30 mai
Paris
9h00 - 12h00
Accès réservé
aux membres
Bien s'armer pour évaluer la performance de la Relation Client passe par le choix des bons outils et des bonnes données.
L'AFRC vous propose un atelier centré sur les stratégies d'analyse des indicateurs de performance qui vous permettront de mieux comprendre vos résultats.
Programme
Accueil
⚡ Nous vous accueillons dès 08h30 pour partager un moment de convivialité avant l'atelier ☕
Introduction
⚡ 09h00 : Eric Dadian, Président de l'AFRC introduira l'atelier.
Benchmark service client
⚡ 09h05 - 09h30 : Cet outil proposé par l'AFRC et PWC vous permet d'obtenir un premier diagnostic de la performance économique et opérationnelle de votre service client. Les premiers résultats seront présentés par François Jouandet, Senior Manager - PWC
Pour nous aider dans sa construction, répondez au questionnaire en cliquant ici.
La Relation Client et ses indicateurs de performance - table ronde
⚡ 09h30 - 09h50 : Vous aurez notamment le retour d'Eric Poueys, Directeur de la Relation Client - Pierre et Vacances, Groupe Center Parcs, Sandrine Dautel, Directrice du service clients - Management de transition - Edenred France et Mathilde Migeon-Corfmat, Responsable du service Relation Client B2C - Nespresso
Quels sont les bons indicateurs pour la Relation Client ? - table ronde
⚡ 09h50 - 10h20 : Une table ronde animée par Laurent Vasset, CEO - Viitamine qui présentera l'indicateur PRX, Maurica Cautela, Partner - PMP dévoilera son Observatoire des Parcours Clients et Nans Thomas – Actionable nous parlera de l'AX Score.
Présentation du “Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions©
⚡ 10h40 - 11h00 : Cet outil, présenté par Guillaume Calligaro, Directeur associé - Académie du Service et Daniel Ritter, Président co-fondateur - Better World, évalue l'alignement entre la Stratégie d'Expérience Client, celle que les collaborateurs estiment proposer et celle réellement perçue par les clients.
Symétrie des Attentions© : l’Ecoute et le Feedback au service de la satisfaction clients - table ronde
⚡ 11h00 - 11h20 : Emmanuel Henry, Responsable Expérience Clients - Kalhyge nous apporte sa vision sur le baromètre national de la Symétrie des Attentions© aux côtés d'Yannick Le Berre, Directeur opérationnel des parcours patients et de la qualité du Centre Hospitalier National d'Ophtalmologie des Quinze-Vingts
Présentation du baromètre "Orientation Client" de Julhiet Sterwen
⚡ 11h20 - 11h40 : Julhiet Sterwen, accompagné par l’IFOP, publie un baromètre atypique. Elle privilégie le regard de celles et ceux qui produisent l’expérience elle-même, les collaborateurs et les collaboratrices, et non celui de celles et ceux qui en bénéficient, les clients et clientes. Cette étude s’attache à comprendre ce qui, selon eux, constitue réellement le socle de l’orientation client : posture, valeurs, outils…
Quelles sont à leur sens les preuves concrètes ? Et quelle est leur relation à cette orientation ? Qu’est-ce qui les freine ? Et au contraire, qu’est-ce qui les nourrit et les motive ?
Le baromètre sera présenté par Laetitia POËTA, Directrice au sein de la communauté Banque & Assurance - Julhiet Sterwen
Ateliers en sous-groupes
⚡ 11h40 - 12h10 : Les ateliers en sous-groupes permettront de partager les meilleures pratiques en termes d'indicateurs suivis et la mesure du ROI. L'équipe PWC animera les ateliers.
Intervenants
Eric Dadian, Président de l'AFRC
François Jouadent, Senior Manager - PWC
Laurent Vasset, CEO - Viitamine
Maurice Cautela, Partner - PMP
Daniel Ritter, co-Fondateur et CEO - Better World
Guillaume Calligaro, Directeur associé - Académie du Service
Eric Poueys, Directeur de la Relation Client - Pierre et Vacances, Groupe Center Parcs
Emmanuel Henry - Responsable Expérience Clients - Kalhyge
Yannick Le Berre, Directeur opérationnel des parcours patients et de la qualité - Centre Hospitalier National d'Ophtalmologie des Quinze-Vingts
Mathilde Migeon-Corfmat, Responsable du service Relation Client B2C - Nespresso
Laetitia Poëta, Directrice au sein de la communauté Banque & Assurance - Julhiet Sterwen