Les points forts de l'étude
Date de parution : Décembre 2025
Prix : 17 000€ TTC (inclus avec l’adhésion) Tarif non-membre : sur devis
Nombre de pages : 21
Langue : Français
Format : PDF
Présentation
La relation client connaît une transformation profonde qui en fait désormais une fonction stratégique de la performance des entreprises. Dans un contexte de saturation attentionnelle et de quête de liens plus authentiques, les marques doivent repenser leurs interactions avec leurs publics. Le guide co‑écrit par l’AFRC et Eranos souligne la nécessité de replacer la relation au cœur de la stratégie, en renforçant la cohérence des parcours et la qualité des expériences. L’essor de l’IA générative et des agents autonomes redistribue les rôles : l’automatisation traite les demandes simples, tandis que l’humain se concentre sur les moments à forte valeur émotionnelle. À l’horizon 2040, la relation client évolue vers une fonction d’architecte du lien, créatrice de valeur économique et sociale par une expérience globale, sincère et durable.
Tendances & enjeux
Tout au long de l’étude, l’AFRC et Eranos identifient les transformations majeures qui redéfinissent la relation entre les marques et leurs clients. La fragmentation des récits institutionnels, la crise de l’attention, la montée de nouvelles attentes éthiques et la généralisation du phygital imposent une redéfinition du rôle des entreprises dans la société.
L’IA devient un levier structurant, permettant une personnalisation fine tout en posant des enjeux cruciaux de supervision, d’alignement éthique et d’équilibre entre humain et machine. Les marques sont désormais attendues sur leur capacité à créer du sens, à proposer des expériences maîtrisées et cohérentes, et à incarner une présence juste plutôt qu’envahissante.
Plan de l'étude
1. Le résumé exécutif
- Les mutations majeures qui redéfinissent la relation client (attention, IA, attentes sociétales)
- Les enseignes clés issus des travaux AFRC & Eranos
- Les grandes projections à horizon 2040
2.Comprendre la relation client
- Définition des notions centrales : relation, expérience, résonance
- Les fondamentaux : émotions, narration, temporalité
- Les déterminants : société, usages, technologie, éthique
3. Les grands transformations en cours
- Fragmentation des récits et saturations attentionnelles
- Montée des IA génératives, agents autonomes et phygital
- Nouvelles attentes en authenticité, justesse et cohérence
4. Les scénarios 2040 de la relation client
- Marques - écosystèmes narratifs
- Sobriété relationnelle & écologie de l'attention
- IA émotionnelle sous supervision humain
5. Redéfinir la relation client
- La relation client comme architecture du lien et levier stratégique
- Articulation entre relation, expérience, éthique
- 3 axes d'évolution : écologie, récit, intelligence artificielle
6. Construire une nouvelle écologie de la relation
- Relation de long terme & juste présence
- Personnalisation immédiate & compréhension fine
- Rôle du phygital et de la corporéité
7. Créer du sens par le récit de marque
- La marque comme médiatrice culturelle
- L'économie de la considération émotionnelle
- Récits cohérents pour générer appartenance et confiance
8. Mettre l'IA au service de la relation
- Hyperpersonnalisation émotionnelle
- IA comme intermédiaire clé des parcours
- Nécessité d'une gouvernance éthique
À qui s'adresse l'étude ?
- Dirigeants & Comex
- Directeurs Relation Client
- Directeurs Expérience Client / CX
- Directeurs Marketing & Transformation
- Directeurs Innovation & Stratégie
- Responsables parcours clients
- Directions digitales & data
- Cabinets de conseil et de transformation
- Leaders de communautés professionnelles
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