Julien Lesaicherre - CEO
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Je dirige les activités d’ElevenLabs en France. J’ai passé une grande partie de ma carrière à accompagner des entreprises dans leurs transformations technologiques, notamment chez Meta, et ce qui m’a attiré chez ElevenLabs est précisément le moment très particulier que nous vivons avec l’intelligence artificielle.
En quelques années, les capacités des modèles d’IA ont progressé de façon spectaculaire. Mais l’intelligence, à elle seule, ne suffit pas. Pour être véritablement adoptée, l’IA doit être capable de nous comprendre et de communiquer avec nous de manière naturelle. Chez ElevenLabs, nous pensons donc que l’un des prochains grands défis de l’IA sera celui de l’interaction. Nous avons commencé par la voix, parce qu’elle est à la fois notre mode de communication le plus naturel et l’un des plus complexes à reproduire. Une conversation, ce ne sont pas seulement des mots : c’est un ton, un rythme, une intention, des silences, des interruptions, un contexte. C’est sur l’ensemble de ces dimensions que travaillent nos équipes de recherche.
Aujourd’hui, ElevenLabs va beaucoup plus loin que la génération de voix. Nous développons une plateforme permettant aux entreprises de créer des agents capables de comprendre une demande, de raisonner, d’accéder aux bonnes informations et aux systèmes de l’entreprise, d’agir et de répondre naturellement. Ces agents peuvent interagir par la voix, mais aussi par le chat, le SMS, WhatsApp ou l’e-mail, en conservant le contexte de la conversation.
La relation client est donc au cœur de ce que nous faisons. Nos agents gèrent déjà plus de 15 millions de conversations chaque semaine et notre technologie est utilisée par des entreprises dans 74 pays. En France, où nous avons désormais plus de 20 collaborateurs et un bureau à Paris, nous travaillons notamment avec des entreprises comme Adecco, Decathlon ou Alan.
C’est ce qui rend notre adhésion à l’AFRC assez naturelle. La transformation dont nous parlons ne peut pas être uniquement une conversation entre technologues ! Elle doit se construire avec ceux qui connaissent réellement la relation client : les entreprises qui la conçoivent, les équipes qui la font vivre quotidiennement et les professionnels qui savent ce qu’attendent leurs clients. Nous voulons contribuer à cette réflexion, mais aussi beaucoup apprendre de cette communauté.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Nous arrivons à un moment de bascule. Pendant des décennies, on a demandé au client de s’adapter à la technologie : naviguer dans un serveur vocal, taper un numéro, remplir un formulaire, chercher la bonne rubrique sur un site ou attendre qu’un conseiller soit disponible.
L’IA permet progressivement d’inverser cette logique. Demain, dans beaucoup de situations, le client pourra simplement expliquer ce dont il a besoin. L’agent comprendra la demande, retrouvera les bonnes informations, interagira avec les systèmes de l’entreprise et pourra résoudre directement une partie du problème. Mais pour que cette promesse fonctionne, il faut commencer par une interaction de qualité : quand un client contacte un service client, il veut une réponse rapide, pertinente et, aujourd’hui encore, il préfère souvent parler à un humain.
Le défi est là. Les premières générations de bots et de serveurs vocaux ont souvent créé de la frustration : voix artificielles, temps de latence, conversations rigides, impossibilité d’interrompre la machine ou de sortir d'un scénario prédéfini. Mettre de l’IA derrière une mauvaise expérience ne suffit pas à créer une bonne expérience client. Notre obsession, c'est de réduire cet écart. Un bon agent conversationnel doit comprendre non seulement les mots prononcés, mais le contexte de la demande ; savoir quand parler et quand laisser son interlocuteur intervenir ; répondre avec le bon rythme et la bonne intonation ; et surtout être capable d’agir plutôt que de simplement réciter une information.
Le deuxième enjeu est celui de l’intégration. Une conversation peut être excellente, mais elle n’a que peu de valeur si l’agent ne peut pas consulter un dossier, vérifier une commande, prendre un rendez-vous ou effectuer l’action demandée. Bref, vraiment agir. C’est pourquoi ElevenLabs connecte ses agents aux bases de connaissances et aux systèmes métiers de l’entreprise. Nous sommes par ailleurs agnostiques vis-à-vis des grands modèles de langage : les entreprises peuvent conserver les modèles et l’architecture d’IA qu’elles ont choisis, et utiliser ElevenLabs pour la couche d’interaction et de communication.
Enfin, il y a un troisième enjeu qui me semble essentiel pour la communauté AFRC : la transformation du travail des équipes de relation client. Le débat sur l’IA (dans le service client comme ailleurs) est encore trop souvent résumé à une question : combien d’emplois va-t-elle remplacer ? Mais ce qu’on observe sur le terrain, c’est que quand les agents prennent en charge les demandes les plus répétitives, le rôle des collaborateurs peut évoluer vers la résolution de tâches plus complexes, la supervision des agents et l’amélioration continue de l’expérience.
