Une culture client solide doit s'infuser au cœur de l'entreprise et à tous les niveaux afin de créer une expérience unique et de qualité, essentielle pour se démarquer sur le marché et fidéliser ses clients.
Radar "Culture client" à 6 dimensions
La culture client est systémique. Elle comprend 6 prismes complémentaires comme les valeurs et les engagements, les modes de travail ou encore les formations.
Présentée par
Mikaël Meyer, Senior Manager - BearingPoint
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Insuffler la culture client dans toute l'entreprise
Une entreprise à 100% orientée client ? Des événements pour célébrer les clients et les actions internes ? Elles nous partagent leurs meilleures pratiques en vue d'une culture client exceptionnelle.
Table ronde animée par
Maria-Carolina Bacellar, Présidente du Directoire - Arkea Banking Services
Sandrine Tremouilhac, Responsable Expérience Client - CNP Assurances
Olivia Fischer, Responsable Marchés, Offres et Expérience Clients - SNCF Réseau
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Comment gérer le mix qualité client / coût ? Peut-on réduire les coûts de la Relation Client tout en maintenant la culture client ?
Mutualiser le budget marketing et le budget relation client dans une seule et même pocket, c'est la stratégie de SNCF Connect.
Chez Geodis, la Voix du client est insufflée dans toute l'entreprise.
Table ronde animée par
Vianney Leveugle, Directeur Commercial, Marketing et Communication - Geodis
David Nedzela, Directeur Marque, Marketing et Clients - SNCF Connect & Tech
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Comment avoir une démarche toujours plus "client centric" et avec quels outils, quelles méthodes et quelles organisations ?
Trois belles marques nous partagent leurs meilleures pratiques pour placer le client au centre de l'entreprise : sensibilisation interne, empowerment, parcours collaborateur...
Table ronde animée par
Célia Staub, Omni Channel Client Relation Director - Kering
Sébastien Poiblanc, Directeur Opérations Expérience Client - MACIF
Emmanuelle Rigot, Directrice Relation Client et Voix du Client - RAJA
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Ateliers en sous-groupes
L'équipe BearingPoint a animé les ateliers en sous-groupes de fin de matinée.
Questions :
Quelles sont les initiatives culture client qui ont de l'impact... ?
... et comment mesurez-vous la progression de votre entreprise / département sur ce sujet ?
