Directrice Générale Adjointe de la Branche BGPN Client & Omnicanalité
Parcours professionnel et périmètre de responsabilité
Depuis juillet 2021, je suis Directrice générale adjointe de la Branche Grand Public et Numérique et membre du COMEX. Je pilote la Direction Clients & Omnicanalité, qui regroupe la relation client, l’expérience client, la transformation digitale, la connaissance client, les canaux physiques et digitaux, les offres, le marketing et la philatélie. Je manage directement 10 directeurs, pour un total d’environ 1500 collaborateurs.
Au cours de ma carrière, j'ai acquis une expérience approfondie dans la conduite de projets complexes et transformants, impliquant des équipes multidisciplinaires et des parties prenantes variées.
Mon approche est axée sur le management, la coopération, l’innovation et la création de valeur, toujours en quête de solutions optimales pour répondre aux besoins des clients et adapter les modèles existants aux défis du marché. J’aime conduire les équipes, opérationnelles et fonctionnelles, et contribuer ainsi à leur développement et à leur mobilisation autour de projets ambitieux. Mon expertise en marketing, distribution et relation client, ajoutée à mon expérience dans le conseil, me permet de définir des stratégies efficaces et de les opérationnaliser avec succès. Avec mon parcours postal diversifié, j’ai eu l’opportunité de travailler dans plusieurs entités du groupe au cours des 13 dernières années.
Après plusieurs années dans La Banque et dans le Conseil, je suis logiquement entrée au sein du groupe La Poste par La Banque Postale. A la Banque de Détail, j’ai déjà eu à coeur de remettre le client au centre. Mon poste de Directrice Executive sur le terrain m’a permis de bien comprendre la structure spécifique du réseau La Poste, comment fonctionne le management et les collaborateurs. J’ai redressé complétement ma zone avec méthode et en créant un esprit plus collaboratif. J’ai lancé un projet « Ecrin postal » pour valoriser les bureaux de poste les mieux disant en termes d’expérience client.
Actuellement, je gère toujours de nombreux projets de transformation, en appliquant une méthode Programme pour favoriser la transversalité, avec le client toujours au centre. Je crois profondément en la force du collectif, et veille à faire progresser tous les collaborateurs en leur donnant un cadre, mais aussi en favorisant l’autonomie.
Candidate à l’Élection du Directeur Client 2025 : Marie-Frédérique Naud
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de personnalités pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense celles et ceux qui placent l’expérience client au coeur de la stratégie, du management et de l’innovation. En 2025, Marie-Frédérique Naud, Directrice Générale Adjointe de la Branche Grand Public et Numérique, Client & Omnicanalité de La Poste, incarne pleinement cette dynamique. Vision, transformation, ancrage terrain et leadership collectif : un profil inspirant.
Une dirigeante qui transforme, sans jamais perdre le sens
Marie-Frédérique Naud n’est pas une « spécialiste de la relation client » au sens classique du terme. Elle est une stratège, une manageuse, une bâtisseuse de transformation. Son fil rouge ? Conduire des projets complexes, faire coopérer des équipes pluridisciplinaires et aligner toutes les parties prenantes autour de la création de valeur pour le client.
Forte d’un parcours riche – banque, conseil stratégique, puis fonctions de direction dans plusieurs entités du Groupe La Poste – elle a appris à penser à la fois le système et l’humain. « L’expérience client, ce n’est pas une fonction. C’est une culture, un levier de transformation et un projet collectif. »
Une trajectoire pensée autour du client
Depuis juillet 2021, Marie-Frédérique Naud pilote la Direction Client & Omnicanalité de La Poste. Elle y orchestre la convergence des canaux (bureaux, téléphone, site, app, social…), la stratégie marketing et les offres, la connaissance client, la relation client, et même la philatélie. Une responsabilité à la hauteur d’un groupe de 230 000 collaborateurs et de millions d’interactions clients chaque jour. Son objectif est clair : passer d’une logique d’usager à une vraie culture client, dans un groupe historiquement marqué par son ancrage de service public. Cette ambition se décline de façon très opérationnelle dans le programme Distributeur 2030, la structuration d’une filière Expérience Client nationale, la création de directions dédiées (connaissance client, stratégie omnicanale).
La posture relationnelle a elle aussi été revue en profondeur, avec le déploiement d’une empreinte relationnelle pour aider les collaborateurs à incarner une relation simple, attentionnée et empathique.
