Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Verizon Business est un intégrateur et opérateur mondial de technologies de l'information et des communications. Nous sommes un partenaire stratégique de la transformation digitale des grandes entreprises internationales, en particulier sur les enjeux de l'Expérience Client (CX) et de la communication unifiée. Nous opérons à l'échelle mondiale avec une présence significative et une capacité de déploiement dans plus de 80 pays.
Notre adhésion à l'AFRC vise à contribuer activement à l'excellence de la relation client en France. Nous souhaitons partager notre expertise mondiale dans l'intégration des technologies de pointe (IA, Cloud, Réseaux) et apprendre des pratiques innovantes des membres français pour faire évoluer nos propres solutions. Nous cherchons à aligner nos innovations globales avec les besoins spécifiques du marché français.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Nos enjeux stratégiques sont axés sur la fourniture d'une solution CX complète, sécurisée, et hautement évolutive pour l'entreprise moderne :
Orchestration de la CX de bout en bout : Notre priorité est de permettre aux entreprises de migrer et de moderniser leurs centres de contact (via Genesys, NICE, et Cisco) vers le cloud de manière fluide. Nous fournissons une solution intégrée qui gère la connectivité, la sécurité, et l'intégration des données, garantissant une qualité de service globale.
Sécurité et Conformité Globale : Positionner notre portefeuille comme le plus sécurisé du marché, en intégrant des services de Cybersécurité, PCI DSS (essentiel pour les paiements en centre d'appels), et la protection de la voix, pour permettre à nos clients d'opérer en toute confiance dans plusieurs juridictions.
Accélération de l'IA dans la Voix : Accélérer l'adoption de l'Intelligence Artificielle et de l'automatisation dans les interactions clients, notamment sur les canaux voix, afin d'augmenter l'efficacité des agents et de transformer le service client en une expérience proactive.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Notre vision de l'Expérience Client (CX) est celle de l'Expérience Orchestrée et Augmentée par l'IA, et elle repose sur quatre piliers :
L'Expérience Unifiée (UC-CX Convergence) : La CX n'est pas limitée au centre de contact. Notre objectif est de démolir les silos entre le centre de contact (CCaaS) et l'entreprise (UCaaS - ex: MS Teams), permettant aux agents de collaborer en temps réel avec des experts de l'entreprise pour des résolutions plus rapides.
La CX est un Service Global : Nous croyons qu'une expérience client de haute qualité doit être fournie partout dans le monde avec la même qualité et conformité. Notre capacité à fournir la connectivité privée et publique (WAN, Cloud) et les services professionnels garantit cette cohérence globale.
Le CX est le Réseau : Nous considérons que la qualité de l'expérience est intrinsèquement liée à la qualité du réseau. En tant qu'opérateur, nous optimisons les performances vocales et numériques de bout en bout pour garantir une QoE prédictive (Qualité d'Expérience) et éviter les pertes d'appels ou la dégradation des services numériques.
L'Orchestration Augmentée : L'IA est l'outil qui permet de passer d'une simple gestion d'appel à une orchestration prédictive du parcours client. Nous utilisons l'IA pour l'analyse des intentions, le routage intelligent, et l'automatisation des tâches de faible valeur, libérant ainsi les agents humains pour les interactions à haute valeur ajoutée.
