Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Depuis 2015, Customer-Square édite CrossCX, dans le but d'aider les marques à transformer chaque interaction en levier d’excellence, grâce notamment à l'analyse conversationnelle.
La plateforme est utilisée par Orange, SFR, Canal+, Le Bon Coin, Showroomprivé, la RATP, Fnac Darty et bien d’autres, et elle unifie Quality Monitoring, Speech & Text Analytics, Voix du Client et du Collaborateur, et Formation.
Nous croyons qu’une expérience Client exceptionnelle naît de l’alliance entre la donnée, des analyses data driven , et l'élaboration de plans de formation et d'actions concrets au quotidien.
Nous sommes ravis d'avoir adhéré à l'AFRC, il est important pour nous de nous rapprocher encore un peu plus de nos Clients en cette période de grands changements de la sphère CX, et de nous mettre au plus près de leurs reflexions, enjeux et questionnements.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
'-Affirmer un positionnement différenciant sur le marché CX, en combinant puissance technologique et expertise métier.
-Renforcer la confiance par la sécurité, la conformité RGPD et la transparence des modèles IA utilisés.
-Accélérer la R&D sur l’IA explicable, la prédiction de sentiment, et l’analyse conversationnelle multimodale.
-Simplifier l’intégration via des APIs robustes, connecteurs CRM/téléphonie et architectures modulaires.
-Optimiser l’acquisition clients avec des offres packagées, POC rapides et marketing sectoriel (banque, retail, assurance…).
-Développer la rétention grâce à un Customer Success fort, des upsells (modules IA, LMS, reporting) et un accompagnement post-vente.
-Adapter la tarification à la valeur perçue (usage, volume, modularité) et créer des offres “Enterprise” sur mesure.
-Préparer l’internationalisation (marchés francophones, partenariats locaux, support multilingue).
-Assurer la scalabilité opérationnelle en automatisant le déploiement, le monitoring et le support.
-Maintenir une culture d’innovation continue (veille technologique, bêta clients, co-création de modules).
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
L’Expérience Client, pour nous, c’est avant tout un cycle vertueux de compréhension, d’action et d’amélioration, fondé sur la transparence, la confiance et la valorisation de chaque contact.
Nos 5 piliers :
1/ L’humain augmenté : la technologie au service de la compréhension, jamais au détriment de l’empathie.
2/ L’écoute totale : capturer et analyser 'toutes' les voix du Client, sur tous les canaux, pour une vision 360°.
3/ L’action immédiate : transformer l’analyse en leviers concrets d'action, de formation, de qualité et de performance.
4/ La confiance et la conformité : protéger les données et garantir une utilisation éthique et transparente de l’IA.
5/ L’apprentissage continu : faire de chaque retour Client une opportunité d’évolution pour les Collaborateurs comme pour l’entreprise.