Transformer, oui. Mais avec et pour les équipes
La transformation de l’expérience client à La Poste ne pouvait se faire sans une attention constante aux équipes. Marie-Frédérique Naud est convaincue que la symétrie des attentions est un facteur de réussite essentiel. C’est pourquoi elle a mis en place un panel terrain qui permet aux conseillers et managers locaux d’être impliqués dans les projets, des focus groups réguliers, et des outils concrets comme PILS (Pouvoir d’Initiatives Locales en Secteur), qui renforce la capacité d’action en local.
Son management repose sur un équilibre subtil entre cadre clair et autonomie. « J’aime conduire les équipes, opérationnelles comme fonctionnelles, en les accompagnant dans leur montée en compétences et leur mobilisation autour de projets ambitieux. » Ce leadership inspirant est aujourd’hui un socle fort du changement culturel en cours au sein du groupe.
Une stratégie omnicanale pensée pour les clients
Côté client, les effets sont bien visibles. Le site laposte.fr est désormais conçu comme le plus grand bureau de poste, prolongeant l’expérience physique 24h/24. Des passerelles ont été créées entre les canaux : drive to store, shop to web, bornes de self-care, simplification des parcours, digitalisation des réclamations. Grâce au projet boucle courte, une réclamation lancée en bureau peut désormais être résolue sous 24h, avec des notifications à chaque étape. Simple en apparence, mais rendu possible par une refonte complète des processus et outils.
La culture client devient une culture d’entreprise
Les résultats ne se sont pas fait attendre. En trois ans, le NPS est passé de 39 à 52 et les notes Google ont doublé. Le développement de l’usage de l’IA a permis de digitaliser 89 % des flux téléphoniques. Et cette démarche client a été adoptée par tous les échelons de l’entreprise, jusqu’au COMEX.
Pour Marie-Frédérique, ces indicateurs ne sont pas une finalité, plutôt un révélateur d’impact. Ce sont aussi des leviers RH, puisque les NPS sont intégrés à la part variable des conseillers de vente.
Un parcours riche, un engagement constant
Entrée au sein du Groupe La Poste en 2012 après une carrière dans la banque et le conseil (Crédit du Nord, SG, Atos Consulting, Cosmosbay Vectis), Marie-Frédérique Naud a occupé des fonctions stratégiques et opérationnelles : direction marketing à La Banque Postale, direction exécutive d’une région couvrant six territoires, direction de la transformation réseau, et aujourd’hui direction client à l’échelle nationale. Ce parcours postal diversifié nourrit aujourd’hui une vision systémique, ancrée et humaniste.
Présidente du Comité de Coordination Client France (CCCF), elle joue un rôle moteur dans l’alignement des démarches expérience client dans toutes les branches du groupe.
Une dirigeante humaine, déterminée, tournée vers demain
À l’écoute de ses clients comme de ses équipes, Marie-Frédérique Naud incarne une nouvelle façon de diriger : responsable, exigeante, mais profondément à l’écoute. Sa priorité pour demain ? Créer encore plus de solutions avec les clients, et accélérer sur l’intelligence artificielle au service des collaborateurs, pour gagner en efficacité et en simplicité.
Sa conviction : « Une expérience réussie, c’est un client qui repart satisfait… mais aussi un collaborateur fier de son action. Nous avons encore beaucoup à construire, mais avec une équipe engagée, un cap clair et des valeurs solides, tout devient possible. »
Parcours professionnel
1990-2000 : Crédit du Nord et Société Générale (Responsable Bureau SG, directrice d’agence, directrice adjointe marché des professionnels, Chargée d’affaires Entreprises en charge des Grands comptes)
Chez Legrand, l’expérience client n’est pas un simple indicateur de performance. C’est une culture, une posture, une émotion. Et pour Jérôme Boissou, qui pilote le programme global Customer Experience depuis Septembre 202, c’est aussi une part de lui-même. Auteur de romans à ses heures, il voit dans chaque interaction client une opportunité de créer une histoire, de faire ressentir quelque chose. « Créer une expérience, c’est créer une émotion. Et cette émotion, elle doit être sincère, mémorable, humaine. »
La mission de Legrand — « améliorer les vies en transformant les espaces où nous vivons, travaillons et nous rencontrons » — se reflète dans leur stratégie d'expérience client. Le programme Best of Us, lancé en 2018, encourage chaque employé à jouer un rôle actif dans cette transformation, en se concentrant sur l'écoute, la simplicité, la réactivité et l'expertise.
