Définir son Expérience Client Durable, c’est commencer par reprendre les questions structurantes d’une Expérience Client « traditionnelle » et y apporter de nouveaux axes d’évolution, en intégrant le prisme de la durabilité.
A travers cette étude, nous avons défini 9 enjeux et 5 leviers à intégrer au cœur d’une stratégie Expérience Client responsable et durable.
A découvrir dans ce Vade Mecum
Extrait
79%
des consommateurs veulent privilégier les produits locaux et d’origine France. Les marques de PME et la vente directe pour les produits frais traditionnels sont aussi plébiscités par les consommateurs.
62%
reconnaissent que la crise leur a fait prendre conscience de la nécessité d’engager un comportement plus vertueux comme limiter les emballages, acheter local, équitable, etc.
66%
des Français reconnaissent qu’il est possible de limiter leur consommation.
Edito de la Macif
Dominique Russo, Directeur Expérience Client et Sociétaires - MACIF
Depuis plus de 60 ans, la Macif s’est toujours attachée à considérer et maîtriser son impact sur l’économie, la société et l’environnement. Fidèle à ses valeurs mutualistes, elle s’engage à agir concrètement pour la sauvegarde de l’équilibre naturel et durable de la planète, dans les territoires, au plus près des citoyens et de ses sociétaires.
Cette solidarité collective et intergénérationnelle est inscrite dans la raison d’être de la Macif : « Protéger le présent et permettre l’avenir pour nous tous et les générations futures ». Il est important de s’inscrire dans la durée et de traduire au quotidien nos engagements par la preuve, pour développer une relation client durable, connectée aux réalités de notre environnement.
Edito de La Banque Postale
Parce qu’elle est née avec une vocation citoyenne, La Banque Postale s’engage au profit d’une transition juste afin de répondre aux enjeux environnementaux, territoriaux, numériques et sociétaux. La relation client durable, pour nous ce n’est pas une option, elle est au cœur de notre ADN !
La provenance d’un service client, gage de transparence, est aujourd’hui un critère de décision de consommation au même titre que le prix ou la qualité de service.
Nous avons fait le choix de capitaliser sur notre ancrage territorial : nous sommes la première Banque à avoir obtenu la marque de garantie « AFRC Relation Client 100 % France ».
Nous souhaitons également aligner nos valeurs avec nos actes. Nous proposons à nos clients éco-responsables des offres de crédit à impact et pour nos collaborateurs une animation commerciale permettant de faire des dons pour l’association Terre de liens.
Sandrine Beltran, Directrice Relation Ă distance - La Banque Postale
Étude réalisée par
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