06.2026 | Cas concrets & retours d’expérience Meet-up

Comment augmenter vos ventes grâce à l'IA ?

Le constat est sans appel : entre durcissement réglementaire, explosion des coûts d’acquisition et exigences de personnalisation, les recettes de vente traditionnelles ne suffisent plus. Aujourd’hui, la performance repose sur une compréhension ultra-fine du besoin et une exécution millimétrée du discours. La réponse d'Intelcia : La vente augmentée. Nous avons réinventé le parcours de vente en y intégrant l'IA à chaque étape clé pour maximiser la conversion :

Génération & qualification des leads : leads hyper qualifiés pour toucher le bon contact au bon moment, Training IA & onboarding : un sparring partner IA pour des conseillers immédiatement opérationnels, Live Assist & After Call Work : assistance en temps réel et automatisation du post-appel pour libérer du temps de vente, Quality Monitoring automatisé : fiabilisation des processus de closing grâce à un suivi qualité intelligent.

Objectif : allier l'expertise de nos conseillers à la puissance technologique pour transformer chaque interaction en succès commercial. Découvrez comment Intelcia et Fnac Darty ont déployé ces dispositifs dans les opérations !

Comment Orange innove pour déployer Sharlie, la nouvelle génération d’assistants vocaux au service des clients Sosh ?

Entrez dans les coulisses du projet Sharlie pour comprendre comment la marque 100% digitale Sosh révolutionne son Service Client grâce à un assistant IA conversationnel de nouvelle génération répondant aux exigences d’immédiateté et d’autonomie des jeunes générations sur leur canal de prédilection : la voix. Cette première mondiale repose sur l’alliance de deux technologies à l’état de l’art : les modèles Speech-to-Speech (S2S), qui restituent une voix d'un réalisme bluffant, et les Agents IA orchestrés par ILLUIN Dialogue dotés de capacités de raisonnement pour coordonner des suites d’actions complexes.

En industrialisant ces innovations sur plusieurs millions d’appels, Sosh et ILLUIN Technology posent un nouveau standard pour l'expérience client : un dialogue naturel et personnalisé, au
plus proche de l’interaction humaine, alliée à une résolution immédiate des besoins. Découvrez les premiers résultats "pilote" de ce projet inédit !

Comment Gaz de Bordeaux a réinventé sa façon de dire bonjour, à l'heure de l'IA

Gaz de Bordeaux, fournisseur d'électricité et de gaz présent partout en France, place la proximité, la fiabilité et la satisfaction au cœur de sa Relation Client. Pourquoi ? Parce que tout se joue dans les premières secondes. Le « bonjour » n'est pas une formalité : c'est le moment où le client décide s'il se sent attendu, reconnu, en confiance.

Notre conviction ? L'arrivée de l'IA ne doit pas déshumaniser l'accueil, elle doit le libérer et s'occuper de ce qui peut être automatisé. L'humain, lui, se consacre à ce qui ne le sera jamais, la relation. Alors nous avons lancé un programme global pour repenser, de bout en bout, la manière dont nos conseillers accueillent nos clients. Hier, on ouvrait l'appel en contrôlant ; aujourd'hui, le conseiller ne contrôle plus, il accueille. Le défi ? Ce sont près de 300 000 bonjours qui doivent être à chaque fois uniques, parce que derrière chacun il y a une personne, une situation, une attente, et pourtant porter tous la même promesse.

Notre réponse ? Un programme qui incarne cette promesse : AIMA. Une méthode vécue au quotidien par nos conseillers et orchestrée au cœur de  Kiamo, la solution utilisée sur notre CRC. Comment réconcilier la singularité de chaque bonjour et la cohérence d'une même exigence ? Comment fait-on d'AIMA bien plus qu'une méthode, une façon d'aimer nos clients ?

La relation client a-t-elle sa place dans l'économie sociale et solidaire ? Le FASTT dit oui.