Chez certains de nos grands clients, nous voyons déjà apparaître cette évolution : des collaborateurs qui traitaient auparavant une succession de demandes simples deviennent progressivement les superviseurs d’un ensemble d’agents et concentrent leur temps sur les situations où leur jugement et leur expertise ont réellement de la valeur. Cela suppose évidemment de la conduite du changement, de la formation et de la transparence. C’est particulièrement important en France, où nous constatons que beaucoup de dirigeants sont convaincus par le potentiel de l’IA, mais restent prudents lorsqu’il s’agit d’en parler à leurs collaborateurs. La réussite ne se mesurera donc pas seulement à la performance technologique. Elle dépendra aussi de la capacité des entreprises à associer leurs équipes à cette transformation.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
L’Expérience Client est aujourd’hui l’un des grands axes de développement d’ElevenLabs, à travers notre activité dédiée aux agents IA pour les entreprises. ElevenLabs s’est d’abord fait connaître pour ses modèles de voix et d’audio. Nous continuons à investir fortement dans cette recherche, qui constitue notre socle technologique, ainsi que dans les outils de création destinés aux marques, aux médias et aux créateurs. Mais nous appliquons désormais cette expertise à un autre enjeu majeur : permettre aux entreprises de déployer des agents capables d’interagir naturellement avec leurs clients et leurs collaborateurs, à grande échelle.
Ces différentes activités sont en fait très complémentaires. Les progrès que nous réalisons dans la voix, la compréhension, le rythme, l’émotion ou la gestion des interruptions permettent de rendre les agents plus naturels. Et les millions de conversations gérées par ces agents nous confrontent aux conditions réelles dans lesquelles nos technologies doivent fonctionner et contribuent, en retour, à orienter notre recherche. C’est particulièrement stratégique dans la relation client, parce que nous pensons qu’à mesure que les modèles d’intelligence artificielle deviennent plus performants, la qualité de l’interaction devient déterminante.
Les meilleurs modèles deviennent accessibles à un nombre croissant d’entreprises. La différence se fera donc de plus en plus dans la manière dont cette intelligence rencontre le monde réel : est-ce que je peux lui parler naturellement ? Est-ce qu’elle me comprend ? Est-ce que je peux l’interrompre ? Est-ce qu’elle connaît mon contexte ? Est-ce qu’elle peut réellement résoudre mon problème ? Est-ce que je lui fais suffisamment confiance pour l’utiliser ?
Prenons une situation très simple. Aujourd’hui, un client peut commencer par chercher une information sur un site, ouvrir un chat, envoyer un e-mail puis finalement appeler le service client et devoir raconter son problème une nouvelle fois. Nous pensons que ces frontières entre les canaux vont progressivement disparaître. Une conversation pourra commencer par écrit et se poursuivre par la voix sans perdre son contexte. L’agent pourra être disponible immédiatement, dans la langue du client, tout en sachant passer la main à un collaborateur lorsque la situation le nécessite. C’est pourquoi notre approche est « voice-first », mais certainement pas « voice-only ». La voix est souvent l’interface la plus naturelle et la plus riche, mais le bon canal dépend toujours du client et de la situation.
Cela change aussi la manière de penser la personnalisation. Jusqu’à récemment, personnaliser la relation client signifiait essentiellement segmenter les clients et adapter certains parcours. Avec l’IA, nous pouvons aller vers une interaction qui s’adapte réellement à la personne, à sa demande, à son contexte et au moment où elle nous contacte.
Cette évolution doit évidemment s’accompagner de confiance, particulièrement dans des secteurs sensibles comme la santé, la finance ou l’administration publique. Lorsqu’un agent représente une entreprise ou une institution auprès de milliers ou de millions de clients (ou de citoyens), les questions de sécurité, de gouvernance des données, de supervision humaine, de traçabilité et de contrôle ne sont pas accessoires : elles font partie intégrante de l’expérience client. Nous investissons donc autant dans les outils permettant de tester, évaluer, superviser et sécuriser les agents que dans la qualité de la conversation elle-même. Notre ambition, au fond, n’est pas de mettre de l’IA partout pour le principe. Le principal risque aujourd’hui est même que certaines entreprises restent immobiles face à une technologie qui évolue extrêmement vite, tandis que d’autres apprennent déjà à la déployer, à la mesurer et à faire évoluer leur organisation autour d’elle.
Nous pensons qu’il faut commencer par les problèmes réels : où les clients perdent-ils du temps ? Quelles interactions génèrent le plus de frustration ? Où les collaborateurs passent-ils du temps sur des tâches répétitives plutôt que sur les situations dans lesquelles leur expertise apporte réellement de la valeur ?
C’est à partir de ces questions que l’IA peut améliorer concrètement la relation client. La technologie devient alors presque invisible : le client ne se demande plus quel système il utilise. Il obtient simplement une réponse plus rapidement, dans sa langue, par le canal qui lui convient, et peut retrouver un humain lorsque celui-ci apporte davantage de valeur. Pour nous, c’est cela, la prochaine étape de l’expérience client : ne plus demander aux humains de s’adapter aux systèmes des entreprises, mais construire des systèmes capables de s’adapter aux humains.
