Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Chez Dualsun, positionner notre Service Client au centre a toujours été une évidence et nous l’avons fait depuis nos débuts. On ne se rendait même pas compte qu’on était les seuls à le faire dans notre domaine. Ce n’est pas du tout l’approche des autres fabricants : quand on pense fabricant, on pense “produit”, et pas “service”. Dans un secteur concurrencés par des marques chinoises et américaines, ça nous rend vraiment unique et c’est aussi ça qui nous a motivés à sortir de l’ombre. Cette adhésion à l’AFRC est une démarche qui nous a semblé une suite logique : la possibilité d’échanger et de partager des retours d’expérience avec un large réseau sur les bonnes pratiques mises en place au sein des services dédiés à la l’Expérience Client. La communication autour de ces sujets est primordiale et souvent riche d’enseignements.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Réussir à obtenir la certification Relation Client 100% France était un véritable objectif, rendu possible grâce à l’AFRC. A l’heure où l’IA commence à prévaloir sur le contact humain, l’enjeu reste de continuer à proposer un véritable soutien à nos clients. De nombreux facteurs rentrent en jeu lors de l’évolution d’un projet solaire notamment l’émotion (envie, déception, admiration, soulagement, etc.). Arriver à détecter les points de friction est un défi en soi, primordial pour établir une relation de confiance pérenne, en particulier dans un secteur comme le nôtre qui a beaucoup souffert de pratiques abusives. Notre ambition est d’envisager le projet solaire de chaque client comme un service dans son ensemble tout autant qu'un produit.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Nous avons souhaité que notre Service Client prenne véritablement une place de conseiller auprès des clients sur tout le diagnostic énergétique, dans un contexte de tension des prix de l’énergie et de complexité croissante pour les particuliers. Il faut réussir à gérer le volume des demandes en faisant de chaque projet un projet unique.
En tant que Responsable CSM, c’est un travail du quotidien mené par notre équipe : être un partenaire technique certes, mais humain avant tout, présent aux côtés du client de sa première question jusqu’à la mise en service de son installation (et même bien plus !).
Concrètement, le Service Client Dualsun c’est : plus de 1000 mails reçus chaque mois, une réponse systématique en moins de 11h. C’est un challenge au quotidien que nous tenons à relever car c’est aussi ça “l’Expérience Client” : se montrer disponible et réactif quelle que soit la demande.