Renforcer l'orientation client de tous les collaborateurs
Le programme Experience client de Legrand s'appuie sur une plateforme CX robustes (Qualtrics), des kpis opérationnels (CSAT, NPS, CES, relationnel, transactionnel), des personas représentatifs des pluralités de la chaine économique BtoB, BtoBtoC de Legrand, des parcours clients cartographiés, et un réseau international de champions CX. L'émotion est vue comme un élément clé pour fidéliser les clients. Par ailleurs, le programme met en avant l’importance de la symétrie des attentions, intégrée dans les enquêtes d’engagement des collaborateurs (EX). Cela permet de veiller à ce que l’expérience vécue par les créateurs soit positive, renforçant ainsi leur motivation et leur implication.
Le programme est actuellement déployé dans plus de 90 pays, avec des ajustements locaux. Des formations spécifiques sont disponibles, incluant des modules multilingues, des learning expeditions et des Customer Weeks pour sensibiliser tous les métiers à la culture client. Avant de gérer l’expérience client, Jérôme Boissou a travaillé dans le marketing, la communication, et la stratégie. Aujourd'hui, il coordonne une équipe transverse et anime un réseau mondial de référents, partageant régulièrement les avancées du programme avec le COMEX.
Ce dernier est particulièrement motivé par les retours positifs des collaborateurs sur leur meilleure compréhension de l’impact qu'ils ont sur les clients. Ce cercle vertueux renforce l’engagement des équipes et améliore continuellement la qualité des interactions avec les clients Afin de renforcer l’importance de la prise en compte des clients dans l’organisation, l’expérience client occupe une place centrale la nouvelle feuille de route RSE 2025-2027 de Legrand, affirmant ainsi son rôle stratégique dans la transformation durable du groupe.
L’un des trois objectifs clients de cette roadmap est explicite : « offrir une expérience client inclusive, accessible et responsable ». Cela se traduit par des engagements concrets, comme l’amélioration continue des parcours clients, la simplification des interactions, et l’intégration de critères d’accessibilité dans les services digitaux.
Le programme Best of Us devient ainsi un levier opérationnel de la stratégie RSE, en alignant les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS), les scores de maturité CX, et les retours clients avec les ambitions sociétales du groupe. Cette convergence entre performance économique, impact social et émotion client renforce la cohérence de l’action de Legrand, et donne à chaque collaborateur un rôle à jouer dans la création d’une expérience plus humaine, plus durable, et plus juste.
Créer des expériences générant des émotions durables
Le programme Best of Us inclut des dispositifs pour mesurer à la fois la satisfaction et l’empathie des collaborateurs. L’enquête VOCE (Voix du Client via les collaborateurs) capte la perception des équipes concernant les attentes des clients et aide à élaborer et prioriser des plans d’action concrets.
Best of Us repose sur deux piliers : l'orientation client et la satisfaction client. Le premier vise à ancrer la culture client dans les comportements et les décisions. Le second permet de la mesurer et de l’améliorer. Pour cela, Legrand a mis en place une double boucle d’écoute : relationnelle (enquêtes annuelles dans plus de 70 pays) et transactionnelle (après une formation, une visite web, l’achat d’un produit, ou le contact du centre de relation client). Ces dispositifs permettent de capter à chaud les émotions, les attentes et les irritants, offrant ainsi une vision précise et actualisée des besoins des clients.
Depuis 2023, l’intelligence artificielle (IA) enrichit le programme avec des applications concrètes. Un plan de prompts a été conçu pour aider les équipes à générer des analyses. Ces prompts, basé sur l’IA générative Copilot, analyse les verbatims clients, détecte les signaux faibles et propose des actions correctives. Les nouvelles fonctionnalités IA de Qualtrics permettent de synthétiser les retours, identifier les émotions dominantes et prioriser les leviers d'action. A cela s’ajoute un Agent CX qui permet à n’importe quel collaborateur de poser des questions en langage naturel et d’accroitre ces connaissances sur les sujets CX.
