Date de parution : Mai2025
Prix : 10 000 € TTC (inclus avec l’adhésion) Tarif non-membre :sur devis
Nombre de pages : 28
Langue : Français
Format : PDF
Points forts de l'étude
Menée par l'AFRC en collaboration avec l'IPAG Business School, cette étude analyse en profondeur les transformations induites par l'introduction de l'intelligence artificielle et de l'IA générative dans la relation client. Elle montre comment ces technologies redéfinissent les métiers, les compétences, les pratiques managériales et l'organisation du travail. Loin de remplacer l'humain, l'IA agit comme un levier d'augmentation des capacités, permettant aux conseillers de se concentrer sur les interactions complexes, émotionnelles et à forte valeur ajoutée. L'étude met également en lumière les tensions entre une approche productiviste et une approche human-centered, et souligne le rôle clé du leardership dans la construction d'un modèle durable et responsable.
Tendances & enjeux
- Automatisation croissante des interactions simples, recentrages des conseillers sur les cas complexes
- Emergence du conseiller augmenté, utilisateur, superviseur et co-formateur de l'IA
- Montée en puissance des soft skills : empathie, écoute, intelligence émotionnelle
- Transformation du métier de manager vers un rôle de coach et développeur de talents
- Gains de productivité réels, mais déplacement de la charge mentale vers des tâches plus exigeantes
- Impact encore limitée sur les volumes de recrutement, mais évolution des critères de sélection
- Enjeux forts de conduite du changement, d'éthique et d'acceptabilité sociale
Plan de l'étude
1. Contexte et enjeux de l'IA dans la relation client
- Comprendre pourquoi l'IA et l'IA générative s'imposent comme des leviers clés de transformation des métiers de la relation client.
2.Méthodologie et cadre de l'étude
- Présenter l'approche qualitative retenue, fondée sur des entretiens approfondis avec des directeurs de la relation client issus de secteurs variés.
3. Panorama des usages de l'IA et de l'IA générative
- Identifier les principaux outils déployés ou en phase pilote, à destination des clients et des équipes internes.
4. Typologie des interactions homme-machine
- Analyser les différents niveaux de collaborations entre les conseilles et l'IA : automatisation, assistance et conseiller augmenté.
5. Transformation du métier de conseiller
- Décrire l'évolution des missions, des compétences et du rôle du conseiller, recentré sur la relation, la complexité et la valeur ajoutée humaine
6. Evolution du management et de l'organisation
- Examiner l'impact de l'IA sur le rôle du manager, les modes de pilotage, le coaching et la gouvernance des équipes.
7. Compétences, formation et enjeux humains
- Explorer les défis liés au bien-être , à la formation, au recrutement et à l'acceptabilité de l'IA dans les organisations.
8. Approches stratégiques et perspectives d'avenir
- Mettre en lumière les différentes stratégies d'implémentation (productiviste vs humain-centered) et proposer une vision durable de la place de l'humain à l'ère de l'IA
À qui s'adresse l'étude ?
- Aux directions Relation Client/ Expérience Client
- Aux dirigeants et comités de direction
- Aux managers de centres de contact
- Aux directions RH, Innovation et digital
- Aux entreprises souhaitant anticiper les impacts humains et organisationnels de l'IA
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