Matthieu de Châlus, Président de Deafi
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Deafi est une entreprise spécialisée dans la relation client adaptée pour les Sourds et malentendants. Ce qui nous rend singuliers ? 70 % de nos collaborateurs sont Sourds. La Langue des Signes Française est notre langue de travail pratiquée par nos vidéo -conseillers sourds et nos interprètes.
Avant Deafi, j'ai dirigé des activités de services clients à l’international et d’autres d’activités dans le champ de l’insertion sociale. J'ai vu comment les grandes marques pensaient la performance : temps de traitement, taux de résolution, NPS. J'ai aussi vu ce qu'on laissait souvent de côté : des millions de clients qui ne pouvaient tout simplement pas accéder au service. Cela n’est pas dû à un manque de volonté, plutôt à un manque de signal. Leur fréquence n'était pas captée. Leurs besoins existaient mais la ligne était coupée.
Deafi est né de cette conviction : l'accessibilité est l'antenne 5G qui permet aux 7 millions de Français sourds et malentendants d’être connectés. Ce n'est pas un geste de bienveillance, c'est un accélérateur de performance.
Comment une marque qui n'écoute pas l'ensemble de ses clients peut-elle espérer atteindre un niveau de performance élevé ?
Si nous avons rejoint l'AFRC, c'est parce que nous pensons que cette conviction est une richesse à révéler avec tous les acteurs de la relation client. La communauté AFRC rassemble des professionnels de la relation client qui veulent faire mieux, qui cherchent des modèles et explorent.
Nous voulons contribuer à cette conversation. Apporter notre expérience, notre regard, notre façon de penser la relation client depuis le terrain. Un terrain où la différence n'est pas un obstacle à contourner, mais un superpouvoir à activer.
Nous cherchons aussi à apprendre, à partager sur les enjeux des autres membres, à construire des ponts entre l'accessibilité et les grands défis de l'expérience client d'aujourd'hui. L'AFRC est un espace de résonnance et nous souhaitons y apporter notre sensibilité et la cultiver.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Nous sommes à la croisée des chemins. A partir d’octobre 2026, les entreprises auront l’obligation de rendre leur service client accessible aux Sourds et malentendants sur les mêmes plages horaires que les clients entendants.
Mais soyons clairs : si nous nous en tenons au prisme réglementaire, nous passons à côté de l'essentiel. La conformité, c'est le plancher. Nous, nous voulons construire les étages au-dessus.
Le premier obstacle à l’accessibilité est l’oubli.
Notre enjeu n°1, c'est de faire comprendre aux marques que l'accessibilité est un levier de performance, pas une contrainte à absorber. Quand une enseigne déploie nos conseillers sourds ou nos interprètes en LSF pour répondre à ses clients sourds, elle ne coche pas une case. Elle capte enfin le signal des 10% de ses clients Sourds et malentendants.
Notre enjeu n°2, les solutions d'accessibilité doivent être visibles. Si une solution accessible existe et qu'elle reste invisible, elle ne peut pas remplir sa fonction. Notre rôle, c'est de faire en sorte que ce signal soit enfin capté par les entreprises mais aussi par les Sourds et malentendants. Depuis des décennies ils ont été habitués à contourner les obstacles, faire des efforts
pour s’adapter.
C'est là que l'intelligence artificielle change la donne. Nous ne voyons pas l'IA comme un substitut à l'humain, nos conseillers sourds restent au cœur de la relation. Nous la voyons comme un amplificateur, comme une attention augmentée. Elle représente à la fois une opportunité pour rendre visible les solutions. Et imaginer un univers de communication qui ne soit pas discriminant (qui aujourd’hui a envie de cliquer sur un bouton avec une oreille barrée ?) mais qui donne envie d’entrer en relation.
Notre enjeu n°3 et peut-être le plus structurant, c'est la transformation des représentations. Trop d'entreprises pensent encore que le client sourd est un client "difficile", coûteux à servir, marginal en volume. C'est faux sur tous les plans. En France, on estime à plus de 7 millions le nombre de Sourds ou malentendants. C'est un marché, une communauté, un segment de fidélité considérable dès lors qu'on lui envoie enfin un signal clair. Et au delà des chiffres : ces clients, quand on les écoute vraiment, révèlent des
attentes qui améliorent l'expérience pour tous. L'accessibilité est un révélateur de qualité. Ce qui fonctionne pour une personne sourde, c’est-à dire : la clarté, la précision, l'attention portée au non-verbal, l’écoute fonctionne pour tout le monde.
C’est je crois ce que nous disent nos marques clientes lorsqu’elles m’ont partagé au moment de ma reprise de Deafi l’année dernière, que les comités de pilotage pour elles sont des “bouffées d’oxygène”.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Chez Deafi, nos conseillers sourds ne sont pas simplement des agents formés à répondre à des scripts. Ce sont des personnes qui ont, toute leur vie, développé une hyper-attention à l'autre. Quand vous n'entendez pas, vous observez. Vous lisez les expressions, les gestes, les micro-signaux que les entendants captent à moitié. Vous développez une intelligence relationnelle d'un autre niveau. C'est ce que nous appelons les superpouvoirs de la différence. Ce n'est pas une métaphore, c'est une réalité opérationnelle. Nos conseillers sourds ont des taux de satisfaction client qui rivalisent et souvent dépassent les standards du secteur. Les
marques qui nous font confiance ont un NPS de 84.
Notre vision stratégique repose sur trois convictions profondes.
Première conviction : Le manque d’accessibilité est un oubli. Des solutions existent et sont faciles à mettre en place.
Deuxième conviction : Nos collaborateurs Sourds n'ont pas "moins", ils ont autrement. Il change la façon dont on conçoit les parcours, dont on pense les scripts, dont on forme les équipes. Travailler avec Deafi, c'est accéder à un mode de pensée qui met l’attention au centre des réflexions.
Troisième conviction : La performance n’est pas seulement d’aller plus loin et plus vite. C’est aussi être à l’écoute des besoins de communication de chaque client.
En juillet 2026, à trois mois de l'échéance réglementaire, le message est simple : il est possible de passer de la conformité à la fierté d’une marque qui parle à tous et de faire de l’accessibilité, un standard incontournable.