En 2025, un troisième pilier a été ajouté au programme : la Brand Equity. La mise en place d’un process standardisé d’écoute, d’analyse, de compréhension de l’image/notoriété des marques du groupe Legrand entre elles et vis-à-vis des compétiteurs et du marché. Cela contribue à la construction d'une image de marque forte basé sur des prises de décisions rationnels et argumentés. Ce pilier supplémentaire souligne l’importance de la cohérence entre l’image projetée de la marque et les expériences réelles des clients.
L’expérience client est collective
Le réseau est essentiel pour partager les bonnes pratiques et s'inspirer. Les CX Days (Customer eXperience Days) sont des temps forts internes, mais l'ouverture se prolonge au-delà : des échanges réguliers ont lieu avec d'autres entreprises pour nourrir la réflexion et rester à la pointe. Car l’émotion client se construit dans l’écoute, le partage et l’envie commune de progresser ensemble. Ces événements permettent de créer des synergies et d’apprendre des succès et défis rencontrés par d’autres organisations.
En conclusion, chez Legrand, l’attention à l’expérience client et à l’émotion est une stratégie globale intégrée à tous les niveaux. Grâce à un programme structuré, à l’implication de tous les collaborateurs et à des technologies avancées, Legrand transforme ses interactions en moments mémorables et significatifs, renforçant ainsi sa réputation et sa relation avec ses clients.
L’ambition va plus loin : Legrand veut rendre la CX prédictive pour anticiper les attentes des « shadow customers » et projeter sa connaissance client. Avec l’IA, une meilleure qualification des données clients et un désilotage des métiers, l’entreprise construit une vision unifiée du client ou « golden record ».
Cette approche permet d’agir avant que le lien ne se rompe. Legrand développe aussi une démarche de "Customer Lifetime Value", valorisant l’impact de la CX sur les indicateurs financiers. En montrant les liens entre satisfaction, recommandation et performance économique, l’entreprise prouve que l’émotion client est un moteur de fidélité et de croissance durable. Chez Legrand, l’expérience client est une stratégie, une culture, et surtout, une promesse tenue.
Dans un monde où le marché est très concurrentiel, l’expérience client fait la différence, lorsqu’elle est associée à des produits ou services de qualité.
Et elle fera la différence si elle offre un bon équilibre entre une expérience digitale simple, intuitive et un accompagnement humain apportant de la « chaleur ajoutée ».
A mon sens, une expérience client réussie signifie que le client a obtenu le produit ou le service attendu, et s’est senti bien accompagné tout au long de son parcours avec l’entreprise. Lorsque ces conditions sont réunies, la confiance et la loyauté s’installent chez le client, générant ainsi plus de chiffre d ’affaire. Dans les années à venir, je pense que l’accompagnement humain et de proximité sera de plus en plus créateur de valeur pour nos clients, les métiers de l’eXpérience client auront un rôle de plus en plus impactant.
Le métier offre donc de belles perspectives, avec des opportunités d’apprentissages incroyables sur la qualité de la relation client, la transformation digitale, la création de valeur. C’est pour cela que j’adore mon métier et je suis très fière de l’impact positif que mon équipe a sur la confiance de nos clients.
Parcours professionnel et périmètre de responsabilité
J’occupe le poste de Customer eXpérience & Support depuis 3 ans, sur le périmètre Schneider France (2 milliards d’Euros de CA). Je fais partie de l’équipe de direction Schneider France Opérations.
Je couvre la satisfaction client, la qualité et le support technique, logistique et commercial pour nos clients du territoire France. J’ai un parcours atypique car plutôt récente dans la fonction de l’eXpérience client, avec un background plutôt back office.
Un parcours de backoffice à front office
J’ai commencé ma carrière aux achats après des études d’ingénieur en mécanique et construction.
J’ai effectué 18 ans dans les achats , chez Pomagalski puis chez Schneider Electric, dans plusieurs rôles d’acheteur et de manager/directeur achats. Une expérience enrichissante où la qualité, la relation fournisseur et la productivité étaient mes sujets clés.
J’ai ensuite pris le rôle de VP Industrialisation pendant 4 ans pour piloter des équipes internationales sur le lancement des nouveaux produits dans nos usines. Puis j’ai mis un pied dans la fonction Customer eXperience & Quality en 2021, sur le périmètre des usines et centres de distribution Schneider Europe.
Enfin, en 2022 j’ai eu l’opportunité de prendre le poste actuel, Customer eXperience & Support VP, et je suis ravie d’avoir pu effectuer un parcours professionnel me permettant de découvrir l’entreprise de bout en bout, de la relation fournisseur à la relation clients !
