Contexte
Toutes les crises que nous traversons ont entraîné une plus forte sensibilité aux prix pour les consommateurs. La pandémie a contraint de nombreuses enseignes à se tourner vers l’achat sur Internet. Les bots et les systèmes de messagerie instantanée ont permis une Expérience Client plus rapide.
Quels sont les nouveaux canaux conversationnels ? Quelle stratégie omnicanal déployer ?
Retour sur cette matinée enrichissante.
Interventions de l'atelier
Attente client et orchestration
omnicanale 2023, quels enjeux ?
L'effet de surprise est le critère numéro 1 des attentes clients en 2023 selon l'étude du Podium de la Relation Client qui repose sur trois piliers : l'exécution, le lien et l'émotion. L'équipe BearingPoint nous partage les résultats.
Présentée par
Muriel Monteiro, Partner - BearingPoint
Rémi Dammaretz, Consultant
Stratégie & Digital - BearingPoint
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Proactivité et prévenance
Engagements RSE, voix du client et échanges collaborateurs, ce sont les tendances retenues de la NRF 2023. Comment Intermarché et PMU répondent-ils à ces nouvelles attentes des consommateurs et des collaborateurs ?
Table ronde animée par
Sébastien Passedouet, Directeur des Services et de la Relation Client - PMU
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Quels résultats pour l'entreprise
d'une bonne stratégie omnicanale ?
L'Expérience Client est pilier de la satisfaction client et elle se doit d'être simple, rapide et intuitive. Quels canaux omnicaux sont utilisés chez Scheinder Electric et Carrefour ?
Table ronde animée par
Carine Berard, Customer Experience VP - Scheinder Electric
Alexandre Chertok, Directeur Stratégie Clients - Carrefour
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Outil sur la performance des
services clients en France
PWC a construit un outil de benchmark, permettant d'obtenir un premier diagnostic de la performance économique et opérationnelle du service client.
Étude présentée par
François Jouandet, Senior Consultat - PWC
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L'hybridation, la fluidité pour le client et l'agent
Quelle place pour l'IA dans l'Expérience Client ? Découvrez le témoignage de 3 grandes marques.
Table ronde animée par
Agnès Baillot, Déléguée Expérience Client, Direction Relations Clitnèle - GRDF
Frédéric Daniel, Head of Client Service Centers Central Team - Louis Vuitton Malletier
Marc Bussiene, Global Head of Operations Excellence CSS - ManoMano
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Groupes de travail - animés par BearingPoint
Retrouvez le compte-rendu de l'atelier en sous-groupes animé par l'équipe BearingPoint.
Question 1 : Quel est le meilleur canal pour la vente ?
Question 2 : Quels sont les meilleurs cas d’usages d’automatisation ?
Question 3 : Quels sont les facteurs clé de succès pour l’orchestration ?
