Nicolas Saintagne
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Je m’appelle Nicolas Saintagne et je m’occupe de développer la présence de GetVocal.ai en France d’un point de vue commercial sur les grands comptes, de la création et de l’animation de notre réseau de partenaires et de nos actions marketing et communication.
Depuis plus de 25 ans j’ai travaillé sur des sujets d’expérience client, employés et citoyens tout d’abord dans le domaine du market research chez Ipsos ou avec l’équipe fondatrice d’OpinionWay puis dans le domaine du logiciel Saas chez Synthesio-Ipsos (social media analytics) et dernièrement chez Qualtrics (le leader mondial des solutions de voix du client) dont je me suis occupé du lancement en France.
Rejoindre GetVocal.ai et la catégorie de l’IA agentique a donc été une évidence pour moi tant ce domaine redéfinit la manière dont les entreprises vont gérer leur expérience client dans le futur. De la même façon voir GetVocal.ai rejoindre l’AFRC a été une évidence car l’Association est le cercle de réflexion et d’action de référence à la croisée du CX, de la relation client et des technologies. Nous sommes par ailleurs membre de l’IMA (Innovation Makers Alliance) qui a décidé de joindre ses forces à celle de l’AFRC le 20 mai prochain pour une journée spéciale : nous sommes au cœur de ces 2 communautés et très contents de l’être.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
GetVocal.ai existe depuis 3 ans seulement et a su se construire une réputation solide en levant près de 30 millions d’Euros (nos fonds d’investissement sont Elaïa, Speedinvest et Creandum qui est le fonds de la pépite IA européenne Lovable) et en étant notamment nommée parmi les 100 startups européennes à suivre en 2026 selon Vivatech.
Nous sommes dans une catégorie naissante où la guerre des talents et à la performance rend nécessaire de gros investissements : nous cherchons donc à lever des fonds plus importants en Série B d’ici 18 mois.
De façon transversale nous accordons une très grande importance aux problématiques de souveraineté. Malgré notre distribution Cloud nous avons instanciés tous nos outils (hébergement et sous-processeurs) en Europe et avançons rapidement pour offrir à nos clients la possibilité d’un hébergement totalement “on-prem” (en local sur leurs propres serveurs, ce dont beaucoup d’industries régulées sont friandes) ou en cloud privé.
Notre roadmap d’innovation est riche et centrée sur nos 3 piliers d’offre :
- Simplicité de mise en place et respect strict des processus métiers CX : nous travaillons sur l’intégration de plus en plus de modèles métiers pour permettre à nos clients d’accélérer la prise en main et lancement d’agents en langage naturel avec un objectif clair : rendre possible la mise en production d’agents sous 4 à 8 semaines de façon systématique. En effet, le temps des pilotes sans fin (et souvent avec un début très difficile) est révolu. Il faut pouvoir lancer et tester vite, corriger pour décider de passer à l’échelle rapidement. Pour ce, des modèles métiers couplés à des fonctionnalités de simplification d’intégration des process existants (reprise d’agents, intégrations natives avec des plateformes comme Genisys, Zendesk et autres) sont en cours de développement.
Par ailleurs, au sein de notre architecture “glassbox” (qui permet de suivre la façon dont les décisions sont prises et de comprendre les performances afférentes) nous allons aussi développer nos interfaces de suivi de statistiques de production afin de coller au plus proche des indicateurs réels propre au CX (Csat, NPS, CES) et à la relation client (résolution au premier contact, durée moyenne de traitement, etc.).
- Coaching des agents et amélioration continue : l’intelligence et la performance croissantes des modèles IA que nous utilisons va nous permettre d’approfondir encore toutes les propositions d’amélioration autour des dimensions de sentiment et d'effort pour encore mieux affiner leur pertinence et leur urgence.
De même en rendant plus systématiques les routines de coaching humain des agents IA dans la plateforme, nous souhaitons développer les usages de supervision/apprentissage et enrichir les bases de connaissance et de bonnes pratiques de nos clients en industrialisant le “bon sens” venant du terrain, celui qui permet, lorsqu’un processus n’est pas totalement défini ou efficient, aux meilleurs opérateurs de toujours régler les problématiques de leurs clients avec la plus grande acuité possible.
- Collaboration avancée Humain + AI : Get Vocal a vocation à devenir une plateforme CX agentique complète. Nous allons donc avancer sur ces fonctionnalités collaboratives de façon native mais aussi en ouvrant la plateforme et ses capacités à nos partenaires techniques (CCaS, ticketing, CRM, etc.) pour permettre à nos clients d’utiliser les bonnes interfaces au bon moment et donc à leurs opérateurs de travailler dans leurs outils les plus courants.