Une équipe diversifiée et passionnée au service de nos clients
L’équipe CXS est composée de 240 personnes, basées à 98% en France, pour une proximité et un savoir- faire reconnus de nos clients et partenaires. Nous sommes certifiés Service France Garanti depuis 2023.
L’équipe est constituée de 4 directions :
Direction support technique pour les sollicitations avant et après-vente.
Direction support logistique et commercial pour l’enregistrement de commande, suivi de commande et support commercial.
Direction Performance et Transformation pour garantir la performance de nos outils, process et mener les projets de digitalisation et amélioration continue.
Direction Satisfaction client et Qualité.
Nous interagissons avec un volant de 35 000 comptes clients par an.
D’une fonction support vue comme un centre de coûts vers un centre de création de valeur
Notre service Customer eXperience & Support a pour mission initiale de répondre aux demandes clients sur les produits, les commandes et de résoudre leur problèmes qualités.
Cette mission initiale contribue à la stratégie et au business de l’entreprise puisqu’elle permet de répondre à des besoins clients, et ainsi de les fidéliser, de créer leur préférence à la marque, en apportant réactivité, expertise, qualité de l’interaction humaine, « chaleur ajoutée ».
Un gros chantier de digitalisation a été lancé en 2022, afin d’ouvrir des canaux digitaux tels que le chat et les demandes de support en ligne, puis le self-service pour les demandes simples avec l’accompagnement du client sur notre site, ainsi que la mise en place de l’agent virtuel.
La stratégie digitale est d’offrir plusieurs canaux digitaux tout en gardant une forte proximité humaine lorsque le client le souhaite. Cela laisse le choix du canal au client, ce qui est primordial pour une eXpérience client réussie. Cela permet également de libérer la charge des conseillers liée à des demandes simples afin de se focaliser sur la création de valeur.
Dans ce cadre, j’ai voulu augmenter et quantifier l’impact du service sur le chiffre d’affaires, en mettant en place l’initiative Boost business, 2 objectifs à cette initiative :
Profiter de nos 1000 interactions par jour pour détecter des opportunités business
Mieux accompagner le client jusqu’à son acte d’achats
Concrètement, deux actions ont été mises en place en 2024, générant 13M€ de contribution business :
La mise en place d’une offre de services à distance payants Premium : Prise en charge des demandes prioritaires en 1h ou 4h, abonnements logiciels, suivi logistique personnalisé avec contact privilégié.
La mise en place d’un process de détection de potentiel commercial en collaboration avec la force de vente : lorsque le client vient à nous avec un besoin d’aide pour la sélection d’offre ou un problème sur un produit, nos conseillers creusent la demande et détectent s’il y a une opportunité de business.
Ils orientent ensuite le client vers les forces commerciales pour que l’acte d’achat se réalise.
Je souhaite vraiment que l'interaction avec le client ne s'arrête pas à la réponse stricte de son besoin mais qu’on pousse la discussion pour détecter toute opportunité commerciale. Une 2e réussite que je mentionnerais ici : l’amélioration significative de l’engagement de l’équipe CXS, passant de 56% de promoteurs en 2022 à 72% en 2024.
A mon sens, on ne peut pas avoir des clients satisfaits sans des hommes et des femmes engagés pour les servir, c’est pour cela que je passe beaucoup d’énergie avec mon équipe pour écouter nos collaborateurs et répondre à leurs besoins du mieux que nous pouvons. La mise en place d’une « équipe engagement », composée de collaborateurs, a fortement contribué à l’amélioration de la satisfaction de nos collaborateurs.
Cette équipe a en charge de comprendre les besoins de leurs collègues, de proposer des actions et de les dérouler lorsqu’elles sont validées par le management. Le « game changer » est que les actions sont proposées par les conseillers eux-mêmes, donc l’adoption est bien plus rapide !
En résumé :
L’eXpérience client devient un facteur différenciant, aidant à fidéliser nos clients sur le long terme. Nos clients recherchent un bon équilibre entre eXpérience digitale fluide et eXpérience humaine de proximité – il est important de laisser le choix du canal au client.
Je suis très fière de la transformation en cours de notre service Customer eXperience & Support vers un centre de création de valeur, tout en drivant la productivité et la digitalisation.
Et pour finir, je suis ravie d’avoir une équipe très engagée - happy employees = happy customers !!!
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