Date de parution : Juillet 2025
Prix : 19 200 € TTC (inclus avec l’adhésion) Tarif non-membre :sur devis
Nombre de pages : 57
Langue : Français
Format : PDF
Points forts de l'étude
Présentation
L’Expérience Client connaît une mutation profonde. Après la digitalisation, puis l’essor de l’IA générative, une nouvelle étape s’impose : celle de l’IA agentique, capable non seulement de dialoguer, mais aussi de raisonner et de passer à l’action. Dans ce contexte, la technologie ne suffit plus à différencier les marques. Les clients attendent désormais des expériences cohérentes, incarnées, humaines et alignées avec leurs valeurs, y compris lorsque l’interaction est automatisée. Cette étude, réalisée par Accenture en partenariat avec l’AFRC, explore en profondeur ces transformations et interroge une question centrale : comment concevoir des expériences clients augmentées par l’IA, tout en préservant l’identité, la confiance et l’émotion liées à la marque ?
Tendances & enjeux
- Le passage de l’IA conversationnelle à des agents IA autonomes
- La montée en puissance du self‑service, devenu la norme pour de nombreux usages
- Le duo humain – bot comme nouveau modèle de performance relationnelle
- Le risque de standardisation et d’invisibilisation des marques face à l’IA
- La nécessité d’un design conversationnel aligné avec l’ADN de marque
- Les enjeux croissants d’IA responsable, de confiance et de conformité
Plan de l'étude
1. Comment la technologie bouscule la relation client
- Une lecture des grandes ruptures technologiques qui redéfinissent les interactions clients.
2. De la relation client 2.0 à la relation client 3.0
- Quand chaque point de contact devient une promesse de marque.
3. L’IA générative et l’IA agentique : une nouvelle étape décisive
- Comprendre ce qui distingue l’agent IA d’un simple chatbot.
4. La place du bot dans l’expérience client de demain
- Quels rôles confier à l’automatisation sans dégrader la relation.
5. Le juste équilibre entre efficacité et empathie
- Comment arbitrer selon les cas d’usage et le positionnement de marque.
6. Préserver l’identité de marque dans des interactions automatisées
- Ton, personnalité, design conversationnel et cohérence omnicanale.
7. Risques, responsabilités et impacts business de l’IA
- Standardisation, biais, confiance client et gouvernance.
8. Vers une IA responsable et créatrice de valeur durable
- Les conditions pour transformer l’IA en avantage concurrentiel.
À qui s'adresse l'étude ?
- Aux dirigeants et membres de comités de direction
- Aux responsables Expérience Client, Relation Client et Transformation
- Aux directions Innovation, Digital, Marketing et Data
- À toute organisation souhaitant déployer l’IA sans perdre son identité de marque
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