Points forts de l'étude

Les entreprises disposent d’un large éventail de solutions de relation client, nécessitant une évaluation rigoureuse pour choisir l’outil le plus adapté à leurs besoins.

Le succès d’un projet repose sur des critères clés tels que la facilité d’utilisation, la fiabilité, la performance et la richesse fonctionnelle des solutions.

L’expérience des experts et des entreprises met en évidence l’importance d’une méthodologie structurée et des bonnes pratiques de déploiement pour réussir la transformation de la relation client.

Date de parution : Juillet 2023
Prix : 20 000€ TTC (inclus avec l’adhésion)
Tarif non-membre : sur devis
Nombre de pages : 95
Langue : Français
Format : PDF

Présentation

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Dans un contexte où l'expérience client constitue un levier majeur de différenciation, les entreprises doivent s'appuyer sur des solutions technologiques capables de répondre à des attentes toujours plus fortes en matière de réactivité, de personnalisation et d'omnicanalité. Face à la multiplication des éditeurs et à la richesse croissante des offres, choisir une solution de relation client est devenu une décision stratégique. Réalisé par l'AFRC et Accenture, ce panorama propose une analyse comparative des principales solutions accessibles sur le marché français et disposant d'une version en français. L'étude fournit aux décideurs les clés pour comprendre les offres du marché, comparer les solutions et sécuriser leurs choix technologiques.

Tendances & enjeux

L'expérience client s'impose comme un avantage concurrentiel majeur
L'omnicanalité devient un standard
L'automatisation des processus et l'assistance intelligente se développent rapidement
L'intégration des outils CRM, marketing et service client devient un enjeu clé
L'adoption des solutions par les collaborateurs reste un facteur déterminant de réussite
La capacité des solutions à évoluer dans le temps devient essentielle

Plan de l'étude

1. Comprendre les enjeux de la relation client moderne

Analyse des nouvelles attentes clients et des défis des entreprises en matière d'expérience client.

2. Identifier les critères de sélection d'une solution

Décryptage des éléments clés à intégrer dans un processus de choix technologique.

3. Découvrir les 10 règles d'or pour réussir son projet

Recommandations et bonnes pratiques pour sécuriser la sélection et le déploiement d'une solution.

4. Comparer les principales solutions du marché

Présentation des acteurs et analyse comparative de leurs capacités.

5. Evaluer les solutions selon une grille multicritère

Analyse de la facilité d'utilisation, de la performance, de la fiabilité, de la maintenabilité et de la richesse fonctionnelle.

6. Réussir la transformation de la relation client

Facteurs de succès, conduite du changement et perspectives d'évolution des plateformes de relation client.

À qui s'adresse l'étude ?

Aux dirigeants et membres de comités de direction
Aux responsables Expérience Client, Relation Client, Marketing ou Digital
Aux dirigeants Innovation, Transformation et Data/IA
Consultants et intégrateurs de solutions CX
Entreprises souhaitant sélectionner, remplacer ou faire évoluer leur solution de relation client.