Date de parution : Mars 2025
Prix : 19 000 € TTC (inclus avec l’adhésion) Tarif non-membre : sur devis
Nombre de pages : 57
Langue : Français
Format : PDF
Points forts de l'étude
Présentation
Réalisée en partenariat avec EY, cette étude positionne la Relation Client Durable comme un enjeu majeur pour les entreprises confrontées à des attentes clients en plein mutation, à la pression règlementaire, aux défis climatiques et à l'impact de l'IA. Au-delà de la conformité, elle propose une transformation profonde des pratiques de relation client : plus transparentes, plus responsables et plus humaines. En intégrant la durabilité à chaque étape du parcours client, avant-vente, vente, après-vente. Les entreprises peuvent concilier performance économique, engagement sociétal et expérience différenciante.
Tendances & enjeux
- Attentes clients croissantes en matière de transparence, traçabilité et éthique
- Poids persistant du prix, accentué par l'inflation mais montée en puissance des critères RSE
- 59% des Français se déclarent préoccupés par la RSE
- 52% sont prêts à payer plus cher pour une entreprise engagée
- Importance de la RSE sociale (droits, inclusion, conditions de travail) avant l'environnement
- Rôle clé de la relation client post-vente (SAV, réclamation, fidélisation)
- Transformation des organisations, des compétences et des modèles économiques
Plan de l'étude
1. Contexte et objectifs de l'étude
- Poser le cadre de la Relation Client Durable et comprendre pourquoi elle devient un levier stratégique face aux enjeux climatiques, sociétaux, réglementaires et économiques.
2. Les différenciants d'une relation client durable
- Identifier ce qui distingue une relation client durable d'une relation client traditionnelle, à travers des pratiques responsables intégrées à chaque étape du parcours.
3. Les attentes des clients en matière de relation client durable
- Analyser les attentes des consommateurs français tout au long du cycle de vie client (avant-vente, vente, après-vente), à la lumière des résultats quantitatifs de l'étude.
4. L'engagement croissant des entreprises en matière de RSE
- Décrypter les niveaux de maturité des organisations et les modèles d'intégration de la RSE, avec des retours d'expérience concrets de membres de l'AFRC
5. Les défis et opportunités pour le futur
- Explorer les grands enjeux à venir pour la relation client durable : innovation, talents, cybersécurité, réglementation, concurrence et rentabilité
6. Conclusion et leviers d'activation opérationnels
- Proposer des pistes d'actions concrètes pour installer durablement la relation client responsable, mesurer sa performance et inscrire la RSE au cœur des organisations.
À qui s'adresse l'étude ?
- Aux directions Relation Client/ Expérience Client
- Aux directions RSE, Stratégie et Transformation
- Aux dirigeants et comités de direction
- Aux managers de centres de contact et services client
- Aux directions RH, Innovation et digital
- Aux entreprises souhaitant structurer une relation client performante et responsable
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