Le 2 avril 2024, à l’occasion de la remise des prix de la 21ème édition du Podium de la Relation Client®, Air France était à nouveau lauréate dans le secteur « Transport » pour la 9ème année consécutive. La compagnie continue ainsi de se démarquer, en positionnant la relation avec ses clients au cœur de sa stratégie afin de générer des émotions positives, et contribuer à une expérience de voyage de haute qualité.
Sur un marché fortement compétitif, être capable de se démarquer et de valoriser le service aux clients est un enjeu majeur. De renommée mondiale, la qualité des services d’Air France est notamment garantie par des équipes dédiées aux conseils au client.
De nombreuses initiatives sont mises en oeuvre afin d’accompagner au mieux les clients de la compagnie à chaque étape de leur voyage afin de faciliter et améliorer leur parcours. Les équipes du service client d’Air France contribuent à un double objectif d’efficacité opérationnelle et de satisfaction.
5 000 conseillers répartis dans plus de 30 centres d’appel à travers le monde oeuvrent ainsi quotidiennement pour apporter les réponses adéquates et personnalisées à chacun. Avec 23 millions d’interactions et un service disponible en 31 langues, la relation attentionnée proposée par Air France est un enjeu majeur pour accompagner ses clients partout où ils se trouvent et leur offrir des réponses adaptées à leurs attentes. Pour y parvenir de façon fluide et rapide, les clients peuvent choisir leur canal d’interaction préféré : réseaux sociaux, webchat, formulaires digitaux et téléphonie, qui reste le premier canal en termes de volumes de contacts.
Via ses solutions de messagerie instantanées, Air France est capable de traiter jusqu’à 10 000 messages par jour, en 9 langues. WhatsApp, nouveau canal d’échange, lancé en 2023 dans 22 pays et en 4 langues est désormais le deuxième point de contact digital d’Air France.
Si les plateformes digitales en self service permettent de traiter les questions simples - vérifier le statut d’un vol, consulter les horaires ou encore s’informer des services dispo-nibles à bord – les demandes plus complexes nécessitent néanmoins l’intervention humaine.
Accompagner la premiumisation de l’offre d’Air France en proposant un service d’excellence aux clients les plus fréquents
Les clients les plus fréquents d’Air France bénéficient d’un service One Stop Shop : les conseillers qui les accompagnent sont en mesure de traiter l’intégralité de leurs demandes liées à leurs voyages. Air France souhaite continuer à développer ce service en utilisant les informations disponibles de ses clients en temps réel afin d’anticiper toutes demandes avant même que ceux-ci ne contactent la compagnie.
Pour Air France, un service client d’excellence repose sur des solutions digitales robustes. La compagnie continue ainsi à investir dans le développement de solutions d’automatisation et de self-service plus performantes afin de fournir des réponses rapides et efficaces à ses clients tout en leur offrant une plus grande autonomie et une expérience de voyage simplifiée. Prenons l’application mobile Air France, plébiscitée par nos clients avec neuf millions d’entre eux qui l’utilisent comme assistant de voyage : enregistrement, carte d’embarquement, etc.
Une stratégie axée sur la data
Le Customer Service d’Air France-KLM a initié une transformation autour de la data il y a 2 ans, en profitant de la révolution des outils réalisée avec la mise en place d’une solution de téléphonie unifiée et d’outils de CRM uniques, quel que soit le point de contact. Cela a permis de centraliser toutes les informations, d’améliorer la collecte et la qualité des données, et d’automatiser ainsi le pilotage de l’activité et le suivi des performances par la mise en place de tableaux de bord consolidés.
Avec 100 000 clients transportés chaque jour à bord de plus de 1 000 vols, l’activité d’Air France génère un volume de données considérable. Tirer le meilleur parti de cette matière première pour sans cesse améliorer la performance est un enjeu stratégique pour la compagnie, associé à une priorité absolue : la protection des données de l’entreprise et de ses clients.
Forte de ce succès, Air France déploie une stratégie axée sur la data autour de 3 piliers principaux :
> Prendre des décisions basées sur la data
Des outils prédictifs ont été développés pour relier les principaux indicateurs de performance à la satisfaction des clients.
