Chers membres,
L’essor de l’IA générative et des modèles de langage (LLM) a déjà transformé la Relation Client, mais depuis janvier, une nouvelle avancée bouleverse l’Expérience Client : l’Agentic AI.
Contrairement à l’IA générative qui nécessite des instructions précises (prompts) pour exécuter des tâches, l’Agentic AI fonctionne de manière autonome. Elle prend des décisions, orchestre des bots et propose une interface multimodale intégrant web, mobile, boutiques, téléphone et réseaux sociaux.
Dans un monde où les clients sont submergés de notifications et doivent naviguer dans une multitude d’options pour trouver ce qu’ils recherchent, l’Agentic AI promet une véritable révolution. En unifiant des sources de données disparates et en mobilisant plusieurs agents IA, elle agit comme un assistant intelligent capable de recommander un produit, un service ou un voyage sur-mesure. Des entreprises comme Kering (avec Madeline) ou Amazon (avec RUFUS) explorent déjà ces opportunités. Selon Forrester, cette nouvelle ère déplacera la charge mentale du client vers la marque.
Pendant ce temps, en France...
À l’Assemblée Nationale, la proposition de loi portée par le sénateur Verzelen et reprise par le député Thomas Cazenave a été adoptée le 27 janvier 2025. Son objectif principal est de lutter contre la fraude aux aides publiques, mais elle inclut également une interdiction stricte du démarchage téléphonique, par SMS et e-mail concernant les dispositifs de rénovation des logements (adaptation au handicap et au vieillissement).
Lors de l’examen du texte en commission des affaires économiques le 19 février, l’AFRC et le SP2C se sont activement mobilisés auprès du gouvernement, des députés et du rapporteur pour défendre deux amendements prioritaires visant à supprimer :
- La « vente en deux temps » (qui aurait ajouté jusqu’à 5 jours de délai pour valider une vente à distance)
- La réduction drastique des plages horaires (limitées à 4 heures par jour ouvré !) et de la fréquence des appels (seulement 2 tentatives sur 80 jours)
Nos efforts ont porté leurs fruits puisque ces amendements n’ont pas été retenus, même s’ils pourraient être réintroduits lors de la séance publique du 6 mars.
Toutefois, d’autres restrictions ont été maintenues, notamment un durcissement des règles encadrant la prospection sur portefeuille client (notamment sur le cross-sell et les leads) ainsi qu’une entrée en vigueur avancée au 1er janvier 2026.
Face à ces évolutions réglementaires et aux bouleversements technologiques en cours, nous restons mobilisés pour vous accompagner. Rejoignez-nous le vendredi 14 mars lors de notre Assemblée Générale et de l’AFRCx Transformation Day. Cette journée sera l’occasion d’échanger avec les professionnels de l’Expérience Client, des experts et des startups autour des grands enjeux de l’année. Nous aurons notamment le plaisir d’accueillir :
- Thomas Husson (Forrester)
- Emmanuel Vivier (Hub Institute)
- Charles Gorentin (cofondateur d’Alan et Mistral AI)
- Frédéric Mazzella (fondateur de Blablacar), qui animera une session live de Difting
📅 Rendez-vous le 14 mars en vous inscrivant ici.
Eric Dadian
