Étude ECCA 2025 : Le centre de contact de demain est déjà en marche
Dans sa dernière étude « The Future Contact Centre 2025 », l’European Customer Contact Alliance (ECCA) dresse un panorama lucide et stratégique de l’évolution des centres de contact en Europe. Réalisée auprès de décideurs du secteur, cette recherche met en lumière une mutation profonde, portée par les technologies émergentes et les nouvelles attentes sociétales.
L’intelligence artificielle, notamment générative et agentique, s’impose comme un catalyseur de transformation. Elle redéfinit les processus, automatise les tâches répétitives, mais surtout, elle ouvre la voie à une relation client plus proactive, personnalisée et anticipatrice. Dans ce nouveau paysage, les centres de contact cessent d’être de simples points de réponse : ils deviennent des pôles stratégiques de connaissance client, pilotés par la donnée.
L’étude souligne également une évolution majeure des métiers. Les conseillers se muent en experts de la relation : analystes, concepteurs de parcours, ingénieurs de la conversation… La montée en compétences devient un impératif, tout comme la capacité à conjuguer technologie et sens du service.
En résumé
Cette étude trace les contours d’un avenir déjà à portée de main : un centre de contact augmenté, à la fois technologique et profondément humain, qui jouera un rôle central dans la performance, la réputation et la durabilité des organisations.
Un document essentiel pour tous les décideurs CX qui souhaitent anticiper et structurer leur transformation avec lucidité et ambition.
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