Chers membres,
Nous voilà déjà en automne, avec un mois d’octobre marqué par la « Semaine de la Relation Client en fête » et, bien sûr, le plus grand événement rassemblant toute la communauté des professionnels de la Relation Client : les Palmes de la Relation Client.
Lundi 13 octobre, à partir de 18h30, nous découvrirons les lauréats des 5 Palmes AFRC. Cette année, plus de la moitié des dossiers intègrent l’IA comme levier de transformation, plaçant le client comme véritable boussole et le conseiller comme indispensable ambassadeur de la marque qu’il représente.
Les dossiers reçus témoignent des progrès réalisés par les entreprises en matière d’omnicanalité, permettant aux clients de naviguer d’un canal à l’autre sans rupture et de profiter d’une liberté de choix dans tous les secteurs. L'automatisation par l’IA s’impose également dans de nombreux parcours, répondant à une double attente : offrir aux clients des réponses immédiates tout en soulageant les collaborateurs des tâches répétitives, tout en valorisant l’humain comme relais stratégique dans les moments de friction, de crispation ou d’émotion.
On observe également une généralisation de l’IA générative et l’émergence de l’IA agentique, qui brouille les frontières entre marketing, commerce et service client. C’est l’occasion idéale de faire évoluer la notion d’expérience client vers une véritable discipline transverse de l’entreprise, où les équipes pluridisciplinaires collaborent tout au long du cycle de vie du client pour innover, créer de nouveaux produits et individualiser la relation client.
Les candidats ont aussi mis en avant l’évolution des métiers de la Relation Client vers des profils plus qualifiés : designers de conversation, data analysts, data stewards… Le métier de conseiller gagne en reconnaissance et devient valorisé pour son expertise. L’humain reste crucial dans les parcours clients et devient premium, à condition d’être formé, responsabilisé et encouragé à exprimer ses talents d’écoute et de conseil.
Pour comprendre cette métamorphose, décrypter les changements en cours et explorer les mutations de la fonction Relation Client, nous vous proposons deux événements avant la fin de l’année :
04 novembre
Atelier projectif : "Repenser les parcours avec l’IA et l’omnicanal pour créer de la valeur"
02 décembre
Soirée prospective : "Réaffirmer le rôle de la fonction client et du dirigeant Relation Client qui la porte "
Dans un contexte de transformation économique et sociétale profonde, la valeur perçue d’une marque se déplace vers l’expérience relationnelle.
La fonction Relation Client devient un levier stratégique de création de valeur, oscillant entre subordination à la technologie et réinvention du récit économique et sociétal de l’entreprise.
Cette soirée permettra d’explorer les mutations en cours (IA, crise de l’attention, multi-canalité…), de partager des scénarios d’évolution de la fonction et de co-construire une vision commune ainsi que des pistes d’action concrètes.
Bien à vous,
Eric Dadian