D’autre part, tout ce qui permet de fluidifier les conversations d’agents vers l'humain ou en sens inverse (alerting intelligent, résumés dynamiques et audio, etc.) va être développé pour rendre le travail des opérateurs/superviseurs encore plus naturel avec leur flotte d’agents IA.
Nous souhaitons ce faisant supporter l'apparition de nouveaux rôles dans les équipes clients, rôle de superviseurs, coach ou managers d’agents IA.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
L’approche de Get Vocal.ai dans le domaine de l’IA agentique est unique. Nous pensons que le moteur de cette nouvelle catégorie est la confiance et que celle-ci est la résultante de 3 grands piliers que notre solution propose :
- Simplicité de mise en place et respect strict des processus métiers CX : l’IA agentique ne doit pas être un domaine d’experts techniques ou de prompts engineers. Elle est avant tout le domaine des métiers du CX et se doit de traduire fidèlement les processus que ceux-ci ont mis en place au fil des années. Notre plateforme, contrairement à toutes les autres du marché, commence donc d’abord par le processus : de façon concrète les utilisateurs vont pouvoir rebâtir leurs process en langage naturel, connecter leurs outils métiers (CRM, CCaaS, etc.) afin que l’agent puisse réaliser des tâches simples au début (gestion administratives, actes de gestion, échanges d’informations, questions fréquentes, etc.) et de plus en plus complexes au fil du temps (exécution de process de support, de gestion de compte client ou de transaction complets). C’est dans le respect de ce cadre de process, notre graph d’intentions, que nous allons alors utiliser les outils d’IA pour gérer la conversation en langage naturel (voix, chat, Whatsapp, mail) de façon unifiée sur les canaux et en plus de 50 langues. Nous utilisons les meilleurs modèles de transcription/transcription (STT/TTS) et permettons bien entendu à nos clients d’amener leur propre LMs et bases de connaissances : nous sommes agnostiques sur ces points afin de laisser aux clients la possibilité d’apporter leur intelligence métier dans la plateforme. Dernier bénéfice de cette approche : aucune décision n’est laissée à l’appréciation de l’IA. Toutes les décisions sont traçables, auditables et explicables dans leur intégralité, ce qui est absolument nécessaire pour respecter les contraintes de l’IA Act.
- Coaching des agents et amélioration continue : comme notre plateforme transcrit et analyse en temps réel les conversations, nous détectons l’intégralité des intentions des clients avec lesquels la marque interagit. Cela permet donc de proposer en continu des propositions d’amélioration aux équipes CX qui peuvent reprendre la main, instruire ou déléguer des alertes que la plateforme d’agents va leur adresser. De façon concrète imaginons un client déclarant un sinistre d’assurance et voulant mieux comprendre comment il sera remboursé. Cette information n’est peut-être pas estimable a priori mais s’agissant d’un moment sensible d’une conversation, notre agent va l’analyser comme tel, générer une alerte (apparition dans le fil de traitement des opérateurs au travers de nos intégrations CCaS avec un résumé intelligent et une capacité à relire l’intégralité de la conversation) pour l’équipe dédommagement qui va pouvoir en direct (latence inférieur à la demi-seconde) reprendre la main sur l’appel/la conversation chat, la transférer à des collègues spécialistes ou aussi renseigner l’agent IA sur sa meilleure prochaine action et faire de ceci une carte de coaching pour assurer une cohérence dans le traitement de cas similaires dans le futur.
- Collaboration avancée Humain + AI : comme on le voit sur l’amélioration continue nous pensons que c’est de l’interaction fluide entre agents IA et opérateurs humains que vont émerger les meilleures expériences clients dans le futur. Des agents IA au service de l’automatisation des tâches répétitives, simples et à valeur ajoutée faible, focus des opérateurs humains sur les moments qui comptent, à haute intensité émotionnelle et/ou à impact business important. Pour ce faire, la plateforme GetVocal.ai propose une interface avancée de supervision pour permettre à des chefs d’équipes/opérateurs humains de monitorer en continu leur flotte d’agents IA et de l'orchestrer de la meilleure des façons. Nous ne parlons pas ici d’une interface technique d’orchestration de prompts complexes mais bien d’une interface de travail très proche de celles que les équipes pratiquent dans les outils courants de CX (monitoring et progrès des flux, équipes en charge et affectation/réaffectation en temps réel ainsi que suivi continu des statistiques de performance classiques de temps d’attente, temps de traitement, etc.).
Respect et transparence des processus, amélioration continue et collaboration intelligente sont donc les 3 piliers d’une IA agentique au service de l’efficacité et de l’expérience optimisée pour des clients en attente d’immédiateté et de précision dans le règlement de leurs problématiques et dans la réponse à leurs questions.
