Chers membres,
Ce premier semestre est allé trop vite, rempli d’événements et d’actions. Si l’on se repasse les replays disponibles sur le site de l'AFRC, nous avons enchaîné : l’AG AFRC x Transformation Day en mars avec le renouvellement des administrateurs, la plénière d’ouverture du salon All4Customer, l’atelier projectif sur l’impact de l’IA Gen sur les métiers, un autre sur l’état de l’art de l’Agentique, l’atelier Vis ma vie (Bouygues Telecom), ainsi que 6 webinars (Social media et GEO, le Knowledge Management avec Boursobank, le Panorama des solutions IA Frog-AFRC, le Baromètre de la symétrie des attentions Académie du Service/Better World, et le réglementaire Opt-in téléphonique avec Maître Étienne Drouard).
Mais ce fut surtout l’occasion de fêter les 28 ans de l’AFRC ! Et oui, le 16 juin 1998, l’AFRC voyait le jour pour structurer et développer une industrie de service, la Relation Client, et pour faire connaître, structurer et défendre ce secteur émergent, qui comptait alors peu de canaux d’interaction et une reconnaissance limitée des métiers.
En 28 ans, tout a changé, l’AFRC aussi. Les innovations technologiques se sont accélérées, depuis l’ACD jusqu’à l’arrivée du smartphone, de l’IA générative et, depuis quelques mois, de l’Agentic AI. Cette évolution va nous conduire à repenser l’ensemble des parcours clients : sites web, organisations, management d’équipes hybrides (bots et humains), formations, répartition des compétences et rôle des dirigeants de l’expérience client.
Nous observons déjà les consommateurs commencer à utiliser des agents IA personnels capables de résoudre des problèmes en leur nom. C’est ce que nous avons découvert lors du tour organisé par l’AFRC avec Wavestone au salon VivaTech le 17 juin, sur la thématique IA, Voix & Expérience Client. Cette Learning Expedition nous a permis d’identifier des solutions innovantes autour de l’IA, de la voix, de l’engagement client, de la formation et de la sécurité.
Nous avons ainsi découvert :
- Aurigin.ai : détection des deepfakes vocaux et sécurisation des interactions vocales.
- Batch : plateforme d’engagement client omnicanal pilotée par l’IA pour personnaliser et automatiser les campagnes marketing.
- Brain Impact Neuroscience : analyse des émotions et comportements consommateurs grâce à la combinaison des neurosciences et de l’intelligence artificielle.
- CoachHello : coaching professionnel augmenté par l’IA pour développer leadership, compétences managériales et accompagnement des collaborateurs.
- ElevenLabs : génération de voix synthétiques ultra-réalistes et création d’agents conversationnels vocaux.
- Hevolus : expériences immersives mêlant IA générative, réalité augmentée et parcours clients interactifs.
- Locuta : callbots intelligents permettant l’automatisation des interactions téléphoniques et l’optimisation des centres de contact.
- Meteoria : plateforme de mesure de la visibilité des marques dans les moteurs d’IA générative et les assistants conversationnels.
- Rasa : plateforme de développement d’agents conversationnels et d’orchestration d’assistants IA pour les entreprises.
- Seeulair : guidage intelligent des visiteurs grâce à l’IA conversationnelle, la traduction temps réel et les environnements immersifs.
- Synthflow : création d’agents vocaux IA no-code pour automatiser les appels entrants et sortants.
Toutes ces innovations illustrent la montée en puissance de l’IA agentique, qui transforme déjà la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques et dont les entreprises conçoivent leurs parcours clients.
Joyeux anniversaire à l’AFRC et excellentes vacances à tous, avant de se retrouver en pleine forme pour une fin d’année riche en grands rendez-vous, notamment les Palmes de la Relation Client (cérémonie le 5 octobre pendant la Semaine de la Relation Client en Fête), l’atelier projectif du 8 novembre ainsi qu’une soirée prospective sur le futur de la Relation Client le 8 décembre.
Bien à vous
Eric Dadian
