Jean-François Colin
Vice-Président Expérience Client - Orange Business
En 2026, une nouvelle phase s'annonce : celle de l'IA générative qui passe de la curiosité technologique à la valeur métier. Elle devient véritablement utile aux clients, génératrice de confort et d'efficacité pour le conseiller client, levier clé de la maîtrise des coûts, de la qualité de service et de la performance opérationnelle globale.
Le First Time Right ou le « résolu du premier coup » : un impératif de la Relation Client désormais atteignable grâce à l'IA.
Avec une hausse continue des volumes de demandes clients, la réactivité et la qualité de service font toute la différence. Aujourd’hui, déjà 39% des entreprises ont fait du First Time Right - résoudre une demande client dès le premier contact - un KPI stratégique.
Les chiffres sont éloquents : les entreprises qui résolvent les besoins dès le premier échange réduisent leurs coûts opérationnels de 15 à 20 %, tout en augmentant significativement la satisfaction client. Cependant, jusqu'à présent, cet objectif restait souvent un idéal difficile à atteindre.
Aujourd'hui, grâce à « Mon Assistant IA » et « Intelligent Together », le First Time Right n'est plus un concept flou ou une simple ambition - c'est une réalité concrète et accessible. Ces solutions transforment radicalement la capacité des centres de contact à traiter efficacement les demandes dès le premier appel, réduisant ainsi les réitérations et les transferts qui frustrent tant les clients.
« Mon Assistant IA », passer des promesses à des résultats concrets.
Les entreprises ont déjà testé l'IA de façon limitée et veulent désormais des résultats concrets et opérationnels. De nombreuses organisations ont expérimenté des preuves de concept (POC) IA avec un impact limité, faute de cadre industriel ou de cas d'usage solides.
C’est ce challenge qu’ont relevé Orange Business et Orange France, pour dépasser le statut de POC et mettre en place rapidement et à grande échelle la solution « Mon Assistant IA ». Grâce à cet outil, Orange France est une des premières entreprises françaises à déployer à grande échelle une solution d’IA pour accompagner les conseillers en temps réel.
Pour Charles Litzow, Directeur du programme IA dans les services clients Orange France, « l’apport d’Orange Business a été un des facteurs clés pour arriver à concrétiser, en peu de temps, une vision extrêmement novatrice sur l’IA dans les services clients ».
Comment « Mon Assistant IA » transforme le First Time Right en réalité quotidienne ?
Concrètement, lors d’un appel, « Mon Assistant IA » écoute attentivement, comprend et analyse la conversation avec une rapidité remarquable afin de fournir aux conseillers, au bon moment pendant la conversation, le contexte client et les éléments pertinents de la base de connaissances. Prochainement « Mon Assistant IA » pourra aussi proposer des argumentaires de vente adaptés. Enfin à l’issue de chaque échange, « Mon Assistant IA » synthétise automatiquement les points essentiels de la conversation et les consigne dans le dossier du client.
C’est un changement radical puisque ce n’est plus le conseiller qui doit s’occuper de trouver l’information dans l’ensemble des ressources disponibles, mais c’est l’information qui vient à lui, lorsqu’il en a besoin.
Grâce à cette assistance, le conseiller peut se concentrer pleinement sur l’échange humain, sur l’écoute et la compréhension du client, tandis que « Mon Assistant IA » se charge de la recherche et de la mise à disposition de l’information. C’est un pas de géant sur la route du First Time Right.
Comme le souligne Jean-François Colin, Vice-Président Expérience client Orange Business « L'enjeu est simple : fluidifier l'expérience client et garantir une relation humaine et empathique afin de traiter immédiatement et efficacement le contact client du premier coup ».
Les résultats observés sont révélateurs de cette transformation vers le First Time Right :
- Diminution significative de la réitération grâce à des réponses plus complètes dès le premier contact
- Amélioration du CSAT pour contribuer à l’objectif Orange France d’un NPS 40
- Réduction du temps moyen de traitement des demandes clients, un chiffre confirmé par nos déploiements à grande échelle
- Croissance des ventes en cross selling
Ainsi le First Time Right n'est plus un objectif lointain mais une réalité opérationnelle mesurable et vérifiable.
Comme le souligne Michael Brakha, Business Manager Grands Comptes chez Orange Business : « C’est la technique au service de l’humain ! Au-delà des aspects IA, c’est bien la relation humaine qui en sort renforcée : le conseiller peut véritablement écouter, comprendre et répondre aux besoins du client avec plus d’attention. ».
« Intelligent Together » : l'orchestration qui garantit le First Time Right à grande échelle
Si « Mon Assistant IA » transforme chaque interaction client en opportunité de réussite immédiate, c'est « Intelligent Together » qui permet d'orchestrer cette transformation à l'échelle de l'entreprise tout entière. Pour que le First Time Right devienne systématique et non une exception, il faut une orchestration complète et maîtrisée de l'IA. C'est précisément ce que propose Orange Business avec « Intelligent Together ».
« Intelligent Together » est une approche radicalement différente des solutions d'IA conventionnelles. Ce n'est pas un bot de plus, mais un véritable chef d'orchestre qui dirige l'ensemble des technologies d'IA du centre de contact.
