Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Krakn Behavioural est un cabinet de conseil spécialisé en sciences comportementales appliquées au monde de l'entreprise, et particulièrement à la relation client.
Nous aidons les organisations à mieux comprendre les mécanismes de décision de leurs clients et de leurs collaborateurs, pour concevoir des expériences plus efficaces, plus engageantes et plus durables.
Notre conviction est simple : on ne peut plus penser sérieusement la relation client en s'appuyant uniquement sur des modèles rationnels ou déclaratifs. Les décisions, les préférences, l'attachement à une marque, la confiance ou la fidélité sont largement influencés par des mécanismes psychologiques souvent implicites : biais cognitifs, émotions, habitudes, normes sociales, perception du risque, mémoire de l'expérience.
Krakn intervient notamment auprès d'acteurs de l'assurance, de la banque, de la santé et de la mutualité, à travers des missions de conseil, d'études, de formation, de conférences et de conception d'outils comportementaux. Nous avons notamment conçu le LoveScore®, un outil de mesure de l'attachement émotionnel des clients, déployé en benchmark sectoriel sur l'assurance et récompensé aux Cas d'Or de l'Expérience Client, aux Trophées de l'Assurances, et aux Cas d'Or Banque & Assurance.
Notre approche combine rigueur scientifique, sens du terrain et recherche d'impact business concret.
Nous avons adhéré à l'AFRC parce que l'association rassemble les acteurs qui font avancer la réflexion sur la relation client et l'expérience client en France. Pour Krakn, rejoindre l'AFRC, c'est contribuer à enrichir cette réflexion avec un angle encore trop peu exploité : celui des sciences cognitives et comportementales.
Les entreprises parlent beaucoup de parcours, d'irritants, de satisfaction, d'émotion ou de fidélisation. Mais derrière ces sujets, il y a toujours une question plus fondamentale : comment les clients perçoivent-ils, décident-ils, mémorisent-ils et s'attachent-ils à une marque ?
C'est précisément sur ce terrain que Krakn souhaite apporter sa contribution : aider les membres de l'AFRC à mieux comprendre les ressorts humains de l'expérience client, et à transformer cette compréhension en leviers opérationnels.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Notre principal enjeu stratégique est de faire reconnaître les sciences comportementales comme un levier central de performance client.
Pendant longtemps, l'expérience client a été pilotée par des indicateurs utiles mais parfois insuffisants : satisfaction, NPS, taux de conversion, taux de réclamation, effort client. Ces mesures disent quelque chose de la relation, mais elles ne suffisent pas toujours à expliquer pourquoi un client reste, recommande, pardonne, s'attache ou se détourne.
Notre ambition est donc d'aider les entreprises à aller plus loin : mesurer l'attachement client, identifier les mécanismes psychologiques qui freinent ou facilitent l'engagement, repérer les frictions invisibles dans les parcours, et concevoir des actions qui modifient réellement les comportements.
Nous cherchons aussi à rendre ces approches accessibles aux équipes marketing, relation client, digitales, commerciales et managériales. Les sciences comportementales ne doivent pas rester un sujet d'experts ou de laboratoire. Elles doivent devenir un outil concret pour mieux décider, mieux concevoir et mieux agir.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Chez Krakn, nous pensons que l'expérience client ne se limite pas à fluidifier un parcours ou à satisfaire un besoin immédiat.
Une expérience client réussie est une expérience qui laisse une trace. Elle doit être comprise, ressentie, mémorisée, et suffisamment cohérente pour nourrir la confiance et l'attachement dans la durée.
Cela suppose de regarder l'expérience client à travers le fonctionnement réel des clients, de leur psychologie. Un client ne vit pas une expérience comme une suite objective de points de contact. Il la reconstruit à partir de quelques moments saillants, d'émotions, d'attentes, de comparaisons, de signaux de confiance ou de dissonance.
Notre vision est donc profondément comportementale : pour améliorer l'expérience client, il faut comprendre ce que les clients perçoivent vraiment, ce qu'ils retiennent, ce qui les rassure, ce qui les freine, ce qui les engage et ce qui leur donne envie de revenir.
L'expérience client devient alors un levier d'attachement durable - et l'attachement, c'est ce qui transforme un client satisfait en un client qui reste, recommande et pardonne.
