Karine PALACIOS - Fondatrice et Consultante Principale
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Je suis experte des solutions CX et membre de l'AFRC depuis 25 ans, en tant que Directrice Produit, tout d'abord chez British Telecom Global Services, puis CPO chez Vocalcom. Pionnière de l'IA depuis 2017 avec le lancement d'une des toutes premières solutions d'Agent Assist, je viens de lancer CoIntelligence, mon cabinet d'accompagnement stratégique des dirigeants pour l'adoption responsable et rentable de l'IA au service de l'Expérience Client, en France et en Espagne. Indépendante des éditeurs, je me positionne du côté du client, avec une méthodologie propriétaire structurée — la méthode CoIntelligence 7D — qui va de la priorisation stratégique des cas d'usage jusqu'au déploiement mesurable
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Faire passer l'IA pour l'eXpérience Client du pilote à la production rentable. Trop de projets stagnent entre POC et déploiement. Notre enjeu : prioriser les cas d'usage IA — Analyser, Anticiper, Automatiser, Accompagner —, guidé par la Stratégie de l'Entreprise, selon un ROI démontrable, pas une promesse.
Garantir une adoption humaine, pas subie. L'IA augmente le conseiller, elle ne le remplace pas. Sans cette conviction, pas d'adoption durable.
Construire un réseau de partenaires technologiques souverains, ancrés en Europe, conformes RGPD — pour que nos clients ne troquent pas une dépendance contre une autre..
Déployer des solutions durables et sobres : des processus pérennes, documentés, que le client peut opérer en autonomie — pas des outils jetables après le pilote. C'est pourquoi nous certifions les équipes internes, et pourquoi nous avons conçu ENRIKA, notre coach agentique entraîné à la méthode 7D, qui prend le relais après la mission initiale pour accompagner la continuité de la trajectoire IA du client.
En interne, deux engagements : un apprentissage continu au contact des experts de la communauté AFRC, pour rester vendor-neutre et à jour sur un marché de l'IA pour la CX en transformation perpétuelle ; et une contribution active, à travers mes 25 ans d'expérience terrain, aux études, cartographies et conférences de l'AFRC — pour faire progresser et rayonner la fonction Expérience Client en France et en Espagne.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
La Relation Client n'est plus un centre de coûts. C'est un pôle stratégique d'analyse et de différenciation — elle doit entrer au board.
L'IA offre une opportunité inédite : réconcilier des objectifs historiquement antagonistes. Réduction des coûts et satisfaction client, productivité et bien-être conseiller, personnalisation et protection des données — ces tensions ne se résolvent plus l'une contre l'autre, à condition de concevoir les solutions avec la connaissance du métier comme boussole, pas la technologie seule. C'est aussi la première fois que la vision 360° du client devient une réalité opérationnelle, à travers tous les canaux et points de contact du parcours, grâce au fonction d'orchestration améliorée par l'IA agentique.
Deuxième conviction : la fonction CX est assise sur une mine d'or largement inexploitée — les enregistrements de conversations. C'est le seul endroit où l'on entend directement ce que disent les clients et les collaborateurs, et comment ils le disent : la voix révèle l'émotion là où le texte l'efface. Analyser 100 % des interactions, et non plus un échantillon, transforme la Relation Client en détentrice légitime de la voix du client — et fait des téléconseillers les véritables ambassadeurs de la marque.
C'est cette approche de la CX augmentée par l'IA qui va enfin faire entrer la fonction au board, dans toutes les entreprises.
Et cette transformation ne s'arrête pas à la fin de la mission. Avec ENRIKA, le client garde la main sur la suite de sa trajectoire IA — nouveaux cas d'usage, autonomie renforcée — sans dépendance permanente au consultant.