Et si la relation client pouvait réellement changer le quotidien des gens ? Le FASTT et Tersea partagent leur retour d'expérience sur la transformation du service mobilité destiné aux intérimaires. IA, dématérialisation, impact social : découvrez un cas concret où performance opérationnelle et mission sociale avancent main dans la main.

Programme : le FASTT et ses enjeux de mobilité, la réponse opérationnelle, l’exigence d’innovation du FASTT, bilan et résultats, les perspectives et projections

Club Med × Infobip: Comment ensemble nous avons transformé le service client en une conversation WhatsApp

Depuis 75 ans, Club Med place l’humain au cœur de sa promesse. Sa conviction est simple : la relation avec le client ne commence pas au resort, mais dès la réservation, au moment où il se projette et attend une réponse. Le défi n’était pas de remplacer un service client déjà efficace, mais de prolonger cette relation dans le temps, à grande échelle, sans perdre en qualité.

C’est dans cette logique que Club Med a fait le choix de WhatsApp comme point d’entrée conversationnel, au sein de l’écosystème Meta, avec Infobip pour orchestrer les parcours, combiner automatisation et intervention humaine, et intégrer l’IA agentique là où elle apporte le plus de valeur. Lors de ce workshop, nous vous partagerons cette trajectoire : comment élever la qualité de la relation client tout en donnant encore plus de place à l’humain là où il fait vraiment la différence.

L’innovation au service de l’expérience client chez MGEN Agent Assist, Agent IA et RCS

L’innovation au service de l’expérience client chez MGEN : IA et nouveaux canaux au coeur de la transformation Dans un contexte où les attentes des adhérents évoluent rapidement, MGEN partage son retour d’expérience sur les innovations déployées avec Odigo pour améliorer à la fois l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.

Cette présentation mettra en lumière l’apport concret de l’intelligence artificielle au service des conseillers, grâce à des solutions d’Agent Assist capables d’écouter les conversations, d’en synthétiser le contenu permettant ainsi aux équipes de se concentrer sur la qualité de la relation. La session abordera également le rôle de l’IA conversationnelle dans le développement du selfcare, pour offrir aux adhérents des réponses rapides, personnalisées et disponibles à tout moment. Enfin, MGEN présentera les bénéfices du Rich Communication Services (RCS), un canal innovant permettant de fluidifier les échanges, de réduire les appels entrants et d’optimiser l’expérience globale des adhérents grâce à des interactions plus simples, plus engageantes et plus efficaces. Une illustration concrète de la manière dont innovation, IA et expérience client se renforcent mutuellement.

10 ans de partenariat :
Comment DCS construit le support de demain avec l'IA ?

Depuis 2017, DCS s'appuie sur Diabolocom pour orchestrer le support de ses clients B2B.

Fabien Carré, Directeur Technique & Innovation de DCS, et Giorgia Naccach, Chief Sales & Marketing Officer de Diabolocom, reviennent sur dix ans de partenariat. Comment le centre de support de DCS est passé de la simple gestion d'appels à une IA qui crée de la valeur en production ? Une technologie toujours mise au service de l'objectif, et une conviction forte : augmenter les agents, pas les remplacer. Au-delà des outils, ce retour d'expérience montre ce qu'un vrai partenariat éditeur-client change concrètement, et ce que prépare déjà la suite.

Elior x Wonderful : épauler les milliers de collaborateurs terrain grâce à un agent IA, du pilote à l'échelle

Elior, leader de la restauration collective, traite 10 000+ appels de support IT par mois, émis par ses opérateurs en restaurant. Pour mieux les accompagner, le groupe a déployé avec Wonderful « Noa », un agent vocal d'IA qui prend en charge le support de niveau 1 : demandes d’accès, problème logiciel interne, réinitialisation de mot de passe. Cette session propose un retour d'expérience concret sur ce déploiement : pourquoi le canal voix impose ses propres contraintes, les difficultés rencontrées (environnements bruyants, utilisateurs peu familiers de la technologie, exigence de fiabilité) et la démarche qui a permis de passer du pilote à la production. Elior et Wonderful partageront les premiers résultats — une satisfaction utilisateur supérieure à 85%, une majorité d’appels contenus sans interventions humaines, des tickets qualifiés de manière précise sans attente utilisateur pour gagner du temps de traitement — ainsi que le principe qui structure le projet : les équipes techniques construisent l'agent, les équipes métier le pilotent via la plateforme et les apps Wonderful.

