Points forts
Date de parution : Septembre 2021
Nombre de pages : 54
Langue : Français
Format : PDF
Présentation
Longtemps perçue sous l'angle de la performance opérationnelle, la relation client externalisée joue aujourd'hui un rôle bien plus large dans l'écosystème économique français. À travers ce baromètre réalisé par EY et le SP2C, l'AFRC propose un éclairage approfondi sur les impacts économiques, sociaux et territoriaux d'un secteur qui s'est révélé particulièrement résilient face à la crise sanitaire.
Croissance du marché, transformation des métiers, développement du télétravail, inclusion sociale, engagement territorial, innovation et responsabilité sociétale : cette étude met en lumière les mutations qui façonnent l'avenir de la relation client externalisée et son rôle dans la création de valeur pour les entreprises comme pour les territoires.
Tendances & enjeux
Le baromètre met en évidence plusieurs évolutions majeures qui transforment durablement le secteur.
1. Une filière qui gagne en importance stratégique
La relation client externalisée ne se limite plus à une logique de sous-traitance. Les donneurs d'ordre recherchent désormais expertise métier, innovation, qualité de service et accompagnement dans leurs transformations.
2. Une accélération des nouveaux usages
La crise sanitaire a profondément modifié les attentes des clients et accéléré le développement du digital, du e-commerce, de la data et des nouveaux canaux relationnels.
3. L'émergence de nouveaux métiers
Data analysts, business analysts, modérateurs, coachs, spécialistes digitaux… les compétences évoluent rapidement pour répondre aux nouvelles attentes des entreprises et des consommateurs. [
Plan du baromètre
1. Un secteur qui s'adapte pour améliorer le service rendu
- Croissance du marché, évolution des activités, diversification sectorielle et nouveaux modèles économiques.
2. Un secteur engagé socialement
- Emploi, insertion professionnelle, compétences, nouveaux métiers, télétravail, diversité et inclusion.
3. Un secteur impliqué civiquement, localement et environnementalement
- Respect du consommateur, engagement territorial, responsabilité sociétale et initiatives environnementales.
4. Regards croisés d'experts
- Témoignages de dirigeants, prestataires, donneurs d'ordre, responsables RH et acteurs institutionnels.
5. Chiffres clés et méthodologie
- Les principaux indicateurs du marché et les enseignements de l'édition 2021.
6. À propos
- Présentation de l’AFRC et de frog (Capgemini Invent).
À qui s'adresse le baromètre ?
- Directions Relation Client et Expérience Client souhaitant mieux comprendre les enjeux de l'externalisation.
- Directions Achats et Prestations de services recherchant des repères sur les modèles du marché.
- Directions RH et RSE intéressées par les enjeux d'emploi, de diversité et d'engagement social.
- Prestataires et acteurs BPO souhaitant suivre les évolutions du secteur.
- Dirigeants et décideurs cherchant à mieux comprendre les dynamiques du marché de la relation client externalisée.