> Former les collaborateurs et les rendre autonomes
Les équipes disposent d’outils intuitifs leur facilitant l’accès aux données et aux indicateurs de performance, tels que les tableaux de bord automatisés.
> Faciliter les interactions avec les clients
Exploiter la Data en temps réel pour fournir aux conseillers les informa-tions clients les plus récentes ainsi que des recommandations pour des interactions plus personnalisées.
2023, le virage de l’intelligence artificielle générative
Début 2023, Air France a entamé une nouvelle révolution, celle de l’IA générative. Un nouveau type d’intelligence artificielle capable de générer des contenus riches de façon autonome. À la différence de l’intelligence artificielle classique, qui se concentre sur des tâches précises comme la classification de données existantes, l’IA générative génère de nouvelles données, et repose en grande partie sur l’apprentissage induit par son utilisation. En clair : l’IA se nourrit et apprend de toutes les interactions. Popularisée par l’outil ChatGPT, l’IA générative marque une véritable rupture technologique et offre de nouveaux horizons d’utilisation de la donnée.
Aujourd’hui plus de 80 projets d’utilisation de l’intelligence artificielle générative sont lancés dans tous les métiers d’Air France. Certains sont au stade d’identification de la solution la plus adaptée (modèle de gestion de données, IA prédictive, IA généra
• TALIA : le ChatGPT interne d’Air France, permettant aux collaborateurs de se familiariser avec le fonc-tionnement de cet outil en circuit fermé, sans que les informations saisies ne soient transmises à des tiers.
• FOX : un outil d’analyse des retours clients, pour mieux comprendre leurs attentes et leurs préoccupa-tions. En utilisant l’IA générative, FOX est capable d’analyser automatiquement les verbatims clients et de traduire le sentiment exprimé par des textes complexes et hétérogènes, intégrant humour ou ironie. Cet outil permet également la détection de signaux faibles et le partage de ces verbatims au sein des différentes entités de la compagnie.
• YMCA (You’re My Claim Assistant) : l’assistant personnel pour les réclamations qui, grâce à des résumés et des suggestions, aide les conseillers d’Air France à se concentrer sur l’analyse et la communication avec le client.
L’approche d’Air France en matière d’utilisation de l’intelligence artificielle repose sur plusieurs principes, actualisés régulièrement en fonction des avancées technologiques :
Un usage raisonné et cadré de l’intelligence artificielle, avec comme priorités la protection des données des clients et de l’entreprise, le respect des règles et des principes d’éthique, et la stricte conformité avec la réglementation. Ceci passe notamment par le maintien en circuit fermé des solutions utilisées et la mise en place d’un Comité IA, garant de la bonne application de l’ensemble de ces principes.
La promotion des solutions existantes et l’accompagnement des démarches au sein de l’entreprise. L’équipe de recherche opérationnelle, aujourd’hui constituée de 150 collaborateurs, accompagne les différents métiers dans leur exploration des possibilités offertes par l’intelligence artificielle. En fonction des besoins, le département de recherche opérationnelle peut orienter les équipes vers une solution plus ou moins complexe, les accompagner dans la mise en oeuvre d’un Proof of Concept (POC), et participer au déploiement des projets retenus.
L’utilisation de solutions de marché plutôt que de concevoir des modèles en interne.
L’intelligence artificielle, particulièrement l’IA générative, est un champ d’expertise encore relativement jeune et les technologies ne sont pas matures. Ceci peut les rendre rapidement obsolètes. Air France s’appuie donc sur des solutions et modèles existants plutôt que de chercher à développer intégralement ses propres outils. Cette démarche permet de maitriser les investissements et de conserver une grande agilité.
Par Arnaud Capois, Performance Manager Customer Service, Frédéric Ramet, Manager Automatisation & Intelligence artificielle Customer Service et Stéphanie Charlaix Meyer, SVP Customer Service - Air France KLM pour l'AFRC magazine d'octobre 2024
