Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Virginie Melaine-Christensen, country manager France, Adyen
Diplômée en Business Management de l’EU Business School et certifiée CIMA en comptabilité internationale, j’ai construit un parcours professionnel riche et international, marqué par une passion précoce pour la finance et l’expérience client. Mes débuts dans de grands groupes comme Air France UK, Danone ou Philip Morris en tant que contrôleur financier m’ont permis d’acquérir une expertise solide en gestion et en stratégie financière. Mais c’est mon passage chez Burberry, où j’ai piloté l’intégration des paiements omnicanal, qui a marqué un tournant : j’y ai découvert l’importance cruciale de l’expérience de paiement dans la relation client, et c’est là que j’ai croisé la route d’Adyen, dont j’ai accompagné l’intégration en boutique et en ligne pour la marque de luxe
Depuis 2017, j’évolue au sein d’Adyen, gravissant les échelons jusqu’à devenir Head of Local and Alternatives Payments EMEA, puis Directrice Générale d’Adyen France en mars 2023. Ma nomination à ce poste reflète ma capacité à allier expertise technique, vision stratégique et leadership humain.
Mon adhésion à l’Association Française de la Relation Client (AFRC) s’inscrit dans une démarche de partage, d’apprentissage et d’enrichissement mutuel. J’y vois une opportunité unique de rencontrer des professionnels partageant les mêmes défis, d’échanger sur les tendances et les meilleures pratiques en matière d’expérience client, et de contribuer à une communauté qui place l’innovation et la relation client au cœur de ses préoccupations. Pour moi, l’AFRC est une plateforme idéale pour confronter mes idées, découvrir de nouvelles approches et renforcer mon réseau avec des acteurs clés du secteur
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
À la tête d’Adyen France, mes enjeux sont multiples et ambitieux. Je porte une mission claire : développer la présence et l’impact d’Adyen sur le marché français, en m’appuyant sur les valeurs fondatrices de l’entreprise – innovation, transparence, éthique et humain. Je mise sur une approche collaborative, en renforçant les liens avec les équipes, les clients et les partenaires, et en recrutant des talents capables d’accompagner la croissance de l’entreprise, notamment dans les domaines commerciaux et technologiques.
Je suis convaincue que la réussite passe par une plateforme de paiement unifiée, capable de simplifier la chaîne de valeur pour les commerçants tout en maximisant leurs revenus. J’insiste sur l’adaptation constante aux évolutions du commerce et des attentes clients
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Pour moi, l’expérience client ne se limite pas à l’acte d’achat : elle englobe l’ensemble du parcours, du premier contact à la fidélisation. Je défends une approche data-driven, où la collecte et l’analyse des données en temps réel permettent d’identifier précisément les attentes des clients, leurs préférences de paiement et leurs comportements d’achat. Cette vision, que je qualifie de « commerce unifié », repose sur la connexion des différents canaux de vente et de paiement, afin d’offrir une expérience fluide, personnalisée et sans friction.
Je cite souvent l’exemple des entreprises ayant adopté cette stratégie, qui ont vu leurs revenus augmenter de 8 % en un an, preuve que l’investissement dans l’expérience client est un levier de croissance majeur. J’insiste aussi sur l’importance de la transparence et de l’éthique, valeurs centrales chez Adyen, qui se traduisent par des solutions durables et responsables, tant pour les commerçants que pour les consommateurs
