Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Better World est une société française technologique et de conseil spécialisée dans la mesure, l’analyse et l’amélioration de l’expérience usager (client, patient, citoyen,…) et collaborateur.
Depuis 2018, nous sommes pionniers dans le développement d'IA appliquée à l’analyse de l’expérience client, afin de transformer des volumes massifs de feedbacks en insights actionnables pour les organisations.
Nous accompagnons des organisations de premier plan en France et en Europe — parmi lesquelles l’AP-HP, le Château de Versailles, Accor, Stellantis et de nombreux groupes de services — dans la collecte, l’analyse et l’exploitation de la voix de leurs clients, patients, visiteurs ou collaborateurs à grande échelle.
Notre mission est simple : Better World reconnecte ceux qui vivent une expérience (patients, clients, citoyens) avec ceux qui la créent, pour que chaque expérience vécue améliore les suivantes, pour un monde meilleur (Better World).
Nous avons souhaité rejoindre l’AFRC afin de nous inscrire pleinement dans l’écosystème français de la relation et de l’expérience client, d’échanger avec ses acteurs de référence et de contribuer activement aux réflexions collectives sur l’évolution des métiers, des pratiques et des technologies, notamment autour de l’IA appliquée à l’expérience client. Cette adhésion s’inscrit dans une volonté forte de partage d’expériences, de co-construction et de diffusion des meilleures pratiques.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Nos enjeux stratégiques s’articulent autour de trois priorités majeures:
1. Accélérer la transformation des organisations par l’écoute client
Nous accompagnons un nombre croissant d’organisations — grands groupes privés comme institutions publiques — dans l’intégration de la voix du client au cœur de leur pilotage stratégique et opérationnel. L’enjeu est de passer d’une logique de mesure à une logique d’impact réel sur les parcours, les services et la performance.
2. Industrialiser l’exploitation de la donnée d’expérience grâce à l’IA
Depuis 2018, nous développons des solutions intégrant intelligence artificielle et méthodologies d’écoute afin d’analyser à grande échelle les verbatims et signaux d’expérience.
Dans un contexte de multiplication des canaux d’expression, l’enjeu pour les organisations est de structurer et exploiter ces données massives. Nous leur permettons de transformer ces informations en leviers concrets de décision, d’amélioration continue et d’innovation.
3. Accompagner la convergence expérience client, collaborateur et partenaire
Nous sommes convaincus que la qualité de l’expérience client est indissociable de celle vécue par les collaborateurs et partenaires, selon la théorie de Symétrie des Attentions(c) développée par notre partenaire l'Académie du Service. Notre enjeu est d’aider les organisations à piloter cette symétrie des attentions (c) grâce à des outils d’analyse avancés et à créer des cultures réellement orientées expérience.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Chez Better World, nous considérons l’Expérience Client comme un levier stratégique de transformation et de performance durable, et non comme un simple indicateur de satisfaction.
Notre vision repose sur trois convictions fortes :
Une expérience client pilotée par la donnée et l’IA
Pionniers depuis 2018 dans l’utilisation de l’intelligence artificielle appliquée à l’expérience client, nous sommes convaincus que l’IA permet aujourd’hui de passer d’une écoute fragmentée à une compréhension globale et fine des attentes clients. Elle permet surtout de transformer la voix du client en décisions rapides et en actions concrètes.
Une expérience client portée par toute l’organisation
L’expérience client ne peut plus être cantonnée à un service dédié : elle doit être partagée par l’ensemble des équipes et intégrée au pilotage stratégique. Les organisations les plus performantes sont celles qui transforment la voix de leurs clients en mobilisations collectives.
Une expérience client au service de la transformation et de la performance
Qu’il s’agisse de grands groupes internationaux comme Accor ou Stellantis, d’institutions culturelles comme le Château de Versailles ou d’acteurs majeurs de la santé comme l’AP-HP, nous observons que l’expérience client devient un véritable système de pilotage au service de la qualité, de l’engagement et de la croissance durable.
L’Expérience Client n’est plus seulement un sujet de satisfaction : elle est désormais un pilier stratégique de transformation des organisations.
