L’IA en relation client : une transformation à tous les niveaux pour plus de confort, de qualité et de performance
Dans un contexte de forte concurrence, le centre de relation client est devenu un levier stratégique pour les entreprises. Il joue un rôle central dans la conquête de parts de marché : les clients satisfaits étant les meilleurs ambassadeurs d’une marque.
Biogaran, laboratoire pharmaceutique français et client de Diabolocom depuis 2020, utilise la fonctionnalité de transcription automatique des interactions clients. Au-delà du gain de temps pour les conseillers, l’intelligence artificielle transforme leur manière de travailler et crée de la valeur pour d’autres fonctions clés de l’entreprise.
1. Agents et commerciaux : quand l’intelligence artificielle devient un copilote
L’IA joue aujourd’hui un rôle clé dans l’évolution des métiers de la relation client, en particulier pour les agents et commerciaux. Son apport ne consiste pas à automatiser l’ensemble des tâches, mais à les faciliter, en réduisant la charge cognitive et en recentrant les collaborateurs sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Parmi les gains les plus significatifs : la productivité et l’efficacité opérationnelle. L’IA, à travers le produit d’Agent Assist de Diabolocom, intervient en soutien lors des interactions, grâce à la rédaction de résumés, l’auto-complétions de formulaires ou la suggestion de réponses contextualisées. Elle permet d’automatiser la prise de note, réduire les manipulations dans les outils de back-office et offrir un appui précieux face à des situations redondantes.
“À partir des transcriptions, très bien faites et de grande qualité, on est en capacité de générer un résumé directement dans la fiche client. Cela fait gagner un temps incroyable aux conseillers.” explique Franck Pollonghini - Responsable de la Digital et IA Factory de la DSI Biogaran.
L’accès à une base de connaissances intelligente permet également aux agents, notamment aux derniers arrivés, d’atteindre rapidement un niveau d’autonomie très élevé, réduisant le temps d’onboarding et limitant la pression.
Au-delà de l’assistance en temps réel, l’IA permet une meilleure gestion des compétences : l’analyse de 100% des interactions enregistrées, via la plateforme de Quality Monitoring (QM) de Diabolocom, permet d'identifier les points de progression individuels et déclenche des actions ciblées, comme la mise à disposition de contenus de formation personnalisés.
Le confort offert par l’IA au quotidien devient vite indispensable : les champs sont pré remplis de manière dynamique, les actions à valider sont automatiquement suggérées, et les données collectées gagnent en fiabilité et en cohérence. L’agent reste décisionnaire, mais bénéficie d’un environnement plus fluide, propice à une relation client de qualité et à un bien-être renforcé.
2. Superviseurs et chefs d’équipe : une nouvelle génération de pilotage
L’intégration de l’IA dans les outils de relation client transforme aussi les missions des superviseurs et chefs d’équipe. Grâce aux transcriptions automatiques et aux modules de QM proposés par Diabolocom, les managers disposent d’un levier précieux pour déclencher des alertes post-interaction. Par exemple, à la fin d’un appel insatisfaisant, une action peut être engagée, avec les outils à disposition, pour limiter le churn : réintégration d’un client dans une campagne d’appel sortante, envoi d’un bon de réduction ou déclenchement d’une enquête de satisfaction.
L’IA contribue également à un management plus efficace des équipes. Elle permet d’objectiver les évaluations et de détecter des profils atypiques ou en difficulté. Un agent performant en vente et moins en support, pourra ainsi être réorienté vers le département commercial, favorisant une meilleure adéquation entre les compétences et les missions.
Au-delà du suivi des équipes, l’IA facilite l’identification de tendances au sein du centre de contact : points de friction récurrents, comportement client, etc. Ces données permettent d’ajuster les stratégies de l’entreprise avec un niveau de finesse difficilement atteignable auparavant.
L’évaluation automatisée, configurable selon des critères personnalisables (évaluation 100 % par l’IA, manuelle ou hybride), représente un gain de temps notable pour les managers. Elle améliore la cohérence des feedbacks tout en respectant les critères de conformité définis.
Enfin, l’IA alimente une formation continue et ciblée, ayant un impact direct sur l’entreprise. En accompagnant les équipes de manière proactive, elle renforce l’engagement, réduit le turn-over et fait gagner un temps précieux aux superviseurs.
3. Entreprises : l’intelligence artificielle au service de la performance stratégique
L’intégration de l’IA dans les dispositifs de relation client ne se limite pas à un gain opérationnel pour les équipes terrain. Elle constitue un levier stratégique majeur pour les entreprises dans un contexte concurrentiel où réactivité et qualité de l’expérience client deviennent des différenciateurs clés.
L’’Agent Assist de Diabolocom permet d’offrir des réponses plus rapides, plus pertinentes, et adaptées au profil de chaque client. Grâce à la personnalisation des parcours, à la contextualisation des échanges et à la fluidité des interactions, l’expérience client gagne en valeur perçue. Ces éléments renforcent l’image de marque, fidélisent les clients et favorisent l’upsell.
En parallèle, l’IA contribue à une meilleure maîtrise des coûts et à l’augmentation du chiffre d’affaires. Le retour sur investissement des modules de Quality Monitoring de Diabolocom s’observe rapidement : l’analyse automatique de 100 % des interactions permet une évaluation complète, plus rapide, sans biais humains et sans multiplier les ressources.
Avec le produit de Voice Analytics, Diabolocom va plus loin que l’analyse de satisfaction centrée sur le client : les analyses permettent d’identifier les causes de mécontentement récurrentes, d’améliorer les scripts et d’ajuster les parcours. Il s’agit de transformer chaque échange en source de connaissance client à partager à l’ensemble de l’entreprise, comme l’explique Franck Pollonghini de la DSI Biogaran : “Au-delà du gain de temps pour les conseillers, l’automatisation par l’IA crée de la valeur pour l’ensemble de l’entreprise. Les résumés générés peuvent être utilisés par d’autres équipes stratégiques : marketing, supply chain, etc.”
Ainsi, l’IA capte l’information utile, la structure et l’intègre dans le CRM pour qu’elle devienne exploitable et contribue directement à offrir à l’entreprise une vision 360° du client.
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Par Roxane Sicard, Marketing Specialist, DIABOLOCOM
