Chers membres,
Nous espérons que vous avez un bel été régénérant pour nous retrouver à la rentrée en grande forme, autour de nos évènements, études, conférences, ateliers vis ma vie, et bien sûr, le 13 octobre pour célébrer les Palmes de la Relation Client dans le cadre de la semaine de la Relation Client en fête.
Nous vous l’avions annoncé avant les vacances, le thème retenu cette année, « Les métamorphoses de la Relation Client » est plus que jamais d’actualité avec l’annonce ces dernières semaines des entreprises technologiques majeures comme Google (Gemini), OpenAI (ChatGPT 5), Anthropic (Claude), et d'autres acteurs émergents tels que Deepseek et Grok qui continuent de repousser les limites de ce que les « LLM » peuvent accomplir dans la Relation Client. Les améliorations portent sur la compréhension contextuelle, la génération de texte plus cohérent et pertinent, et la capacité à effectuer des tâches plus complexes avec des capacités multimodales.
Vous l’aurez compris, le sujet de l’IA va encore bien nous mobiliser dans tous les formats proposés par l’AFRC et longtemps. Forrester vient d’ailleurs de nous le rappeler, l’explosion à venir de l’IA agentique devrait justement brouiller les frontières de plus en plus poreuses entre le marketing, la communication ou le service client et c’est l’occasion rêvée d’élever la notion d’expérience totale pour en faire une discipline transverse d’entreprise.
Les sujets s’annoncent passionnants en commençant par l’omnicanalité comme socle de l’expérience client (Les clients naviguent d’un canal à l’autre sans rupture et apprécient cette liberté de choix dans tous les secteurs), l’automatisation avec l’IA qui s’impose dans de nombreux parcours, répondant à une double attente (côté clients, permettre une réponse immédiate ; côté entreprise, soulager les collaborateurs en prenant en charge les tâches répétitives, offrir un accès enrichi à la donnée client, essentielle pour affiner les parcours), mais aussi l’humain comme relais stratégique de la relation client, en particulier dans les moments de friction, de crispation ou d’émotion (d’après une étude menée par Harvard Business Review, 65% des expériences positives mémorables impliquent un collaborateur ayant fait preuve d’une compréhension exceptionnelle de la situation du client).
Nous découvrirons aussi de nouveaux cas d’usages : segmentation affinée de la clientèle, envoi d’e-mails personnalisés, suivi des commandes et des retours, gestion en temps réel des stocks, ou encore surveillance des interactions sur les réseaux sociaux. Les algorithmes, nourris par le Big Data, seront désormais capables d’anticiper les attentes, de suggérer des offres pertinentes, voire de capter les signaux faibles qui précèdent une décision d’achat.
Pour comprendre les métamorphoses de la Relation Client, décrypter ces changements, pour réaffirmer le rôle de la fonction Expérience Client et du dirigeant qui la porte, explorer les mutations en cours (crise de l’attention) et partager des scénarii d’évolution de la fonction, l’AFRC vous propose ce calendrier des prochains mois !
Rappel des évènements phares
13 octobre
Cérémonie des Palmes 2025
04 novembre
Atelier projectif : "La Valeur client de Demain ?"
02 décembre
Soirée prospective : "Futur et présentation de l'étude Eranos"
Bien à vous,
Eric Dadian
