Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Nous sommes OVHcloud, leader européen des fournisseurs européens du cloud.
Nous mettons à disposition de nos clients des solutions de cloud public et privé, d’hébergement mutualisé et de serveurs dédiés dans 140 pays à travers le globe. Nous proposons également à nos clientes et clients l’enregistrement de noms de domaine, de la téléphonie, ainsi que de l’accès à Internet. Créé en 1999, OVHcloud est une entreprise française présente dans le monde entier, grâce à la localisation internationale de ses datacenters et points de présence.
Nous avons adhéré à l'AFRC pour échanger avec nos pairs autour des problématiques liées à l'expérience client et la meilleure façon d'y intégrer l'IA.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Chez OVHcloud, nos clients sont variés : des entrepreneurs et des PME, des clients nativement digitaux de moyenne et grande taille, des grands-comptes et des acteurs publics. Chacun a ses propres enjeux et des besoins d’accompagnement spécifiques. Notre rôle est de comprendre leurs besoins et d’apporter les meilleures solutions pour y répondre.
Pour les entrepreneurs et PME, nos clients « Starters », le besoin principal est la rapidité tant dans l’identification de solutions que dans la façon dont ils échangent avec nous. Nous devons leur offrir le mode d’accompagnement qui leur convient. Cela signifie leur proposer un large catalogue de solutions self-care pour ceux qui recherchent l’autonomie et la mise à disposition de multiples canaux de contact en 24/7.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Pour chaque typologie de clients, nous souhaitons offrir une expérience toujours plus personnalisée afin de simplifier l’adoption de nos services.
C’est la raison pour laquelle nous construisons des interfaces unifiées qui s’adaptent aux préférences d’interaction de chacun.
De l’utilisation du chatbot, au live chat, en passant par l’appel téléphonique ou la création d’un ticket, tout doit être simple et en toute circonstance, pour accéder au Support. Ces interfaces nous donnent des éléments de contexte précieux sur nos clients, et nous permettent de personnaliser nos réponses, nos contenus et les services que nous leur proposons.
Véritable partenaire du quotidien, nous sommes à leurs côtés à chaque étape clé, par exemple : l’assistance et l’aide à la configuration pour nos clients « Starters », l’on-boarding pour nos clients « Scalers », la migration pour nos clients « Corporate ». Et, pour que chacune de ces étapes apporte satisfaction à nos clients, nous portons une grande importance à la formation de nos équipes qui suivent des parcours leur permettant d’acquérir l’expertise nécessaire au fil de leur carrière pour résoudre les problématiques les plus complexes de nos clients.
Une bonne expérience client n’est possible que par la mise à disposition des bons outils et des bons processus. C’est la raison pour laquelle nous cherchons à simplifier l’ensemble de nos interfaces clients, à les harmoniser, à les moderniser en y intégrant des agents IA notamment pour faciliter la résolution des problématiques les plus simples.
Bientôt nos agents IA seront capables de réaliser des actions à la place de nos clients.
Ce travail d’unification et de simplification des interfaces sera également bénéfique pour nos équipes qui auront une vision 360 de l’état des services de nos clients et des suggestions de diagnostics à effectuer. Car nous sommes convaincus qu’une bonne expérience client n’est possible que si l’expérience collaborateur est elle-même à la hauteur.
Enfin, nous utilisons également l’IA pour renforcer nos dispositifs de suivi qualité et de feedbacks clients, en analysant automatiquement les retours des utilisateurs pour identifier les points d'amélioration.
Chez OVHcloud, nous visons une expérience client sur mesure, où chaque interaction est simplifiée et personnalisée, pour accompagner nos clients dans leurs projets de transformation numérique et construire ensemble le cloud de demain.