Comme l'explique Thomas Fayet, Chef de Produit Customer Experience chez Orange Business : « nous avons conçu « Intelligent Together » comme un pont entre le monde des promesses de l'IA et celui des réalités opérationnelles des centres de contact ».
Avec une approche progressive et maîtrisée, « Intelligent Together » n'impose pas une révolution immédiate. L'approche est modulaire, avec un pilotage par cas d'usage, une hybridation IA scriptée ou IA générative, un ajout progressif d'intentions et un accompagnement par des ateliers de co-conception, de formation et de renforcement continu. Là où certains éditeurs IA se limitent à la fourniture d’une brique logicielle, Orange Business propose un service managé de bout en bout incluant des prestations de conseil, une expertise de design de solutions de bots conversationnels, ainsi qu’un accompagnement sur l’ensemble du cycle de vie de la solution, afin de maintenir les plus hauts standards de performance dans le temps. L’outillage est aussi un élément clé et différentiant, le travail réalisé conjointement avec la direction Innov du groupe, ainsi que l’expérience acquise sur la gestion des dizaines de milliers de postes de relation client au sein du groupe Orange permettent à Orange Business d’être un référent sur ce marché de l’IA conversationnelle.
La sécurité, la conformité et la gouvernance pour les directions Relation Client ainsi que la confiance sont également non négociables. Ainsi, l'offre propose des options de chiffrement, des connecteurs souverains, la possibilité d'héberger sur des instances contrôlées et des outils d'audit et d'évaluation. Les engagements de disponibilité et de supervision 24/7 complètent ce dispositif.
L'objectif ? … Industrialiser le build & run et assurer une supervision en continu grâce à 3 dimensions différenciantes :
- Multi-technologies, une seule orchestration : Connection et pilotage de plusieurs moteurs STT/TTS, NLU et LLM via une couche unique. Le client peut aussi apporter ses propres modèles d'IA ou utiliser ceux proposés (Illuin, Microsoft, Google, IBM...).
- Industrialisation sans compromis : De la conception à la supervision, tout est pensé pour l'échelle industrielle : bots conversationnels, aide à l'agent, routage prédictif, analytics temps réel, supervision 24/7, redondance active/active.
- Souveraineté et sécurité intégrées : Hébergement Cloud Avenue redondé, démarche SecNumCloud en cours, options de chiffrement, et surtout : la maîtrise complète du transport voix via le réseau Orange Business.
L'innovation en action : un cas client concret
Notre programme « Mon Assistant IA », déployé en partenariat avec Verint, illustre parfaitement la transformation de la Relation Client.
Fonctionnant dans le cloud, cette solution innovante fournit déjà à 3 000 Conseillers du Front Assistance Commerciale de Orange France des informations fiables en temps réel pendant les interactions client.
L'innovation réside dans son architecture hybride en temps réel, hébergée dans le cloud et entièrement conforme au RGPD. La plateforme propose des fonctionnalités telle que :
- Le Coaching en temps réel Intégré au programme « Mon Assistant IA » qui utilise la transcription en temps réel pour alimenter un orchestrateur d'IA multi-cloud.
- Speech Analytics en temps différé : la plateforme analyse les conversations et capture les voix du client et du conseiller sans biais.
- Quality Management en temps différé : Largement utilisé pour le suivi qualité, le développement commercial et la gestion des KPI, il automatise les évaluations, réduit la charge managériale et accélère le développement des compétences des conseillers.
Les impacts opérationnels déjà observés se traduisent par une réduction du temps moyen de traitement, une diminution des coûts d'externalisation et une augmentation des ventes grâce à une meilleure gestion des objections et des recommandations en temps réel.
Le First Time Right, de la vision à la réalité opérationnelle
L'ère de l'IA dans la Relation Client n'est plus un horizon lointain - elle est déjà là !
La vraie question n'est donc plus de savoir si les entreprises vont l'adopter, mais comment elles vont la maîtriser pour atteindre leur objectif de performance globale et omnicanale.
Grâce à « Mon Assistant IA » et « Intelligent Together », le First Time Right n'est plus un but flou ou une simple ambition, mais une réalité concrète et mesurable : Le bénéfice combiné de ces solutions est un centre de contact plus rapide, plus fiable et plus humain.
Ces solutions permettent aux centres de contact de passer de la promesse à la performance, en garantissant une résolution efficace dès le premier contact, avec des bénéfices tangibles pour tous les acteurs :
- Pour le client : fini les allers-retours frustrants et les répétitions. La résolution dès le premier contact signifie moins d'effort et plus de satisfaction.
- Pour le conseiller : réduction de la charge mentale, sentiment d'efficacité renforcé et valorisation de son expertise. Ainsi le conseiller client devient un véritable héros de l'instant décisif.
- Pour l'entreprise : réduction des coûts opérationnels amélioration de la satisfaction client et fidélisation accrue.
La métamorphose de la Relation Client est en route avec la maîtrise industrielle de l'IA. Ainsi, l'entreprise reprend la main : la technologie s'adapte au métier avec l'humain au premier plan et l'IA en soutien.
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