Eva Hamou
Go-to-market Manager, AI Business Solutions, Microsoft France
La relation client vit une transformation profonde. Depuis l’émergence de l’IA générative, les attentes s’élèvent, les parcours se fluidifient, les rôles évoluent. Cette métamorphose, nous la vivons de l’intérieur chez Microsoft, en tant que « Customer Zéro ».
Avec plus d’un milliard de clients et 326 millions d’interactions par an, notre propre Support Client est l’un des plus vastes au monde. Avant 2020, il reposait sur 16 systèmes de gestion de cas et 500 outils. Depuis, nous avons tout repensé : migration vers Dynamics 365 Customer Service, ajout de Copilot et enfin automatisation des processus avec nos agents IA. Résultat : +13 % de résolution au premier contact, -16 % de temps de traitement, +12 % de productivité par agent. Et ce n’est qu’un début.
Cette transformation, nous l’accompagnons aussi chez nos clients. L’adoption de l’IA générative est impressionnante : 71 % des entreprises l’utilisent déjà dans au moins une fonction métier. Pour le Service Client, cela se traduit par des conseillers humain augmentés, capables de répondre plus vite, avec toujours plus de pertinence, tout en conservant une posture empathique.
La métamorphose ne se résume pas à la technologie : elle redéfinit les rôles, les compétences et la culture. Le conseiller devient un conseillé augmenté, assisté par des agents IA, qui se concentre sur les tâches à forte valeur ajoutée. Les catégories convergent : On a tout à gagner d’un client qui appelle pour un problème, et qui en profite pour acheter un service. Ainsi, les ventes, le marketing et le service client fusionnent là où l’IA a encore plus d’impact.
Lors de Microsoft Ignite 2025, nous avons annoncé de nouveaux Agents IA dédiés au Service Client. Intégrés à Dynamics 365, ces agents préconfigurés orchestrent des processus métier entiers de bout en bout : qualification, résolution, mise à jour des bases de connaissances. Ils travaillent main dans la main avec les conseillers, dans une logique d’apprentissage continu.
L’Agentic AI ouvre une nouvelle ère : Des agents IA autonomes, s’appelant entre eux, capables de raisonner, planifier et agir pour rendre le Service Client le plus autonome possible. Une IA intuitive, proactive, multimodale. Une IA de confiance, éthique, responsable.
La métamorphose est en marche. Elle est inévitable, nécessaire, bénéfique – à condition d’être bien accompagnée. Chez Microsoft, nous en faisons l’expérience chaque jour. Et nous sommes fiers d’en faire bénéficier nos clients.
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