitudes des utilisateurs, soi‑disant hostiles à l’IA, ne sont peut‑être pas celles que vous imaginez. Deux chiffres devraient vous intriguer : 60 % et 1 minute.
Lounis Goudjil
CEO
Retour du CES/NRF
Le commerce vient de changer d’ère. L’IA n’est plus une promesse : elle devient le système d’exploitation du retail.
Des agents capables d’acheter à votre place, des magasins qui deviennent des médias, et un nouveau SEO où ce ne sont plus les mots-clés… mais vos données qui décident de votre visibilité.
La frontière entre conversation, découverte et conversion disparaît. Deux chiffres devraient déjà vous réveiller : 41 000 et 85 %.
(Ce qu’ils signifient pourrait bien redéfinir vos priorités 2026.)
Emmanuel Vivier
Co-fondateur
Transformer l’expérience client : le pari réussi de Carrefour et Concentrix
Et si l’expérience client pouvait être transformée en profondeur, sans renoncer à l’efficacité ni à l’humain ?
Carrefour et Concentrix livrent un témoignage inédit : comment ils ont repensé leurs modèles et leurs pratiques… pour obtenir des résultats concrets.
Carole Brion
Directrice Carrefour Service Clients
Olivier Poggioli
Directeur Général Adjoint Région France
Table ronde
Deux voix majeures du secteur partageront leur vision, leurs convictions et les transformations qui redessinent la relation client d'aujourd’hui ! Un rendez‑vous inspirant, à retrouver très bientôt.
Arnaud Deschamps
Nestlé Vice President - Head of Nescafé Dolce Gusto
Eric Dadian
Président
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