Comment Audiens a mis en place une IA d'expérience client prédictive pour anticiper la satisfaction de 100% de ses clients B2C et B2B

Audiens (protection sociale des acteurs culturels, 1 million d’assurés, 20 000 entreprises clientes) a choisi de passer d’une culture de l’opinion à une culture de la mesure. Cet atelier retrace ce parcours de transformation, récompensé par le Cas d’Or de l’Expérience Client Assurance 2025, autour de quatre étapes concrètes.

1. Qu’est-ce que l’Expérience Client Prédictive ? L’expérience client prédictive consiste à croiser les données de satisfaction avec les données opérationnelles (délais de traitement, parcours, historique) pour modéliser et anticiper le comportement de chaque client — répondant ou silencieux. Là où les LLM généralistes hallucinent face à des données métier non structurées, Actionable s’appuie sur un modèle de données commun, spécifiquement conçu pour les assureurs, qui structure et contextualise la donnée pour la rendre réellement exploitable par l’IA.

2. Comprendre et mesurer scientifiquement la satisfaction et le churn. Chez Audiens, l’analyse causale a révélé le point d’inflexion exact : au-delà de 11 jours calendaires de traitement, la satisfaction chute de 27 points et le churn augmente de 8 points. Ces seuils, issus d’une analyse scientifique, viennent désormais objectiver les objectifs qualité internes. Par ailleurs, la correction du biais de représentativité des enquêtes classiques a permis de redresser le NPS de +5 points sur les individus et +9 points sur les entreprises.

3. Prédire la satisfaction de 100 % des clients (répondants et silencieux). Le premier modèle prédictif déployé chez Audiens couvre aujourd’hui 55 % de la base client à 85 % de précision, avec un objectif d’extension à l’ensemble du portefeuille. Les entreprises non-promotrices présentent un risque de churn 2,6x plus élevé — un signal désormais détectable avant tout signe manifesté d’insatisfaction.

4. Les cas d’usage d’actions proactives et les résultats obtenus. Du Radar CX (top 10 des entreprises à risque partagé chaque mois entre direction commerciale et direction de gestion) au projet “Talk to Your Data” récompensé au Cas d’Or — rapports qualité ISO 9001 générés en 1 minute, préparation de rendez-vous commerciaux automatisée — cet atelier montre concrètement comment passer de l’analyse à l’action, et de l’action à la mesure de l’impact.

Réinventer la qualité et l'efficacité à grande échelle grâce à l'IA de Verint chez BNP Paribas

Si vous souhaitez découvrir comment une grande entreprise peut utiliser l'IA pour améliorer la qualité et l'expérience client à grande échelle, notre atelier vous présentera un exemple concret tiré de l'expérience de BNP Paribas. Nous verrons comment la branche est passée de l'examen d'un petit échantillon d'interactions à l'analyse automatique de l'ensemble des canaux, ce qui lui a permis d'avoir une vision plus claire des besoins des clients et des performances des agents. Nous examinerons également comment les conseils en temps réel ont aidé les agents à faire preuve de plus d'empathie et à accompagner les clients de manière plus cohérente, ainsi que la manière dont les processus de qualité automatisés ont contribué à des améliorations mesurables dans les comportements clés. Si vous souhaitez vous faire une idée concrète de la manière dont ce type d'IA s'applique au quotidien, cette session vous permettra d'y voir plus clair.