Madame GAAYA Dhouha
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Je suis Dhouha GAAYA, Directrice des Opérations et de la Transformation Monde au sein de MSH International, acteur de référence de l’assurance santé internationale. MSH accompagne chaque jour des entreprises, des organisations internationales et des particuliers partout dans le monde, avec une ambition claire : garantir à chacun un accès fluide, sécurisé et humain aux soins, quel que soit le contexte géographique, réglementaire ou culturel.
L’assurance santé internationale est un secteur exigeant, dans lequel les enjeux opérationnels, humains et émotionnels sont particulièrement forts. Nos clients nous contactent souvent dans des moments clés de leur vie : un besoin médical urgent, une situation complexe, une incompréhension ou une attente de réponse rapide. Dans ces instants, la qualité de l’expérience vécue fait toute la différence. C’est cette réalité du terrain qui a progressivement renforcé ma conviction : l’Expérience Client n’est pas un sujet périphérique, mais bien un levier stratégique majeur de création de valeur et de confiance.
Chez MSH International, notre engagement en faveur de l’Expérience Client s’inscrit dans une dynamique de transformation globale. Nous travaillons en permanence à faire évoluer nos organisations, nos processus, nos outils et nos postures managériales afin de répondre à des attentes clients toujours plus élevées, dans un environnement en constante évolution.
C’est dans cette logique que notre adhésion à l’AFRC a pris tout son sens. L’Association Française de la Relation Client représente pour nous un espace de dialogue, de réflexion et de partage avec des dirigeants, des décideurs et des experts qui font face à des enjeux similaires. Rejoindre l’AFRC, c’est intégrer une communauté engagée autour d’une vision exigeante de la relation client : une relation fondée sur l’utilité, la transparence, la responsabilité et l’amélioration continue.
Nous avons souhaité nous rapprocher de l’AFRC pour nourrir notre réflexion stratégique, confronter nos pratiques et partager nos apprentissages, en progressant continuellement et en affinant nos approches à chaque itération. Dans un contexte où la relation client devient un véritable facteur de différenciation durable, je suis convaincue que l’intelligence collective et le retour d’expérience sont essentiels pour progresser ensemble.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Les enjeux de l’Expérience Client chez MSH International sont étroitement liés à la nature même de notre activité. Nous opérons dans un environnement international, multiculturel, multisites, avec une forte complexité opérationnelle. Nos clients interagissent avec nous à travers de nombreux points de contact : équipes internes, partenaires médicaux, outils digitaux, centres de services, et canaux de communication variés. Garantir une expérience cohérente et fluide dans cet écosystème constitue un défi permanent.
L’un de nos premiers enjeux est la simplicité et la lisibilité des parcours clients. Dans un univers souvent perçu comme complexe, notre responsabilité est de réduire les frictions, de clarifier les étapes clés et d’anticiper les besoins de nos assurés. Cela implique de questionner régulièrement nos processus, de simplifier ce qui peut l’être et de nous assurer que chaque étape apporte une réelle valeur au client.
Un autre enjeu majeur concerne la qualité de la relation humaine. Même dans un contexte de digitalisation accrue, l’assurance santé reste un métier profondément humain. Nos clients attendent des réponses rapides, mais aussi de l’écoute, de la compréhension et de l’empathie. C’est pourquoi nous accordons une importance particulière à l’accompagnement de nos équipes : développement des compétences, clarification des rôles, autonomie dans la prise de décision et responsabilisation au plus près du besoin client.
La transformation de l’Expérience Client passe également par une meilleure exploitation de la voix du client. Nous avons structuré des dispositifs d’écoute qui nous permettent de recueillir, analyser et exploiter les retours clients de manière systématique. Ces feedbacks sont essentiels pour identifier les irritants, prioriser les actions d’amélioration et mesurer l’impact réel de nos initiatives. Mais au-delà des indicateurs, nous attachons une grande importance à la compréhension qualitative des attentes et des perceptions clients.
Enfin, un enjeu clé réside dans la conduite du changement. Transformer l’Expérience client ne se résume pas à déployer de nouveaux outils ou à ajuster quelques processus. Il s’agit d’un changement profond de culture et de posture. Former à l’Expérience Client, c’est une étape ; transformer durablement les pratiques et les comportements, c’est l’objectif. Cela suppose un engagement fort du management, une exemplarité à tous les niveaux et une capacité à inscrire la transformation dans le temps.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Chez MSH International, l’Expérience Client est pleinement intégrée à notre vision stratégique. Elle constitue un fil conducteur de nos décisions, un critère clé d’arbitrage et un levier essentiel de performance durable. Nous sommes convaincus qu’une expérience client de qualité repose sur une organisation claire, des processus efficients et des équipes engagées.
Notre approche consiste à aligner en permanence la stratégie, l’opérationnel et l’humain autour d’un objectif commun : créer une expérience utile, fluide et cohérente pour nos clients. Cela se traduit par une gouvernance structurée des parcours clients, des indicateurs partagés et des rituels de pilotage orientés impact. Nous cherchons à dépasser une logique purement statistique pour nous concentrer sur la valeur réellement perçue par le client.
La technologie est un levier important de cette stratégie, mais jamais une finalité. Digitalisation des parcours, automatisation de certaines tâches, meilleure exploitation des données : ces outils nous permettent de gagner en efficacité et de libérer du temps pour renforcer la qualité de la relation humaine. Notre ambition est de mettre la technologie au service de l’expérience, et non l’inverse.
Un autre pilier fondamental de notre vision réside dans l’expérience collaborateur. Nous sommes convaincus que la qualité de l’expérience vécue par nos équipes conditionne directement celle vécue par nos clients. Donner du sens aux actions, valoriser les initiatives terrain, favoriser l’amélioration continue et renforcer la transversalité sont autant de leviers que nous activons pour créer un environnement propice à l’excellence relationnelle.
Enfin, notre démarche s’inscrit dans une perspective de long terme. L’Expérience Client n’est pas un projet ponctuel, mais un chemin exigeant, qui nécessite constance, humilité et capacité d’adaptation. En rejoignant l’AFRC, MSH International réaffirme sa volonté de rester en mouvement, de s’inspirer des meilleures pratiques du marché et de contribuer activement à la réflexion collective autour d’une relation client toujours plus responsable, innovante et engagée.
